KPMG: Sklepy muszą zaoferować konsumentom nowe powody do zakupu

2020-07-16 | 10:00

Wybuch pandemii COVID-19, zamrożenie gospodarek, troska o własne bezpieczeństwo, obniżenie dochodów lub utrata pracy w zdecydowany sposób odcisnęły piętno na zwyczajach zakupowych konsumentów na całym świecie. Według globalnego badania KPMG, na całym świecie wyłania się nowy rodzaj konsumenta, który ogranicza swoje wydatki, jest bardziej zaawansowany w korzystaniu z technologii cyfrowych i w bardziej przemyślany sposób podejmuje decyzje zakupowe. W nowej rzeczywistości konsumenci zwracają uwagę na łatwość zakupów, szukają firm oferujących rozsądne ceny oraz takich, którym można zaufać. Organizacje muszą skoncentrować się na cyfrowym wsparciu swoich klientów i zdobywaniu ich zaufania.

Wybuch pandemii COVID-19 jest wydarzeniem bez precedensu. Strach o własne bezpieczeństwo oraz większa troska o budżet w niepewnych czasach, doprowadziły również do zmian w zachowaniach konsumenckich i sposobach, w jakich ludzie dokonują zakupów. Przed firmami stoi obecnie wiele wyzwań, nie tylko tych związanych ze spadkiem przychodów. Organizacje bowiem muszą skoncentrować się na cyfrowym wspomaganiu swoich klientów i zdobywaniu ich zaufania. Wg badania KPMG International nowe trendy, które przyspieszyły wraz z początkiem COVID-19, będą miały trwały charakter zarówno w czasie, jak i w wymiarze geograficznym, a ich całkowity wpływ na zachowania konsumentów ma poważne konsekwencje szczególnie dla sklepów stacjonarnych. 

Stosunek jakości do ceny najważniejszym czynnikiem decyzyjnym podczas zakupu

W czasie pandemii koronawirusa zdaniem 63% respondentów kluczowym czynnikiem, który w największym stopniu wpływa na podjęcie decyzji zakupowej przez klientów na całym świecie jest stosunek jakości do ceny oferowanego produktu. 40% respondentów badania przyznało, że z powodów finansowych ogranicza swoje wydatki, a osoby najbardziej dotknięte kryzysem, rezygnują z droższych, markowych zakupów lub podróży, ograniczając swoje wydatki do niezbędnego minimum. Taki ekonomiczny wpływ pandemia COVID-19 będzie miała na konsumentów jeszcze przez dłuższy czas. 

Poza stosunkiem jakości do ceny, dla globalnych konsumentów największe znaczenie mają również: łatwość dokonywania zakupów (42% wskazań), zaufanie do marki (41%) oraz bezpieczeństwo osobiste, na które wskazało 40% respondentów na całym świecie. 
 
Konsumenci coraz częściej dokonują zakupów od firm, którym ufają, w czasach, gdy tworzenie trwałej relacji staje się coraz bardziej skomplikowane. Historycznie, zaufanie było budowane poprzez realizację obietnicy marki. Obecnie zaufanie jest wielowymiarowe i zróżnicowane. 

Znaczący wpływ na budowanie zaufania do marek ma fakt, czy firmy będą nadal stawiać na pierwszym miejscu potrzeby konsumenta oraz bezpieczeństwo jego i jego danych. W okresie COVID-19 ok. 40% konsumentów w znacznym stopniu zwraca jeszcze większą uwagę na postepowanie marek wobec społeczności lokalnych, pracowników, środowiska oraz na lokalne pochodzenie produktów. Firmy, szczególnie globalne marki i sklepy offline, stoją obecnie przed koniecznością weryfikacji swoich celów i muszą określić, w jakich obszarach mogą budować zaufanie oraz wyeliminować takie działania, które podważają zaufanie konsumentów do marki

– mówi Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce. 

