Tide Software tworzy innowacyjne rozwiązania do zarządzania biznesem poprzez merytoryczne i techniczne wsparcie organizacji procesów biznesowych. Co kryje się za tym stwierdzeniem?
Tide Software jest operatorem telekomunikacyjnym, który od blisko 15 lat dostarcza firmom zaawansowane technologicznie rozwiązania do komunikacji z klientami. Współpracujemy bezpośrednio zarówno z polskimi, jak i zagranicznymi operatorami GSM i telefonii stacjonarnej. Możemy pochwalić się stworzeniem nowoczesnego systemu dla contact center, wspierającego wielokanałową komunikację. Dostarczamy usługi, które zapewniają naszym partnerom biznesowym mobilną komunikację różnymi kanałami poprzez: SMS, MMS, E-MAIL, WhatsApp, Messenger, VMS – wiadomości głosowe, czy infolinię. Oferujemy pełen wachlarz narzędzi, które wspierają wiele procesów biznesowych, między innymi: obsługę sprzedaży oraz obsługę klienta, kampanie marketingowe w tym również generowanie leadów, pozyskiwanie zgód marketingowych, działanie zgodne z zaleceniami RODO oraz KNF w ramach programów lojalnościowych, optymalizacja procesów komunikacyjnych wewnątrz i na zewnątrz firmy. Nasze blisko 15-letnie doświadczenie na rynku pozwoliło nam zgromadzić dużą wiedzę, którą chętnie dzielimy się z innymi. Traktujemy każdego partnera biznesowego indywidualnie i staramy się doradzać, optymalny dla niego proces i zakres wdrożenia.
Jak dziś wygląda Państwa oferta?
Dostarczamy naszym klientom biznesowym zintegrowaną Platformę Tide (typu CpaaS) - jedno narzędzie do wielokanałowej komunikacji z klientami. Za główny cel naszych działań stawiamy sobie pomoc firmom w usprawnieniu dialogu z ich konsumentami, zarówno tymi indywidualnymi, jak i również biznesowymi. Zapewniamy zaawansowane technologicznie usługi telekomunikacyjne do komunikacji omnichannel.
Co to znaczy?
Za pośrednictwem jednego narzędzia – naszej Platformy Tide lub poprzez integrację api, firmy mogą wchodzić w interakcję i komunikować się ze swoimi klientami różnymi kanałami np.: poprzez wiadomości SMS, MMS, e-mail, WhatsApp, Messenger, wiadomości głosowe, czy call center i infolinię. Wszystko po to, aby zebrać jak najwięcej informacji o swoim konsumencie, zbudować silne więzi ze swoją marką, zapewnić wysoką jakość obsługi klienta, a w efekcie zapewnić najwyższy poziom customer experience.
Kto powinien zwrócić uwagę na Państwa rozwiązania?
Myślę, że każda firma która ceni sobie komunikację z własnym klientem i chce, by ten miał jak najlepsze doświadczenie dotyczące obsługi. Współpracujemy z wieloma klientami z różnych branż np.: handel, retail, e-commerce, bankowość, finanse, marketing. Patrząc na ostatnie zmiany w handlu związane z lockdownem i migracją sklepów do internetu, widzimy duże zainteresowanie naszą ofertą wśród e-commerce. Myślę, że bardzo słusznie, ponieważ rozwiązania omnichannel zwiększają efektywność działań komunikacyjnych, marketingowych i sprzedażowych. Firmy dając konsumentom możliwość interakcji z marką za pomocą wielu zintegrowanych ze sobą kanałów komunikacji, podnoszą poziom customer experience. A to jak wiadomo jest obecnie jeden z ważniejszych czynników wpływających na sukces w branży e-commerce.
W jaki sposób dziś wyróżnić efektywnie własny komunikat marketingowy na tle innych, równie intensywnie zabiegających o uwagę odbiorcy?
