Konsumenci i nowe technologie zmieniają oblicze handlu

2018-04-17 | 10:01

Zmiany w sposobie prowadzenia gospodarstw domowych i samego "stylu życia" powodują, że wygoda i szybkość zakupu stają się kluczowymi wartościami w walce o klienta. Rosnące oczekiwania i potrzeby konsumentów w połączeniu z nieustająco rozwijającymi się technologiami, stworzyły niezrównane możliwości dla firm, ale również wymuszają na przedsiębiorstwach zmiany sposobu zarządzania całym procesem sprzedaży i komunikacji z klientami. Z raportu KPMG wynika, że handlowcy na całym świecie szukają sposobów wykorzystania nowych technologii do ciągłej poprawy wygody i szybkości realizacji zakupów.

Technologia usprawnia relację sprzedawca-klient
Najnowsze technologie, oparte przede wszystkim na rozwiązaniach cyfrowych w sferze komunikacji i analizie dużych zbiorów danych, jak również rozwój technologii produkcji opartych na automatyce (tzw. Przemysł 4.0) coraz mocniej zmieniają oblicze handlu na całym świecie. Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii, firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwości budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności. Jednak posiadanie samej technologii okazuje się niewystarczające – przedsiębiorstwa muszę zmienić swoje podejście do prowadzenia biznesu, przechodząc od paradygmatu kosztu i zysku do paradygmatu indywidualnych potrzeb klienckich. Nowe technologie pozwalają szybciej i lepiej wychwytywać potrzeby klientów, aby móc je możliwie najszybciej zaspokoić oraz dotrzeć do konsumenta we właściwym miejscu i czasie. Jest to niezwykle ważne zwłaszcza w procesach sprzedażowych, w których klienci nie kierują się codzienną rutyną – czyli co do zasady w przypadku zakupów wszystkich rodzajów usług oraz towarów poza podstawowymi produktami spożywczymi.

- Rozwój technologii może powodować przełomowe zmiany w systemach sprzedaży, jak miało to miejsce chociażby w przypadku rozwoju systemów VoD (Video on Demand), kiedy w zasadzie w ciągu kilkunastu miesięcy biznes wypożyczalni filmów stracił rację bytu na rynku. Jednak najczęściej użycie samej technologii bez zmian organizacyjnych oraz sposobów zarządzania nie przynosi spodziewanych efektów. Doświadczenia z rynku polskiego czy z rynków europejskich pokazują, że tylko połączenie nowych technologii ze zmianą modeli organizacyjnych daje rzeczywistą i skokową zmianę, która z kolei daje przewagę konkurencyjną i pozwala lepiej i efektywniej odpowiadać na potrzeby klientów

– mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Rozwój technologii wymusza zmianę komunikacji i sprzedaży
W zależności od kategorii produktowych zmiany następują szybciej lub wolniej, ale wydaje się, że nie ma już gałęzi handlu, gdzie cyfrowe technologie nie wpłynęły na zmianę sposobu prowadzenia sprzedaży i obsługi klientów. Wszystkie zmiany wprowadzane w świecie handlu mają na celu dostarczenie klientom minimum jednej z 3 użyteczności: obniżenia ceny zakupu, poprawy wygody zakupu oraz dostarczenia pozytywnych doświadczeń kupującemu. Z jednej strony producenci, a z drugiej sieci handlowe, coraz częściej używają najnowszych technologii, aby maksymalizować poziom oszczędności w procesie produkcji i zakupu. Bardzo często wprowadzenie ścisłej kontroli kosztów na każdym z etapów produkcji i zakupu wiąże się z ustandaryzowaniem samych wyrobów, a przede wszystkim ich opakowań oraz form sprzedaży. W zamian konsument otrzymuje szansę zakupu towaru w zdecydowanie niższych niż dotychczas cenach. Największe zmiany obserwujemy w sprzedaży dóbr związanych z rozrywką – w ciągu kilku ostatnich lat sposób sprzedaży płyt z muzyką i filmami czy sprzedaż książek uległ głębokiej metamorfozie. Większość tego typu produktów sprzedawanych jest w tej chwili w postaciach cyfrowych. Takie rozwiązania dają możliwości pozbycia się kosztów samych nośników (płyty, papier), transportu towaru, najmu sklepów i kosztów samych sprzedawców.

- Rozwój sprzedaży za pośrednictwem kanałów cyfrowych z jednej strony wymusza na sprzedawcach ciągłe obniżanie cen sprzedaży, które jest powodowane przez coraz powszechniejsze wykorzystywanie "porównywarek cenowych" jako głównego "filtra" ofert przez kupujących. Z drugiej strony klienci oczekują szybkiej i bezpłatnej realizacji dostawy przez sprzedającego. Taka sytuacja tworzy ogromną presję na sprzedawcy, aby szukać efektywnych kosztowo systemów obsługi procesów sprzedaży oraz dystrybucji produktów. To z kolei powoduje dużą otwartość sklepów na nowoczesne technologie i eksperymentowanie z niestandardowymi rozwiązaniami

– mówi Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce.

Coraz bardziej powszechne zjawisko wielokanałowości komunikacji i sprzedaży wymaga od organizacji sprzedażowych holistycznego podejścia do całego procesu. Jeszcze całkiem niedawno rozwiązania, w których w ramach jednej sieci były zespoły sprzedaży w sklepach fizycznych oraz zespoły sprzedaży w kanale internetowym, stają się dzisiaj nieefektywne. Szybkość procesu sprzedaży wymaga poszukiwania coraz to nowszych rozwiązań w systemie dystrybucji zakupionego produktu, a zwłaszcza jej ostatniego etapu dostawy do samego konsumenta.

W Polsce, po dużym sukcesie rozwiązań z automatycznymi skrytkami, obserwujemy obecnie dynamiczny rozwój systemów click&collect (odbiór towarów nie tylko w skrytkach, ale również w innych punktach sprzedaży – stacje benzynowe, kioski z prasą itp.). Ciekawymi rozwiązaniami są również systemy oparte na crowdsourcingu, które już teraz świetnie rozwijają się w obszarach dostaw do domów gotowego jedzenia, a obecnie są testowane jako usługa realizacji złożonego w sieci zamówienia na produkty w konkretnym sklepie. Pozostaje kwestią czasu, kiedy również nad Wisłą ktoś rozpocznie eksperymentowanie z systemem dostaw do domu klienta pod jego nieobecność – taki system jest od zeszłego roku wprowadzony już w na rynku amerykańskim – dodaje Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce.

Tagi:
Oceń artykuł:

Źródło: KPMG

Konsumenci i nowe technologie zmieniają oblicze handlu

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.