Deloitte: Doświadczenia szyte na miarę, czyli jak pandemia wpłynęła na wymagania klientów

2021-02-23 | 10:00

Restart modelu pracy, spersonalizowanie cyfrowych doświadczeń oraz technologie w służbie różnorodności, równości i przeciwdziałania wykluczeniu – to trzy z dziewięciu trendów technologicznych opracowanych przez ekspertów firmy doradczej Deloitte. Dwunasty raport „Tech Trends 2021” opisuje trendy, które w najbliższych dwóch latach mogą spowodować rewolucję w przedsiębiorstwach.

Przewodnim tematem naszego tegorocznego raportu jest odporność, której wiele inspirujących przykładów w biznesie pokazał nam ubiegły rok. Tegoroczne prognozy można natomiast opisać hasłowo „lepsze doświadczenie wewnątrz i na zewnątrz organizacji”. Liczę, że adopcja przewidywanych przez nas trendów pozwoli uodpornić biznes na nieoczekiwane zakłócenia na rynku

– mówi Daniel Martyniuk, partner, lider zespołu strategii i transformacji IT w Deloitte.

Dobrodziejstwa personalizacji
Rok 2020 sprawił, że wiele interakcji z naszego świata codziennego przenieśliśmy do świata cyfrowego – od szkoły przez pracę aż po zakupy. To też spowodowało, że zatęskniliśmy za osobistym kontaktem z drugim człowiekiem. W ankietach Deloitte przeprowadzonych w pierwszych miesiącach pandemii ponad połowa uczestników stwierdziła, że chciałaby, aby ich wirtualne doświadczenia były bardziej "ludzkie". Z raportu „Tech Trends 2021” wynika, że w ciągu najbliższych dwóch lat firmy będą musiały stawić czoła rosnącym oczekiwaniom konsumentów, dotyczącym połączenia najlepszych cech interakcji zarówno ze świata cyfrowego, jak i rzeczywistości.

Współczesna technologia umożliwia już markom personalizację na masową skalę. Kreowanie takiego doświadczenia, które pozwoli konsumentom płynnie przechodzić pomiędzy światem offline’owym i światem online’owym. Spodziewamy się, że w najbliższych dwóch latach wiele firm skorzysta z tego trendu i będzie nadawać bardziej osobisty charakter doświadczeniom, które kreuje ze swoimi klientami

– mówi Natalia Załęcka, starszy menedżer w zespole transformacji marketingu w Deloitte.

Ekspertka przypomina, że dwie trzecie uczestników badania przeprowadzonego przez Deloitte wiosną 2020 roku stwierdziło, że próbowało już nowych doświadczeń cyfrowych, jak wirtualne koncerty czy spotkania towarzyskie. Te cyfrowe alternatywy tylko początkowo wydawały się odpowiednie. Z czasem klienci chcieli więcej.

Dziś pomiędzy konsumentem a doświadczeniem znajduje się zazwyczaj smartfon lub tablet. Z czasem urządzenie to nie będzie już potrzebne, a konsument będzie otrzymywał dane doświadczenie, kiedy, gdzie i jak będzie chciał, nawet o to nie prosząc. Przykładowo, przez lata firmy oferujące przejazdy korzystały z algorytmów uczenia maszynowego i algorytmów opartych na danych, aby przewidzieć, gdzie i kiedy konsumenci mogą potrzebować przejazdu. W rezultacie, dziś samochód ride-share jest często tuż za rogiem, zanim jeszcze potencjalny klient zdąży otworzyć aplikację. Już teraz wiele przedsiębiorstw opracowuje platformy zapewniające obsługę klienta zbliżoną do bezpośredniej, opartą na personalizacji kontaktów we wszystkich kanałach – cyfrowych i fizycznych.

Restart modelu pracy
Przed pandemią tylko 15 proc. pracowników wykonywało pracę z domu. Wraz z nadejściem COVID-19 dołączyło do nich kolejne 35 proc. zatrudnionych. Jak zauważają eksperci Deloitte, sugeruje to, że obecnie połowa aktywnej siły roboczej pracuje zdalnie.  