Faktycznie, obecnie konsumenci są wręcz bombardowani komunikatami marketingowymi z każdej strony. Mam wrażenie, że przez to uodporniliśmy się na przyswajanie informacji sprzedażowych. Dlatego chcąc zaciekawić klienta, musimy go zaskoczyć, pokazać mu nasz przekaz tam, gdzie się go zupełnie nie spodziewa. Dzięki temu mamy szansę zostać zauważeni. W Tide Software często doradzamy naszym klientom, by wykorzystali niestandardowe kanały komunikacji z klientami. Zachęcamy ich, by w swoich kampaniach spróbowali zamienić standardowe wysyłki e-mail, czy SMS na inny kanał. Takim bardzo dobrze rokującym obecnie kanałem jest WhatsApp. Aktualnie używa go ponad 2 miliardy ludzi na świecie. Pomimo tak dużej sympatii za granicą, w Polsce wciąż daje pole do popisu, ponieważ nie jest jeszcze kanałem wyeksploatowanym w biznesie. Jest czymś nowym, interesującym i zaskakującym dla konsumentów. W wiadomościach WhatsApp do klientów można wysyłać praktycznie wszystko to, co przez SMS, czy mail oraz więcej: spoty video z nowej kampanii, zdjęcia, instagramowe reels, wiadomości z kodami rabatowymi, linki do promocji, lokalizację, pliki oraz wiadomości interaktywne z przyciskami akcji. Co więcej, można tworzyć wirtualne katalogi produktów oraz badać opinię klientów. WhatsApp pozwala zwiększyć efektywność działań marketingowych, lepiej zaangażować klientów na urządzeniach mobilnych i wyróżnić się spośród setek innych komunikatów reklamowych.
Dziś omnichanel nie jest już opcją, a koniecznością, niezbędną do efektywnego funkcjonowania wielu przedsiębiorstw. Widoczne jest to szczególnie w handlu. W jaki jeszcze sposób Państwa usługi usprawniają wielokanałową komunikację biznesową?
Komunikacja omnichannel to przede wszystkim indywidualna komunikacja dopasowana do potrzeb i preferencji danego konsumenta. Klienci w dobie powszechnej cyfryzacji i social mediów oczekują możliwości szybkiego kontaktu nawet w ciągu maksymalnie godziny, jak pokazuje raport Izby Gospodarki Elektronicznej. Ponad połowa z nich oczekuje dostępności firm w mobile. W obliczu tak wysokich wymagań standardowe formy kontaktu jak e-mail, czy telefon, które najczęściej pojawiają się na stronie sklepów online to za mało. Klienci chcą otrzymywać spersonalizowaną treść za pośrednictwem kanału, z którego korzystają najczęściej. To znaczy, że marka musi być przygotowane na to, by wysyłać np. do Pani Kowalskiej imienną wiadomość WhatsApp z promocją produktów, którą akurat ona najczęściej kupuje i co więcej, przekazać spersonalizowany kod rabatowy. Dzięki zintegrowanym kanałom komunikacji w naszej Platformie Tide firmy mogą automatycznie robić masowe wysyłki imiennych wiadomość do klientów, dodawać spersonalizowane informacje i co najważniejsze wysyłać komunikat kanałem dopasowanych do preferencji klienta np.: wiadomość WhatsApp, SMS, MMS, VMS, czy Messenger.
Obecnie na rynku krąży wiele komunikatów o fałszywych sms-ach podszywających się pod firmy czy organizacje publiczne w celu wyłudzenia danych. Czy i w jaki sposób zabezpieczają Państwo swoje usługi pod tym względem?
Z racji prowadzonej przez nas działalności staramy się być na bieżąco z cyberprzestępczością z wykorzystaniem SMS phishingu. Dlatego już w 2019 roku uruchomiliśmy system antyfraudowy do monitoringu wysyłek SMS. Zdajemy sobie sprawę z tego, że smishing stanowi duże zagrożenie, ponieważ jest on znacznie trudniejszy do monitorowania i reagowania niż inne metody phishingu. Na dodatek w większości przypadków smartfony są znacznie gorzej zabezpieczone niż laptopy. W Tide Software dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów, jesteśmy jedną z nielicznych firm na rynku, która w standardzie udostępnia partnerom biznesowym zaporę antyphishingową.
Jak działa taka zapora?
