Polacy niechętnie polecają produkty i usługi w internecie

2019-01-07 | 09:00

Poleceniami posługują się głównie blogerzy i liderzy opinii zaangażowani na forach czy w grupach tematycznych. Większość Polaków nie ma jednak potrzeby dzielenia się swoimi rekomendacjami w internecie. Jeżeli już, to ograniczają się do słowa „polecam” i krótkich, zwięzłych wypowiedzi. Większe zaangażowanie konsumentów widać w negatywnych, krytycznych komentarzach i opiniach – wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie ING Banku Śląskiego.

– Polscy internauci nie dzielą się dobrymi opiniami w internecie. Przeanalizowaliśmy ponad 100 tys. wpisów i w zależności od branży, posty odnoszące się do polecania stanowią średnio od 3 do 11 proc. W sieci polecenia stosują głównie liderzy opinii i osoby, które udzielają się na forach internetowych lub grupach facebookowych. Jest to swego rodzaju dzielenie się wiedzą, system rekomendacji, a w wielu przypadkach po prostu reklama produktów sponsorowanych

– mówi Krzysztof Matlak, Marketing Ekspert w ING Banku Śląskim.

Badanie przeprowadzone przez Kantar TNS na zlecenie banku objęło pięć rynków – mody, mebli, gastronomii, turystyki i kosmetyków. Wyniki pokazują, że w segmencie modowym najwięcej poleceń jest na fanpage'ach, które są związane z odsprzedażą bądź zamianą ubrań i dodatków. Polecenie występuje jednak raczej jako zachęta do kupna, pojawiając się obok opisu stanu i rozmiaru sprzedawanych produktów. Podobnie jest w przypadku branży meblowej, gdzie wpisy dotyczące rekomendacji stanowią 5 proc. wszystkich opinii i komentarzy. W segmencie gastronomii, gdzie polecenia stanowią 1 proc. wpisów, widać większe zaangażowanie komentatorów w pisane opinie. Z kolei w przypadku kosmetyków polecenie często jest elementem researchu rynkowego i ma charakter pytający. Tutaj stosunek postów polecających do wszystkich komentarzy jest najwyższy i sięga 11 proc.

– W zależności od branży polecający wybierali odmienne kanały, w których komunikowali swoją opinię. Dla branży meblarskiej, modowej i turystycznej był to Facebook. Branża gastronomiczna wykształciła własne portale opiniotwórcze. Natomiast branża kosmetyczna musi zwracać szczególną uwagę na Instagram. Okazuje się więc, że wbrew obiegowej opinii nie każdy kanał komunikacji jest właściwy do wyrażenia opinii na dany temat – mówi Krzysztof Matlak.

Badanie dla ING Banku Śląskiego pokazało też znaczące różnice pomiędzy wpisami pozytywnymi a negatywnymi. Wpisy pozytywne są z reguły krótsze i mają bardziej neutralny charakter. Natomiast wpisy negatywne są o wiele bardziej rozbudowane i mają duże zabarwienie emocjonalne. To pokazuje, że klient, który decyduje się podzielić negatywną opinią, chce ją w jakiś sposób umotywować. Krytyczne, negatywne oceny to pewnego rodzaju ostateczność – wymagają przy tym więcej wysiłku, żeby usprawiedliwić pejoratywny komentarz.

– Firmy z reguły starają się spełnić nasze oczekiwania i zapewnić nam towar najwyższej jakości. Jednak w internecie brakuje spontanicznych reakcji internautów, polecających firmy po zakupie czy skorzystaniu z usługi – mówi Krzysztof Matlak.

Jak podkreśla, pozytywne opinie dotyczące marek, produktów i usług w internecie są ważne z dwóch powodów. Z jednej strony kształtują wizerunek firm, szczególnie tych małych. Z drugiej strony cały system rekomendacji w internecie opiera się właśnie na opiniach, czyli każda pozytywna opinia to potencjalnie nowy klient i szansa na rozwój dla firmy.

– W naszej akcji zachęcaliśmy Polaków do dzielenia się pozytywnymi opiniami o firmach. Na stronie www.glosdlafirm.pl internauci zostawiali dobre opinie na temat różnych firm, których wielkość, pochodzenie, branża, w jakiej działają, i liczba sukcesów na koncie nie mają żadnego znaczenia. Ważne było to, że ich klienci chcą przekazać swój dobry głos, swojej ulubionej firmie i podziękować jej w ten sposób za dobry produkt lub usługę – mówi Marketing Ekspert w ING Banku Śląskim.

70 najciekawszych opinii zostało wybranych i nagranych przez Melę Koteluk i Pawła Domagałę, a następnie umieszczonych na stronie akcji oraz serwisach społecznościowych i na YouTube. Filmy były też przekazywane firmom, których dotyczyły.

– Akcja cieszyła się w internecie dużą popularnością, zebraliśmy ponad 1 400 opinii, mnóstwo komentarzy i dobrych słów dla firm. Firmy, które nie doczekały się nagrania wideo, zachęcały swoich klientów do wzięcia udziału w akcji i wysyłania opinie, aby te mogły być przedstawione w formie piosenki. Zachęcamy klientów, aby dawali opinie firmom, bo wierzymy, że przynosi to korzyść każdej ze stron. Firmy wiedzą, jak ulepszać swoje usługi i dzięki temu mają więcej klientów, a ci z kolei dostają lepszy i bardziej dopasowany produkt – mówi Krzysztof Matlak.

zobacz materiał video

Tagi: ING Bank Śląski Krzysztof Matlak
Oceń artykuł:

Źródło: Newseria

Zobacz także

Polacy niechętnie polecają produkty i usługi w internecie

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.