Popyt na rynku mieszkaniowym i program 500 plus sprzyjają sprzedaży sprzętu AGD i RTV. Każde nowe mieszkanie posiada najmniej cztery duże produkty AGD, jak lodówka, pralka, piekarnik i płyta do gotowania. Często w komplecie kupowana jest także zmywarka. Wyposażając kuchnię czy łazienkę, myślimy o urządzeniach, którymi je zapełniamy jako o elementach wystroju wnętrz. O aktualnych trendach na rynku rozmawiamy z Bartoszem Piotrowskim, dyrektorem działu rozwoju Neonet.
Neonet posiada placówki zarówno w centrach handlowych, jak i przy głównych ulicach miast. Jakimi zasadami kierują się Państwo podczas wyboru określonej lokalizacji handlowej?
Kluczową sprawą jest dla nas ruch Klientów, jaki dana lokalizacja może wygenerować. Wpływają na to różne czynniki: od umiejscowienia lokalu przez poziom skomunikowania danego miejsca z resztą miasta po obecność innych marek. Lubimy towarzystwo sklepów spożywczych i sieci handlowych z innych branż. Bliskość tego typu lokali pozwala Klientom na zrobienie kompleksowych zakupów w jednym miejscu, co jest bardzo wygodne. Szukamy miejsc, które w maksymalny sposób odpowiadają naturalnym potrzebom Klientów.
Neonet to także sklep internetowy.
To prawda. Sklep internetowy jest ważnym kanałem dla Neonet. Z roku na rok sprzedaż online powiększa swój udział w ramach ogólnej sprzedaży spółki. Zdradzę, że chodzi tu o kilkudziesięcioprocentowe wzrosty w skali roku. Bardzo nas to cieszy, bo oznacza, że przyjęcie strategii omnichannel było dobrym posunięciem.
Jakie są zatem główne założenia tej strategii?
Dziś granice między zakupami w sklepach stacjonarnych i w sklepie online ulegają zatarciu, co – jak pokazują badania rynku – uwidacznia się szczególnie w tej branży. Nasze obserwacje to potwierdzają. Duża grupa Klientów sprawdza produkty na stronie internetowej, a następnie dokonuje zakupu w salonie sprzedaży. Z drugiej strony są też tacy, którzy oglądają produkty w sklepie stacjonarnym, np. przy okazji innych zakupów, a ostatecznie zamówienie składają w sklepie online. Staramy się wychodzić naprzeciw tym potrzebom.
W jaki sposób?
Na przykład dajemy możliwość odbioru zamówionych przez internet zakupów w wybranym przez nich sklepie. Jeśli produkt jest dostępny, można go odebrać w salonie Neonet nawet w ciągu godziny.
Który parametr według Pana jest najistotniejszy podczas dokonywania zakupów – cena, jakość, a może dobra rekomendacja?
Naszym zdaniem wszystkie te elementy odgrywają ważną rolę, choć badania wskazują, że Klienci w Polsce wciąż największą wagę przywiązują do ceny. W naszej branży zauważamy również inne trendy, czasami pośrednio związane z ceną.
To znaczy?
Mam tu na myśli sytuacje, kiedy Klienci wybierają rozwiązania nieco droższe, ale przynoszące oszczędności w dłuższej perspektywie czasu. Aktualnie wśród producentów trwa wyścig na rozwiązania energooszczędne. Niegdyś telewizor o klasie energetycznej A+ był nie do pomyślenia. Teraz takie produkty w swojej ofercie ma większość producentów. Klienci cenią również jakość, ale także dobre wzornictwo. Widać to szczególnie w segmencie AGD: lodówka czy zmywarka to dziś już nie tylko urządzenie ułatwiające życie, ale – o czym wspomniałem wcześniej – również element wystroju wnętrza.
Jak w Pana ocenie zmienia się dzisiejszy Klient?
Dzisiejsi Klienci dużo lepiej orientują się w ofercie, znają produkty, ich ceny i właściwości. To wszystko oczywiście zasługa internetu. Trudno jednak powiedzieć, że to powoduje, że są tym samym niełatwi w obsłudze czy bardziej wymagający. My postrzegamy to jako pozytywne zjawisko. W końcu sami dostarczamy im tej wiedzy na przykład poprzez naszego bloga. Dlaczego to robimy? Bo Klient, który zna się na interesujących go produktach, ma większe oczekiwania, a to oznacza, że producenci są zmuszeni do dotrzymywania im kroku i nieustannych innowacji. To pozytywnie wpływa na rynek, który rozwija się bardzo dynamicznie. Wszyscy na tym zyskujemy – rozwój technologii postępuje, Klienci dostają urządzenia, jakich oczekują, producenci otrzymują impulsy do dalszej pracy.
