Kosmetyki, perfumy, elektronika i książki - tego typu prezentami w tym roku najchętniej będziemy obdarowywać swoich bliskich. Nadal większość z nas kupi je w sklepach stacjonarnych, ale dysproporcja między świątecznymi zakupami online i offline z roku na rok się zaciera. E-sprzedawcy, aby sprostać wymaganiom kupujących, w tym sezonie będą musieli zwrócić uwagę na trzy kluczowe czynniki. Rekomendacje opieramy na badaniu przeprowadzonym na zlecenie SAP wśród 1000 polskich e-kupujących.
Według danych Deloitte, z roku na rok rośnie znaczenie Świątecznych zakupów w Internecie. Aż 44 proc. pieniędzy przeznaczonych na prezenty pozostawimy w e-sklepach. Biorąc pod uwagę, że według badania przeprowadzonego na zlecenie SAP, największym bodźcem zakupowym w platformach e-commerce są przeceny, nie dziwi fakt, że będą to zakupy na ostatnią chwilę - jedynie 30% Polaków deklaruje zakup prezentów w listopadzie lub wcześniej.
Jakie prezenty kupimy i ile na nie wydamy?
Nie dość, że coraz więcej podarunków Świątecznych kupujemy przez różne platformy e-commerce to wydajemy na nie coraz więcej. Według badania “Zakupy świąteczne 2018”, w tym roku średnio przeznaczymy na Święta 1168 zł (o 6 proc. więcej niż w 2017 roku), z czego 532 zł wydamy na prezenty, 511 zł na zakupy spożywcze a 125 zł na spotkanie towarzyskie.
Na co przeznaczymy budżet prezentowy? Przede wszystkim na kosmetyki i perfumy. Słodycze i książki to kolejne dwie główne kategorie prezentów. Dorosłym podarujemy książki, dorastającej młodzieży słodycze i gry komputerowe, a najmłodszym lalki i pluszaki. Mowa tutaj o prezentach zakupionych zarówno online jak i offline.
Sytuacja wygląda nieco inaczej jeżeli chodzi o te prezenty, które zakupimy w e-sklepach. Według raportu Allegro i Mobile Institute, klienci największej w Polsce platformy e-commerce jako prezenty, który zamierzają kupić swoim bliskim najczęściej wskazali następujące produkty: perfumy, laptopa, konsolę do gier, smart zegarek, markową biżuterię oraz tablet. Według deklaracji badanych, średnia kwota wydana na prezent na Allegro wyniesie dokładnie 152 zł.
Jak wygląda polski rynek e-commerce?
Wzrost znaczenia e-commerce w strukturze Świątecznych wydatków Polaków odzwierciedla trendy wzrostowe dla całego handlu drogą elektroniczną. Według European Ecommerce Report (2018) tworzonego przez Ecommerce Europe we współpracy z SAP, polski rynek e-commerce pod koniec 2017 roku był wart blisko 6,7 mld euro. W tym roku ta wartość ma wzrosnąć do 7,4 mld euro. Z kolei według danych badaczy SAP, przez najbliższe lata ten rynek będzie co roku osiągał dwucyfrową dynamikę wzrostu - w 2020 wartość rynku ma sięgnąć już 15 mld euro. Polski rynek e-commerce to jeden z najszybciej rozwijających się rynków handlu elektronicznego w Europie.
Ciekawe wnioski wskazujące na rolę ecommerce w świątecznych zakupach przynosi badanie SAP Consumer Propensity Study, przeprowadzonego na zlecenie firmy SAP. Badacze przepytali konsumentów z 24 krajów, w tym 1000 polskich kupujących. Jak pokazują wyniki, choć zakupy online są dla Polaków wygodne, prawie połowa z nas wciąż chce odwiedzić tradycyjny sklep przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie. Największym bodźcem zakupowym w platformach e-commerce są przeceny, a od e-zakupów odstręczają nas powody związane z logistyką i przesyłką. Około połowa polskich konsumentów zrezygnowała z zakupów online z powodu wysokich kosztów wysyłki, a 40% z powodu braku towaru w magazynie. 62% proc. z nas wymaga od sprzedawców jasnej i przyjaznej polityki zwrotów.