Handel przenosi się do świata online

Zmiana trendów konsumenckich jest najbardziej widoczna w przypadku branży handlowej. Wybuch pandemii oraz wprowadzone restrykcje, wymusiły na konsumentach dokonywanie zakupów online. Wygoda, jaką zapewniają zakupy przez Internet, jest kluczowym czynnikiem zwiększającym wykorzystanie kanałów cyfrowych, zarówno w przypadku zakupów w sklepach spożywczych (54% wskazań), jak i innych, niespożywczych zakupów (65% wskazań). Konsumenci zwracają również uwagę na większe bezpieczeństwo takich zakupów oraz atrakcyjne ceny oferowanych produktów. Co piąty konsument twierdzi, że w czasie COVID-19 robił zakupy spożywcze w sklepach internetowych, a 35% konsumentów kupuje w Internecie produkty z kategorii pozaspożywczej. 

W tym samym czasie duże, tradycyjne sklepy są znacznie rzadziej odwiedzane. Tendencja ta ma się utrzymać, a blisko co drugi konsument, który zmienił swoje nawyki zakupowe, twierdzi, że jego nowe zachowania utrzymają się w przyszłości.

Konsument w nowej rzeczywistości jest świadomym klientem pod względem cyfrowym i akceptuje łatwość, z jaką może komunikować się i realizować potrzeby zakupowe za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Firmy zareagowały na pandemię spowodowaną COVID-19 wysokim poziomem innowacyjności, w tym większym cyfrowym dostępem do zakupów i obsługi klienta. Konsumenci to doceniają i chcą, aby taki poziom został utrzymany. Już trzykrotnie więcej konsumentów badania KPMG (wzrost z 5% do 17%) przyznało, że będzie korzystać ze specjalnych stron internetowych, aplikacji czy webchatów jako głównego kanału komunikacji w nowej rzeczywistości. Jednocześnie aż o 14 p.p. spadła liczba osób deklarujących odwiedziny w sklepie stacjonarnym, jako powód do uzyskania niezbędnej pomocy

– mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

Tradycyjne sklepy stacjonarne muszą znaleźć nowe sposoby zachęcające klientów do zakupów 

Zmienione zwyczaje konsumentów, nie oznaczają natomiast całkowitej rezygnacji z dokonywania zakupów w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. Konsumenci przyznali jednak, że będą wybierać sklepy stacjonarne tylko wtedy, gdy cena produktów będzie odpowiednia (ok. 50% wskazań), będzie to wygodne oraz lokalizacja sklepów będzie atrakcyjna. Czynniki związane z lokalizacją sklepu i wygodą wykonywania w nim zakupów są szczególnie istotne dla handlu spożywczego – osiągają wskazania wyższe od 5 do 12 p.p. niż w przypadku zakupów produktów z kategorii pozaspożywczych.

Jednocześnie blisko połowa konsumentów globalnego badania KPMG przyznała, że w obecnej sytuacji oczekuje od właścicieli sklepów stacjonarnych odpowiednich rozwiązań służących zapewnieniu dystansu społecznego. Istotne są również darmowe dostawy, elastyczne zasady zwrotu zakupionych produktów,  specjalne oferty, a także obniżki cen. 

Właściciele sklepów stacjonarnych będą musieli zaoferować konsumentom nowe powody do zakupu w trybie offline. Ponieważ cena, czyli specjalne oferty i promocje, na które wskazuje blisko 40% respondentów oraz wygoda są kluczem do podejmowania decyzji przez konsumentów, sprzedawcy detaliczni będą musieli poszerzyć swoje możliwości dostaw oraz zarządzać równowagą między dostawą do domu, a asortymentem produktów w sklepie. Zachętą dla klientów może być podkreślenie lokalnego charakteru sklepu. Już w okresie przed COVID-19 analizy KPMG nt. rynku w Polsce wskazywały że 54% klientów jest w stanie dopłacić do odzieży produkowanej w Polsce, ale połowa z nich była gotowa na to przeznaczyć nie więcej niż 10% ceny towaru – mówi Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

Tagi: Andrzej Musiał Jan Karasek Koronawirus KPMG
Oceń artykuł:

Fot: Pixabay Źródło: KPMG

Zobacz także

KPMG: Sklepy muszą zaoferować konsumentom nowe powody do zakupu

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.