CH 3 Stawy: Powodem utraty klienta jest w 68% nieodpowiednia obsługa

Redakcja Galeriehandlowe.pl

redakcja@galeriehandlowe.pl

2012-07-10 | 12:00

Miłe przywitanie, sympatyczna obsługa, indywidualne podejście i podziękowanie za wizytę – tego oczekuje klient i często te elementy są dla niego ważniejsze niż jakość kupowanego produktu. Jak o poziom obsługi dbają właściciele sklepów postanowiono sprawdzić w CH 3 Stawy w Katowicach.

Jak pokazują badania prezesa amerykańskiego Stowarzyszenia Mystery Shoppingu, Marka Michelsona, powodem utraty klienta jest w 68 proc. nieodpowiednia obsługa, a tylko w 14 proc. zła jakość produktu. Według innej analizy 91 proc. osób zadowolonych z obsługi ponownie dokonuje zakupów w tym samym miejscu. Często zatem, sposób sprzedaży ma większy wpływ na satysfakcję klienta, niż sam produkt. – Zarządcy centrów handlowych oraz najemcy powinni zdawać sobie z tego sprawę i zwracać na jakość obsługi większą uwagę. Firma Apsys Polska, zarządca CH 3 Stawy, we współpracy z agencją badawczą  Human Graph, zdecydowała się przeprowadzić badania na szeroką skalę, by poznać potrzeby naszych klientów i ich opinię na temat poziomu obsługi – mówi Agnieszka Nizio, dyrektor CH 3 Stawy. Badanie zrealizowano w tym samym czasie w 12 zarządzanych przez Apsys centrach handlowych, odwiedzając w sumie ponad 680 najemców.

Pierwszym etapem badań było przeprowadzenie na terenie CH 3 Stawy badania satysfakcji klienta. Wykorzystując modele statystyczne dokonano wówczas wielopoziomową analizę postaw klientów galerii, określając przede wszystkim czynniki wpływające na ich satysfakcję. Sprawdzono także stopień zadowolenia i lojalności klientów, zdefiniowano mocne i słabe strony centrum oraz obszary wymagające poprawy.

Kolejnym etapem projektu była wizyta „tajemniczego klienta”, który odwiedził wszystkie sklepy i punkty usługowe na terenie galerii. Oceniał wygląd witryny z zewnątrz, czystość i porządek wnętrza i przymierzalni oraz jakość obsługi podczas zakupów. – Utrzymywanie czystości oraz porządku w sklepach, to oczywiste standardy w naszym centrum i nasi najemcy zdali ten test wzorowo. We wszystkich lokalach temperatura, oświetlenie, zapach, głośność muzyki też były na właściwym poziomie, a produkty na półkach były zawsze w dobrym stanie i oznaczone cenami – mówi dyrektor CH 3 Stawy.

Ocena jakości obsługi dokonana przez „tajemniczego klienta”, zależała m.in. od tego, czy pracownicy zajmowali się służbowymi czynnościami, czy zauważyli wejście klienta do sklepu, czy byli otwarci i chętni do pomocy, czy byli kompetentni, albo czy sprawnie przebiegł proces zakupu i zwrotu towaru. – Według naszych standardów sprzedawca powinien zwrócić uwagę na klienta tuż po przekroczeniu przez niego progu lokalu. Pracownik sklepu powinien jako pierwszy się przywitać, zapytać, czy w czym może pomóc, a na koniec wizyty zaprosić do ponownego odwiedzenia. Po skasowaniu towaru powinien on zostać zapakowany, a kasjer powinien wręczyć paragon lub powiedzieć, gdzie został umieszczony – podsumowuje Agnieszka Nizio.

Skorzystaj z wyszukiwarki i znajdź więcej informacji o CH 3 Stawy

Zobacz sklepy w CH 3 Stawy

Oceń artykuł:

zobacz więcej informacji o: 3 Stawy

CH 3 Stawy: Powodem utraty klienta jest w 68% nieodpowiednia obsługa

Polityka Prywatności

  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.