Pierwszy mechanizm to alerty ostrzegające przed niebezpieczeństwem np.: limit wysyłanych wiadomości w ciągu dnia lub takich, które powinny trafić na wybrany numer. System automatycznie wysyła powiadomienie o zbliżaniu się do limitu. Namierzamy również i blokujemy wszystkie wiadomości, które mają niezidentyfikowane linki. Dzięki temu chronimy naszych klientów oraz dalszych odbiorców, dbając o ich dobre imię i bezpieczeństwo w sieci. Chciałbym jeszcze zwrócić uwagę, że SMS phishing to tylko jeden z wielu cyberataków obecnych na rynku. Działania tego typu dotyczą również innych kanałów dialogu z klientem, jak e-mail, wiadomości głosowe, czy call center. Wybierając operatora do działań komunikacyjnych, należy zwrócić szczególną uwagę na stosowane przez daną firmę zabezpieczenia, które mają za zadanie utrzymać wysoki poziom ochrony danych. W Tide Software stosujemy kilka takich zabezpieczeń: szyfrujemy dane podczas ich transferu; dajemy możliwość wykorzystywania kluczy szyfrujących; posiadamy wielopoziomowe dostępy; udostępniamy kontrolę jakości oraz siły stosowanych haseł, a także dostępów; wykorzystujemy złożoną infrastrukturę wewnętrzną z różnymi poziomami dostępów; pseudonimizujemy dane poufne; korzystamy z aż 3 niezależnych Data Centers na terenie Polski oraz jak już wspomniałem, jako nieliczni na rynku oferujemy antyphishingową zaporę.
Również kwestia RODO wielu firmom spędza sen z powiek. Jak Państwa rozwiązania pomogą w zakresie masowej obsługi Klienta z jednoczesnym poszanowaniem ustawy RODO?
Myślę, że jeśli chodzi o RODO, to jest kilka ważnych kwestii do zaadresowania w tym miejscu. Jedną z nich są zgody na kontakt. Bazy naszych klientów zawierają czasami setki tysięcy kontaktów. Zdarza się, że ktoś cofa taką zgodę i ma do tego pełne prawo. Zgodnie z przepisami RODO, jako administrator danych musimy się do tego dostosować. Aby nasi klienci nie musieli co chwilę sprawdzać, czy zgody są aktualne, udostępniamy im mechanizm black list. Do takiego zestawienia trafiają osoby, które przestały wyrażać zgodę na przesyłanie treści. Automatycznie blokujemy wszystkie takie wiadomości. Dzięki temu firma zyskuje pewność, że jej komunikacja trafia tylko i wyłącznie do tych osób, do których powinna. Ochrona danych osobowych jest dla nas kluczowym elementem pracy. Podejmujemy wiele działań i wysiłku, by nasi klienci byli pewni, że ich dane są u nas bezpieczne. Wprowadziliśmy odpowiednie zabezpieczenia techniczne, jak szyfrowanie bazy, zabezpieczenia typu klamki biometryczne w przestrzeni przetwarzania, posiadamy wielopoziomowe dostępy; udostępniamy kontrolę jakości oraz siły stosowanych haseł oraz dostępów; wykorzystujemy złożoną infrastrukturę wewnętrzną z różnymi poziomami dostępów; pseudonimizujemy dane poufne; korzystamy z aż 3 niezależnych Data Centers na terenie Polski oraz antyphishingową zaporę. Nasza praca podlega stałej kontroli zarówno przez wyznaczonych pracowników, jak i naszą IOD, aby wdrożone polityki były faktycznie przestrzegane. Ostatnim ważnym aspektem na temat RODO, który chciałbym poruszyć jest nasza Platforma Tide. Została ona zaprojektowana tak, aby z jednej strony ułatwić nam obsługę żądań podmiotów, których dane są przetwarzane, a z drugiej strony usprawnić proces zarządzania danymi przetwarzanymi przez naszych klientów, jak np.: modyfikacja, usuwanie, anonimizowanie, dodawanie zgód itp. Każdy nasz partner biznesowy w swoim panelu na Platformie Tide ma przypisaną własną umowę powierzania oraz krótki opis najważniejszych postanowień. Dzięki predefinowanym formularzom internetowym do zbierania danych osobowych i zgód ułatwiamy obowiązek aktualizacji danych. Co więcej, aby wesprzeć naszych klientów w kwestii przetwarzania i obsługi Platformy udostępniamy im również dokument przygotowany przez nasz Dział Wsparcia Klienta zatytułowany „Zintegrowane zarządzanie danymi osobowymi, atrybutami i danymi objętymi tajemnicą telekomunikacyjną”. Podsumowując, mam wrażenie, że temat RODO został przez nas zaadresowany na wiele możliwych sposobów, dzięki czemu nie jest on straszny ani nam, ani naszym klientom.
Co jeszcze wyróżnia Państwa firmę na tle konkurencji? Które aspekty Waszej działalności podkreślacie w rozmowach biznesowych swoim klientom przede wszystkim?