Od wielu lat angażują się Państwo w działania charytatywne i kampanie społeczne oraz chętnie uczestniczą w życiu codziennym mieszkańców, finansując i wspierając lokalne inicjatywy.
Zgadza się. Lubimy myśleć o sobie, że jesteśmy marką, która jest blisko swoich Klientów. Nasze działania CSR odzwierciedlają tę filozofię. Prowadzimy kampanie lokalne, ale wspieramy również inicjatywy ogólnopolskie. Angażujemy się w miarę możliwości we wszystkie akcje, które naszym zdaniem zasługują na wsparcie – nie robimy pod tym względem żadnych rachunków „opłacalności”. Raz wspieramy lokalną fundację, jak np. mazurska „Przyszłość dla dzieci”, innym razem współpracujemy z dużym podmiotem, jakim jest Polska Akcja Humanitarna.
Neonet stawia także na działania prośrodowiskowe.
Ekologia jest dla nas również ważna. Właśnie zakończyliśmy akcję EkoProjekt, która polegała na wdrożeniu w naszych salonach Księgi Dobrych Praktyk. Celem było ograniczenie zużycia wody i prądu. Rezultaty przeszły nasze najśmielsze oczekiwania! Z pewnością będziemy kontynuować tego typu działania.
Przybliży Pan szczegóły tego projektu?
EkoProjekt Neonet polegał na wprowadzeniu w wybranych salonach sprzedaży elementów grywalizacji, co miało zachęcić pracowników do wykazania się inicjatywą w zakresie ograniczania zużycia surowców i energii. W celu ułatwienia zadania załogi sklepów otrzymały katalog dobrych i zakazanych praktyk. Pracownicy co miesiąc informowali o bieżących postępach, podając stany liczników poboru prądu i wody. Mogli również proponować własne proekologiczne rozwiązania, za co otrzymywali dodatkowe punkty. Po podliczeniu wyników ustanowiono ostateczny ranking, a zwycięzców nagrodzono premią.
Wartością dodaną projektu był aspekt charytatywny.
Tak. Na podium stanęły sklepy w Krasnymstawie, Skierniewicach i Koszalinie. Pracownicy zwycięskiego salonu w Krasnymstawie, oprócz otrzymania gratyfikacji finansowej, mogli dodatkowo wskazać cel, na jaki ma zostać przeznaczona darowizna. Wybrano Międzynarodowy Ruch na Rzecz Zwierząt VIVA!, na którego rzecz zakupiono najbardziej potrzebne akcesoria, takie jak obroże, smycze, transportery dla zwierząt oraz sucha i mokra karma.
Na początku roku uruchomili Państwo swój profil na Facebooku. Ponadto prowadzą Państwo blog. Czy media społecznościowe są dla Państwa najważniejszym kanałem?
Media społecznościowe i blog to dla nas ważne kanały komunikacji. Zakładając bloga, chcieliśmy, aby Klienci mieli dostęp do aktualnych i istotnych dla nich informacji – doradzamy im, na co zwrócić uwagę przy wyborze urządzeń, porównujemy je, oceniamy, wyjaśniamy sposób działania, dzięki czemu ułatwiamy im podejmowanie decyzji. Nasz blog to jednak nie tylko surowa, techniczna wiedza. Chcemy być blisko odbiorców – podpowiadamy im, jakie prezenty będą cieszyć się powodzeniem na przykład na święta czy z okazji komunii. Chcemy, aby Klient przychodząc do nas, wiedział, że może liczyć na profesjonalną pomoc – niezależnie od tego, czy zakupi towar online, czy offline.
A jeśli chodzi o Facebooka?
Tutaj rzecz się ma podobnie. Za jego założeniem stała chęć zbliżenia się do konsumentów, to często ich pierwszy wybór, jeśli chodzi o kontakt z nami. Oczywiście profil na Facebooku to nie tylko „wirtualne Biuro Obsługi Klienta”. Staramy się też tworzyć oryginalne, ciekawe i angażujące treści. Ponadto organizujemy konkursy z atrakcyjnymi nagrodami czy umieszczamy istotne dla naszych Klientów informacje.
Cały wywiad można przeczytać na łamach grudniowo-styczniowego wydania Magazynu Galerie Handlowe