Firmy mogą przezwyciężyć braki i niejasności związane z cyfrowym miejscem pracy, bardziej świadomie wykorzystując jego pozytywne aspekty, w tym dane generowane przez różne narzędzia i platformy. Może to pomóc organizacjom w optymalizacji wydajności indywidualnej i zespołowej oraz dostosowaniu doświadczeń pracowników poprzez spersonalizowane rekomendacje. Dzięki temu, praca zdalna może być czymś więcej niż tylko pomniejszonym substytutem tradycyjnego biura. W miarę ewolucji miejsc pracy i siedzib firm, organizacje mogą wykorzystywać te dane do tworzenia dobrze prosperujących, wydajnych i efektywnych kosztowo biur, które będą płynnie przeplatać się z doświadczeniem pracy zdalnej

– mówi Magdalena Bączyk, starszy menedżer w zespole kapitału ludzkiego w Deloitte.

Technologie i narzędzia wykorzystywane w pracy zdalnej mogą pomóc pracodawcom uzyskać wgląd w takie obszary, jak wydajność pracowników, produktywność zespołów, czy nawet firmowe morale. To z kolei umożliwi im m.in. stymulowanie pozytywnych zachowań pracowników i dostrajanie wydajności indywidualnej, zespołowej i organizacyjnej.

Różnorodność, sprawiedliwość, włączenie społeczne
Ostatnim z dziewięciu tegorocznych trendów Deloitte są technologie w służbie różnorodności, równości i przeciwdziałania wykluczeniu. Sytuacja pandemii uwypukliła znaczenie silnej i odpornej kultury organizacyjnej, w której wspieranie różnorodności, sprawiedliwości i włączenia społecznego (Diversity, Equity, Inclusion – DEI) jest ważnym, a nawet niezbędnym elementem. Liderzy biznesu rozumieli tę potrzebę już wcześniej, jednak dopiero wydarzenia ubiegłego roku sprawiły, że wiele organizacji zaczęło traktować DEI jako imperatyw biznesowy, a 96 proc. prezesów firm uznało takie działania za priorytet strategiczny (źródło: Deloitte, Insights on CEO priorities and predictions, październik 2020).

Wraz z rozwojem nowych technologii firmy mają dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi, które mogą wspierać ich inicjatywy wpływające na zwiększenie różnorodności i włączenia społecznego w organizacji. Celem tych narzędzi jest sprawić, aby proces rekrutacji czy rozwoju pracowników był jak najbardziej oparty na danych, a jak najmniej podlegał możliwym, często nawet nieświadomym uprzedzeniom czy dyskryminacji

– mówi Magdalena Bączyk, starszy menedżer w zespole kapitału ludzkiego w Deloitte.

Wcześniejsze badania wykazały, że organizacje, które dbają o kulturę włączenia społecznego mają m.in. dwukrotnie większe szanse na osiągnięcie lub przekroczenie celów finansowych i trzykrotnie większe szanse na osiągnięcie wysokiej wydajności. W badaniu Deloitte „Trendy HR” aż 93 proc. respondentów odpowiedziało, że budowanie przynależności do organizacji pozytywnie wpływa na wydajność ich firm, ale już tylko 13 proc. przyznało, że są do tego zadania dobrze przygotowane.

Zdaniem ekspertów Deloitte przedsiębiorstwa, które chcą zniwelować tę lukę, będą w coraz większym stopniu wykorzystywać technologie do wspierania swoich działań, od pozyskiwania i selekcji talentów, poprzez zarządzanie doświadczeniami pracownika, wynagradzanie, aż po utrzymanie i rozwój.

Tagi: Natalia Załęcka Daniel Martyniuk Magdalena Bączyk
Oceń artykuł:

Fot: Pixabay Źródło: Deloitte

Zobacz także

Deloitte: Doświadczenia szyte na miarę, czyli jak pandemia wpłynęła na wymagania klientów

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.