Przez Internet najchętniej kupujemy ubrania, kosmetyki i elektronikę. Wykorzystujemy też platformy e-commerce do planowania podróży i zakupu biletów lotniczych lub kolejowych oraz opłacania urlopowych pobytów. Chętnie kupujemy też bilety na wydarzenia kulturalne oraz płacimy za dostęp do rozrywki online. Co ciekawe, jedynie 27% badanych wskazało, że rekomendacje jakie dostają od e-sprzedawców są dla nich interesujące. Co zatem powinni zrobić sprzedawcy, aby ich rekomendacje były lepiej dopasowane do potrzeb e-kupujących i aby zniwelować główne bolączki związane z zakupami internetowymi?
3 rzeczy, o których musisz pamiętać, aby osiągnąć Świąteczny sukces w e-commerce
1. Zadbaj o kontekstowe oferty i rekomendacje
Polscy konsumenci uwielbiają być dokładnie informowani. 95% kupujących deklaruje, że zauważa rekomendacje podczas e-zakupów, ale tylko 27% z nich uważa te sugestie za istotne. Sprzedający muszą stosować marketing kontekstowy, wykorzystywać analitykę i algorytmy uczenia maszynowego, aby przewidywać zachowania i rozumieć intencje kupujących, jednocześnie przekazując istotne informacje konsumentom, aby zachęcić ich do dokonania zakupów.
Ścieżka zakupowa klienta jest bardziej skomplikowana niż kiedykolwiek. Mówiąc wprost, nie jest już możliwe odwołanie się do jednego wzorca. Konsumenci zachowują się na wiele różnych sposobów, zarówno w Internecie, jak i poza nim, i oczekują spersonalizowanego podejścia ze strony marek w trakcie wszystkich interakcji w procesie zakupu. Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta i zindywidualizowane podejście, marki muszą efektywnie wykorzystywać dane jakie zbierają. Mnogość informacji zebranych z różnych narzędzi musi zostać przekuta w konkretne działania, dzięki którym marki dostarczą odbiorcy odpowiedni, kontekstowy komunikat
- przekonuje Adam Goljan, Starszy Specjalista w SAP Customer Experience.
2. Zdobądź zaufanie klienta, dzięki odpowiedniej polityce zwrotów
Podobnie jak nasi europejscy sąsiedzi, uznajemy łatwy proces zwrotu i wymiany zakupionego produktu za najważniejszą pozycję na naszej liście czynników wpływających na doświadczenie związane z zakupami w Internecie. Prokonsumencka polityka zwrotów w krótkim okresie może zwiększyć koszty operacyjne e-sprzedawcy, ale długofalowo buduje bezcenne relacje z klientem oparte na zaufaniu, co przekłada się na wyższe marże i zyski.
3. Wielokanałowość jest wszystkim
Polscy konsumenci oczekują, że bezproblemowych zakupów, co oznacza, że nie preferują konkretnych kanałów czy platform, lecz koncentrują się jedynie na swoim doświadczeniu z marką jako całością. Połowa z nas chce odwiedzić tradycyjny sklep, a jedna trzecia chętnie korzysta z technologii AR i VR. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, detaliści powinni wprowadzać rozwiązania typu end-to-end, które łączą i integrują wszystkie punkty kontaktu z klientem - od marketingu i reklamy, poprzez sprzedaż, aż po obsługę posprzedażową.
Więcej danych na temat polskiego i europejskiego rynku e-commerce można znaleźć w raporcie “European Ecommerce 2018 Edition”, który powstał we współpracy Ecommerce Europe i SAP Customer Experience oraz w raporcie Consumer Propensity Report przygotowanym przez SAP Customer Experience.
