Wyniki corocznego badania jakości obsługi w Polsce

2018-03-21 | 08:00

W 2017 roku poziom zadowolenia klientów znów odnotował rekordowy wynik, a 4 na 5 konsumentów jest usatysfakcjonowanych z zakupów. Najlepszą jakość obsługi możemy otrzymać w Białymstoku, natomiast Łódź nie wyciągnęła wniosków z poprzednich lat i znów wypada najgorzej na tle kraju. W kontaktach z personelem doceniamy zachowanie i kompetencje pracowników, jednak nie jesteśmy zadowoleni z czasu i organizacji obsługi – tak dowodzą wyniki badania nt. jakości obsługi, przeprowadzonego przez Polski Program Jakości Obsługi.

Jakość obsługi odnotowuje kolejny rekord
Poziom zadowolenia klientów w Polsce wciąż rośnie. Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wykazują, że indeks jakości obsługi już od kilku lat utrzymuje się w granicach 77%. W 2017 roku wskaźnik ten osiągnął najwyższy dotychczas wynik – 77,9%. Oznacza to, że aż 4 na 5 klientów jest zadowolonych z praktykowanych standardów obsługi. Mimo to, wciąż jedna piąta konsumentów opuszcza sklep nieusatysfakcjonowana z zakupów.

Przyjazne wnętrze i przyjazny personel doceniamy najbardziej
Podczas obsługi zwracamy uwagę nie tylko na personel, ale także na wygląd miejsca obsługi. I to właśnie ten obszar jest najbardziej doceniany przez 4 na 5 konsumentów. Co z kolei cenimy sobie najbardziej u pracowników obsługi? Ich wiedzę, umiejętności i uprzejmość. Takiego zdania jest niemal 80% klientów. Niestety, jak ukazują wyniki, wciąż brakuje nam czasu i cierpliwości podczas zakupów. Po raz kolejny organizacja i czas obsługi otrzymują najniższy wskaźnik. Wydłużające się kolejki do kas czy przeciągające się oczekiwanie na pomoc personelu to według niemal jednej czwartej klientów, elementy do poprawy.

Uroda i turystyka niezmiennie na czele
Od lat najlepiej czujemy się w miejscach, które gwarantują nam lepsze samopoczucie. Drogerie i salony urodowe oraz turystyka to branże, które co roku wzajemnie rywalizują o najwyższe wskaźniki jakości obsługi w Polsce. Klienci cenią te miejsca za nawiązanie bliższej i długotrwałej relacji z pracownikami. Sklepy oraz portale internetowe również są bardzo wysoko oceniane. Najbardziej cenimy je za czas obsługi, która z reguły przebiega szybko i bez zbędnych formalności, a także za oferty i asortyment, które często przebijają pod tym względem sklepy stacjonarne.

Urzędy i instytucje poniżej normy
Polacy niechętnie odbywają wizyty w urzędach i instytucjach. Nie tylko z uwagi na charakter załatwianych tam spraw, ale przede wszystkim ze względu na otrzymywaną tam obsługę. Niestety wiele się słyszy o stale pogarszającym się poziomie obsługi w urzędach, a wyniki tylko potwierdzają tę tezę. W 2017 roku wskaźnik zadowolenia klientów spadł o 12,3 p. proc. względem badań z 2016 roku i już co trzeci petent wychodzi z urzędu niezadowolony. Narzekamy na czas i organizację obsługi oraz zachowanie pracowników.

Województwa świętokrzyskie i podkarpackie na szczycie
Najbardziej zadowolonych klientów można spotkać wśród mieszkańców w świętokrzyskim i podkarpackim, gdzie wskaźnik jakości obsługi osiągnął ponad 80%. Tak wysoki poziom satysfakcji może wynikać z faktu, że oba regiony nie są tak rozwinięte jak chociażby Mazowsze czy Śląsk, gdzie klienci obsługiwani są wręcz na masową skalę i często w machinalny sposób. W mniej rozwiniętych województwach firmy wypracowały już relacje oraz więzi z konsumentami. Najniższego poziomu jakości obsługi klienta doświadczymy na Podlasiu i Dolnym Śląsku.

Białystok liderem, a Łódź coraz gorzej
Co ciekawe, najlepszy wynik pośród miast uzyskał Białystok, który jeszcze w 2016 roku znajdował się poza czołówką. Mimo iż znajduje się on w województwie, które otrzymało najniższe noty, stolica Podlasia ma ponad 80% zadowolonych konsumentów. W pierwszej trójce pojawiły się także Katowice i Rzeszów. We wszystkich trzech miastach zaledwie jeden na pięciu klientów narzekał na jakość obsługi. Ostatnie miejsce w zestawieniu miast wojewódzkich przypadło stolicy sztuki filmowej. Łódź podobnie jak w 2016 roku, osiągnęła wskaźnik niewiele ponad 70% i niestety spada na sam dół stawki. Lublin, który w 2016 roku zamykał zestawienie, poprawił swoje standardy i tym samym jego wskaźnik jakości wzrósł o 4,2 p. proc.. W 2017 roku udało mu się dotrzeć na miejsce w środku rankingu.

O badaniu:
Polski Program Jakości Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2016 do 30.11 2017, w tym czasie zebranych zostało 139 256 opinii z całego kraju.

Tagi:
Oceń artykuł:

Źródło: jakoscobslugi.pl

Zobacz także

Wyniki corocznego badania jakości obsługi w Polsce

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.