Myślę, że są takie 3 ważne wyróżniki Tide Software na tle rynkowym. Tym, co zdecydowanie nas charakteryzuje jest sama zintegrowana Platforma Tide typu CpaaS. Dostarczamy naszym klientom jedno rozwiązanie online, działające w chmurze, które pozwala im komunikować się z konsumentami lub partnerami biznesowymi wieloma różnymi kanałami jednocześnie z jednego miejsca np.: poprzez wiadomości SMS, MMS, e-mail, WhatsApp, Messenger, wiadomości głosowe VMS, czy call center i infolinię. Dzięki temu firmy nie muszą mieć kilku różnych dostawców do każdego innego kanału, tylko współpracują z jednym, który daje im pełną integrację. Innym wyróżnikiem jest ponad 15 letnie doświadczenie, dzięki któremu mieliśmy okazję sprawdzić się w tysiącach trudnych sytuacji oraz sprostać setkom wyzwań, które stawiali przed nami klienci. W Tide Software często to właśnie nasi partnerzy biznesowi, z którymi współpracujemy od wielu lat, wyznaczają kierunek rozwoju firmy. Chcemy naszymi usługami i oferowanymi rozwiązaniami odpowiedzieć na ich realne potrzeby i bolączki biznesowe. Dlatego podchodzimy indywidualnie do każdej firmy i niejednokrotnie wdrażaliśmy nowe funkcjonalności do naszych produktów, tylko dlatego, że usprawniłoby to pracę naszemu klientowi. Co więcej, często okazywało się później, że to rozwiązanie sprawdzało się też w innych firmach i weszło na stałe do naszego portfolio. Tide Software jest również jedną z pierwszych firm w Polsce, która oferuje rozwiązanie dla WhatsApp Business. Jest to kanał, który jak pokazują trendy, zyskuje coraz większą popularność i w którym widzimy duży potencjał do komunikacji z klientami. Dlatego staramy się edukować rynek na ten temat i bacznie przyglądamy się rozwojowi tego narzędzia w Polsce i na świecie.
Jak w Pana ocenie zmienił się sektor technologii komunikacyjnej i sam konsument? Jakie trendy w tym obszarze Państwo zauważają i dokąd zmierza rynek?
Zauważamy przede wszystkim wzrost świadomości, idący w parze ze wzrostem wymagań, zarówno naszych partnerów biznesowych, jak i ich konsumentów. Coraz większą uwagę przywiązują oni do tematu bezpieczeństwa. Częściej niż wcześniej dostajemy pytania o to: gdzie trafiają dane, co się z nimi dzieje, w jaki sposób są zabezpieczane, co zrobić, aby zminimalizować ryzyko wycieku danych lub podszycia się pod powszechnie znane instytucje, jak chociażby banki, czy firmy kurierskie. Co więcej, aktualna sytuacja gospodarcza w kraju i na świecie pokazuje, że rozwiązania technologiczne muszą być elastyczne, skalowalne oraz dostępne niezależnie od liczby pracowników w firmie i trybu pracy w biurze, czy zdalnie. Zauważamy też, że nasi partnerzy biznesowi inaczej podchodzą do kontaktu ze swoimi klientami, szczególnie jeśli chodzi o rozmowy głosowe. Call center zmieniło podejście z wielu prób kontaktu na bardziej zaplanowane połączenia z różnymi numeracjami i scenariuszami oraz wykorzystaniem dialera, który wpływa na zwiększenie dodzwanialności. Kontakt staje się coraz bardziej zautomatyzowany (dialplan, drzewa IVR), dzięki czemu konsultant nie musi planować kolejnej próby połączenia, bo dzieje się to automatycznie. Jeśli klient nie odbiera konsultant ma możliwość wysłania wiadomość SMS, VMS lub email. To sytuacja również obrazuje zwiększenie świadomości klientów i potrzeby wielokanałowego kontaktu. O tym, że konsumenci stali się coraz bardziej wymagający i oczekują szybkiego oraz spersonalizowanego kontaktu z marką już wspominałem. Ten trend będzie stale rósł, a jego wypadkową powinny być zmiany w komunikacji i podejściu do dialogu z klientem. Wielokanałowość i indywidualny przekaz to podstawa. Jeszcze 3-4 lata temu, jak zaczynaliśmy mówić o komunikacji omnichannel, to niewiele osób wiedziało czym ona jest, teraz pojęcie to jest powszechne, a wręcz konieczne w biznesie.
Czy w Państwa dotychczasowej działalności były jakieś szczególnie trudne projekty, które wymagały przeorganizowania firmy, zwiększenia zasobów lub stworzenia dodatkowych zespołów do obsługi?
