Jak pokazują badania prezesa amerykańskiego Stowarzyszenia Mystery Shoppingu, Marka Michelsona, powodem utraty klienta jest w 68 proc. nieodpowiednia obsługa, a tylko w 14 proc. zła jakość produktu. Według innej analizy 91 proc. osób zadowolonych z obsługi ponownie dokonuje zakupów w tym samym miejscu. Często zatem, sposób sprzedaży ma większy wpływ na satysfakcję klienta, niż sam produkt. –
Zarządcy centrów handlowych oraz najemcy powinni zdawać sobie z tego sprawę i zwracać na jakość obsługi większą uwagę. Firma Apsys Polska, zarządca CH 3 Stawy, we współpracy z agencją badawczą Human Graph, zdecydowała się przeprowadzić badania na szeroką skalę, by poznać potrzeby naszych klientów i ich opinię na temat poziomu obsługi – mówi Agnieszka Nizio, dyrektor CH 3 Stawy. Badanie zrealizowano w tym samym czasie w 12 zarządzanych przez Apsys centrach handlowych, odwiedzając w sumie ponad 680 najemców.
Pierwszym etapem badań było przeprowadzenie na terenie CH 3 Stawy badania satysfakcji klienta. Wykorzystując modele statystyczne dokonano wówczas wielopoziomową analizę postaw klientów galerii, określając przede wszystkim czynniki wpływające na ich satysfakcję. Sprawdzono także stopień zadowolenia i lojalności klientów, zdefiniowano mocne i słabe strony centrum oraz obszary wymagające poprawy.
Kolejnym etapem projektu była wizyta „tajemniczego klienta”, który odwiedził wszystkie sklepy i punkty usługowe na terenie galerii. Oceniał wygląd witryny z zewnątrz, czystość i porządek wnętrza i przymierzalni oraz jakość obsługi podczas zakupów. –
Utrzymywanie czystości oraz porządku w sklepach, to oczywiste standardy w naszym centrum i nasi najemcy zdali ten test wzorowo. We wszystkich lokalach temperatura, oświetlenie, zapach, głośność muzyki też były na właściwym poziomie, a produkty na półkach były zawsze w dobrym stanie i oznaczone cenami – mówi dyrektor CH 3 Stawy.
Ocena jakości obsługi dokonana przez „tajemniczego klienta”, zależała m.in. od tego, czy pracownicy zajmowali się służbowymi czynnościami, czy zauważyli wejście klienta do sklepu, czy byli otwarci i chętni do pomocy, czy byli kompetentni, albo czy sprawnie przebiegł proces zakupu i zwrotu towaru. –
Według naszych standardów sprzedawca powinien zwrócić uwagę na klienta tuż po przekroczeniu przez niego progu lokalu. Pracownik sklepu powinien jako pierwszy się przywitać, zapytać, czy w czym może pomóc, a na koniec wizyty zaprosić do ponownego odwiedzenia. Po skasowaniu towaru powinien on zostać zapakowany, a kasjer powinien wręczyć paragon lub powiedzieć, gdzie został umieszczony – podsumowuje Agnieszka Nizio.
Skorzystaj z wyszukiwarki i znajdź więcej informacji o CH 3 Stawy
Zobacz sklepy w CH 3 Stawy
Tagi: