W walce o klientów sklepy muszą łączyć zalety sprzedaży stacjonarnej i internetowej

2018-05-15 | 12:07

Dziś już coraz rzadziej się mówi, że sklepy tradycyjne są zagrożone przez e-commerce. Coraz popularniejsza jest za to idea, tzw. connected stores, łączących zalety sklepu tradycyjnego z możliwościami jakie daje handel w kanałach cyfrowych. Raport „Retail 360 / Connected Stores. Transforming store fleet through technology”, przygotowany przez Deloitte Digital przekonuje, że detaliści muszą odpowiednio planować oraz funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w Internecie.

Aż 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi, a kilka lat temu było to 36 centów.

Co oznacza pojęcie „connected stores”, czyli „połączonych sklepów”?

– Jest to synergia wyjątkowych cech kanałów on-line i handlu tradycyjnego. Dziś sprzedawcy e-commerce, dzięki możliwościom jakie daje technologia, wiedzą o swoich klientach znacznie więcej niż sprzedawcy tradycyjni. I to będzie się zmienić. Sprzedawcy stacjonarni powinni zrozumieć, że lojalności klientów nie zdobywa się dzięki promocjom czy obniżkom, a relacja z konsumentami budowana jest w oparciu o wartość marki

– mówi Olgierd Cygan, Lider Deloitte Digital w Polsce i Europie Środkowej.

Zacieranie granic
Eksperci Deloitte wskazują, że dziś różnice pomiędzy sprzedawcami a producentami z punktu widzenia konsumentów są coraz mniej zauważalne. – Wchodząc na stronę internetową producenta obuwia czy kosmetyków klient oczekuje, że w tym samym miejscu będzie mógł nie tylko obejrzeć towar, ale również go kupić. Coraz więcej firm rozumie ten mechanizm i wykorzystuje możliwości, które on daje – mówi Olgierd Cygan.

Aż 90 proc. sprzedaży detalicznej na świecie nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych. Jednak aby sprostać konkurencji ze strony przyjaznych w obsłudze sklepów online, które mogą zaoferować ogromny asortyment, zasadniczą rolę odgrywa doświadczenie klienta i zaangażowanie marki.

Sprzedawcy tradycyjni powinni uświadomić sobie, że kontakt klienta z marką nie zaczyna ani nie kończy się na wejściu i wyjściu ze sklepu. Raport Deloitte wylicza etapy „podróży” klienta. Jest to uświadomienie sobie potrzeby posiadania jakiegoś produktu lub usługi, poszukiwanie informacji o sprzedawcy, spełnienie celu, czyli zakup, uczucie satysfakcji oraz podzielenie się wrażeniami z innymi.

Aż 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Kilka lat temu było to 36 centów. Ci którzy kupują w różnych kanałach wydają ponad dwa razy więcej, niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. – Oznacza to, że detaliści muszą odpowiednio i całościowo planować i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w internecie – mówi Olgierd Cygan.

Różne modele działalności
Eksperci Deloitte uważają, że w przyszłości największy sukces osiągną sklepy, które będzie można określić mianem „placu zabaw dla zmysłów”. Będą one potrafiły zaspokoić wszystkie potrzeby klientów. Na przeciwległym biegunie znajdzie się sprzedawca, któremu będzie zależało jedynie na zawarciu transakcji, nie zważając na potrzeby konsumentów.

Jedną z koncepcji, która będzie miała coraz większe znaczenie w handlu jest wykorzystywanie sklepów jako centrów dystrybucyjnych. W ten sposób ogranicza się koszty, a także czas dostarczenia towaru zamówionego przez konsumenta. Takie rozwiązanie zastosowała ostatnio firma eobuwie.pl, która we Wrocławiu otworzyła innowacyjny sklep, w którym klienci wybierają buty za pomocą tabletów, a sprzedawcy dostarczają im w ciągu trzech minut od złożenia zamówienia.

Kluczowa technologia
Funkcjonowanie nowoczesnego sklepu nie jest i nie będzie możliwe bez technologii. Według raportu Deloitte szczególnie cztery z nich będą miały duże znaczenie dla handlu: biometria, sztuczna inteligencja, internet rzeczy oraz computer vision (komputerowe rozpoznawanie obrazu). Dzięki tej ostatniej technologii za pośrednictwem obrazów i filmów wideo sprzedawcy zyskają informacje w czasie rzeczywistym na temat potrzeb i zachowań klientów. – Tradycyjna sprzedaż detaliczna nie była branżą, która w jakimś znaczącym stopniu była uzależniona od technologii. To się jednak zmieniło. Sprzedawcy muszą zrozumieć, że technologia będzie odgrywała coraz większą rolę nie tylko w ich relacjach z klientami, ale zarządzaniu całą firmą – mówi Olgierd Cygan.

Czy to oznacza również, że w bliżej nieokreślonej perspektywie sprzedawców zastąpią roboty? Zdaniem ekspertów Deloitte tak się nie stanie. Ludzie nadal chcą mieć kontakt z ludźmi, a technologie mają ich tylko wspomagać i wpływać na efektywność kosztową.

Tagi: Deloitte Olgierd Cygan
Oceń artykuł:

Źródło: Deloitte

Zobacz także

W walce o klientów sklepy muszą łączyć zalety sprzedaży stacjonarnej i internetowej

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.