Przychodzą mi do głowy dwa takie momenty. Pierwszy to czas pandemii, kiedy musieliśmy w szybkim tempie nauczyć się pracować i współpracować zdalnie. Co prawda sytuacja ta nie wymagała od nas przeorganizowania firmy w zakresie personelu, jednak musieliśmy na nowo ustalić nasze priorytety produkcyjne. W Tide Software mamy to szczęście, że jako firma z sektora Telko/SaaS sami tworzymy rozwiązania biznesowe i oprogramowanie, które potrzebujemy. Na początku pandemii, jak wszyscy przeszliśmy na home office, zorientowaliśmy się, że brakuje nam narzędzia, które umożliwiłoby prowadzenie rozmów z kilkoma osobami naraz i jednocześnie zapewniło bezpieczeństwo. Stworzyliśmy, więc dwa produkty: rozwiązanie do telekonferencji i videorozmów. Używaliśmy ich w firmie do organizacji spotkań wewnętrznych zespołów, jak również do komunikacji biznesowej z naszymi klientami. U nas się sprawdziły, więc postanowiliśmy je wprowadzić na stałe do naszej oferty i udostępniliśmy jako usługę naszym klientom. Drugim takim momentem był start naszego autorskiego projektu badawczego TIDE BRAIN. W 2020 roku rozpoczęliśmy prace badawczo-rozwojowe, mające na celu odkrycie niezbadanych dotąd procesów zachodzących w mózgu i próbę przeniesienia tych procesów do komputera. Efektem prac miało być opracowanie i wdrożenie na rynek innowacji procesowej w skali nieznanej i niestosowanej dotychczas. To rozwiązanie bioinformatyczne z wykorzystaniem nowych algorytmów i sieci neuronowych sztucznej inteligencji. Jest to dla nas niezwykle ważny projekt, który pozwoli nam dołączyć do grona producentów rozwiązań HiTech. Tworzyć narzędzia o wysokim stopniu zaawansowania, zwłaszcza z zakresu sztucznej inteligencji. Tak duże przedsięwzięcie wymagało również przeorganizowania firmy. Osoby zajmujące kluczowe stanowiska w firmie zostały delegowane do tego projektu, dodatkowo został stworzony cały dział programistyczny, który był dedykowany TIDE BRAIN.
Istotnym aspektem współpracy biznesowej jest obsługa posprzedażowa. Na co mogą w tym zakresie liczyć firmy decydujące się na skorzystanie z Państwa rozwiązań?
Do dyspozycji naszych klientów są dedykowani im opiekuni, którzy nie tylko zawsze służą pomocą, ale również czuwają nad jakością realizacji ustalonych z klientem działań. Zdajemy sobie sprawę z tego, że tworzenie masowych wysyłek do konsumentów jest procesem, który wymaga wsparcia, dlatego zapewniamy naszym klientom support 24/7. Co więcej, dajemy klientom pełną dowolność w tworzeniu komunikacji. Mogą sami sporządzić całą wysyłkę od podstaw, ale również, jeśli potrzebują pomocy, jesteśmy dla nich. Możemy zrobić im indywidualne szkolenie lub po prostu przygotować taką wysyłkę za nich na podstawie przekazanych materiałów.
Jakie perspektywy rozwoju rysują się przed Państwa przedsiębiorstwem, mając na uwadze postępujący rozwój technologii informacyjnej?
Przede wszystkim zamierzamy konsekwentnie pracować nad rozwojem i udoskonalaniem naszej Platformy Tide typu CPaaS, aby dać klientom jeszcze większe możliwości integracji wielu kanałów komunikacji. Skupiamy się na dywersyfikacji rynków, ale i produktów. Pracujemy nad poszerzeniem zakresu oferowanej komunikacji omnichannel. Dlatego już wprowadziliśmy możliwość kontaktu poprzez WhatsApp Business, a w niedługim czasie planujemy udostępnić kolejne kanały takie jak Viber, czy RCS. Jak wspominałem wyżej, konsumenci końcowi mają coraz większe wymogi w kwestii komunikacji z firmami. Dlatego uważamy za słuszne podążanie za tym trendem i udostępnianie naszym partnerom biznesowym, niezależnie od branży, rozwiązań które pozwolą im prowadzić komunikację jeszcze bardziej wielokanałowo i tym samym zwiększyć jakość obsługi klientów i customer experience.
Dziękujemy bardzo za rozmowę.
Również dziękuję.
