Orientacja na klienta – centrum strategii Maxi Zoo

2021-12-02 | 20:05

Klientocentryczność – to słowo coraz częściej pojawia się w strategiach firm. Pozytywne oddziaływanie na klienta przez cały proces sprzedaży, a także po jego zakończeniu staje się ważnym celem, ponieważ przekłada się na zwiększenie poziomu lojalności klienta, a w konsekwencji na zysk i rozwój firmy. W jaki sposób Maxi Zoo realizuje ten proces opowiada Wojciech Kamiński, dyrektor zarządzający Maxi Zoo Polska.

Najczęstszą przeszkodą w zorientowaniu na klienta jest brak odpowiedniej kultury organizacyjnej. W większości firm pozostaje ona skoncentrowana na produkcie lub na sprzedaży, a orientacja na klienta jest uważana za priorytet tylko w przypadku niektórych działów, takich jak marketing. Aby skutecznie wdrożyć strategię i model operacyjny klientocentryczności, firma musi mieć kulturę, która jest z nimi zgodna — oraz liderów, którzy świadomie kultywują niezbędne nastawienie i wartości wśród swoich pracowników. Na szczęście liderzy firm coraz częściej zaczynają dostrzegać, że kultura i strategia idą w parze. Tylko wtedy firma może zrealizować swoją wizję orientacji na klienta.

Komunikacja z klientem

Peter S. Fader, profesor marketingu w The Wharton School University of Pennsylvania, który zajmuje się badaniami dotyczącymi prognozowania zakupów / zakupów klientów, powiedział: “Orientacja na klienta to strategia, która łączy rozwój firmy – jej produktów i usług z dzisiejszymi i przyszłymi potrzebami wybranej grupy konsumentów w celu zapewniania wartości dla klienta i firmy. Jednak CMO Council informuje, że tylko 14 procent marketerów twierdzi, że zorientowanie na klienta jest cechą charakterystyczną ich firm, a 11 procent uważa, że ich klienci zgodziliby się z tą charakterystyką.

Klientocentryczność to idea przyświecająca Maxi Zoo od początku istnienia sieci na rynku polskim. Wsłuchiwanie się w głos klienta jest standardem, który jest realizowany na każdym poziomie zatrudnienia – od pracowników sklepów po dyrektora zarządzającego, Wojciecha Kamińskiego.

- Orientacja na klienta jest dla nas ogromie ważna. Już dziewięć lat temu, w momencie powstawiania pierwszych sklepów, wiedziałem, że opinie klientów pomogą nam zbudować taką sieć sklepów dla zwierząt, jakiej oczekują i jaka jest im najbardziej potrzebna. Wtedy właśnie postanowiłem, i trzymam się tej zasady do dzisiaj, że przy okazji odwiedzania sklepów rozmawiam z klientami. To daje mi już pewien obraz. Kierujemy się empatią - jako zespół staramy się identyfikować ich emocjonalne potrzeby, rozumieć przyczynę, skutecznie i odpowiednio reagować na nie. Według PwC tylko 38% konsumentów w USA twierdzi, że pracownicy, z którymi wchodzą w interakcje, rozumieją ich potrzeby. Dlatego bardzo ważną częścią procesu poznawania potrzeb klientów są nasi doradcy klienta – każdy z nich przechodzi szereg szkoleń, dzięki którym poszerza swoją wiedzę na temat zagadnień związanych z opieką nad zwierzętami, może więc kompetentnie doradzać i rozmawiać z klientami na temat ich oczekiwań. Kolejnym elementem są różnego rodzaju ankiety – to dla nas również ogromna dawka wiedzy. Bardzo cenię media społecznościowe – trafne komentarze, konkretne uwagi to doskonały sposób do zdobywania wiedzy o naszych klientach i dwustronną komunikację – podkreślił Wojciech Kamiński.

Choć wydawać by się mogło, że tradycyjne formy przekazywania informacji – ulotki, gazetki – odchodzą w niepamięć, to jednak w dalszym ciągu klienci chętnie po nie sięgają i czerpią z nich wiedzę na temat aktualnych promocji. Dlatego wiele firm z nich nie rezygnuje, mimo tendencji przenoszenia całej komunikacji do internetu.

- Nasi klienci mogą znaleźć wszelkie niezbędne informacje zarówno w naszych gazetkach, jak i na stronie internetowej. Różnego rodzaju promocje towarzyszą nam przez cały rok – częstokroć są dopasowane do sezonu, na przykład latem można było kupić w promocyjnych cenach produkty, które ułatwiały zwierzętom przetrwanie upałów, a teraz, na jesieni, promujemy różnego rodzaju elementy odblaskowe i fluorescencyjne, które pomagają zapewnić bezpieczeństwo naszym pupilom w szybko zapadającym zmroku. Ponieważ o tych akcjach informujemy również w mediach społecznościowych, od razu mamy informację zwrotną od klientów, czy trafiliśmy w ich potrzeby. To jeden z czynników, który pozwala nam na planowanie kolejnych tego typu działań – powiedział Wojciech Kamiński.

Lokalizacja ważnym elementem klientocetryczności

Niezwykle istotnym czynnikiem przy budowaniu sieci jest lokalizacja sklepów stacjonarnych. Jest to element, który w znacznym stopniu wpływa na decyzje zakupowe klientów. Dlatego każdy wybór, który jest związany z nowym otwarciem, musi być poprzedzony dogłębnymi badaniami zarówno otoczenia, jak i potrzeb klientów.

- Od początku skrupulatnie realizujemy naszą strategię rozwoju. Przy szukaniu nowych lokalizacji bierzemy pod uwagę wiele czynników – jednym z nich jest łatwy dostęp dla naszych klientów. Inne, równie ważne, to uwarunkowania mikro/makro ekonomiczne  oraz demograficzne najbliższej i dalszej okolicy sklepu, dobry mix innych najemców i silny operator spożywczy w przypadku placówek umiejscowionych w galeriach i parkach handlowych. W lokalizacjach, gdzie widzimy potencjał i potrzebę klientów, a nie ma miejsca na nasz regularny sklep, czyli format wielkopowierzchniowy, testujemy obecnie mniejsze sklepy, znajdujące się  na parterze handlowym z doskonałą widocznością od głównej ulicy. Jednak zdecydowana większość naszych nowych sklepów będzie w dalszym ciągu powstawać w galeriach i centrach handlowych. W czasie pandemii, mając na uwadze bezpieczne zakupy dla klientów i pracowników, uruchomiliśmy usługę Call&Collect czyli zakupy na wynos. Podejmujemy wiele inicjatyw charytatywnych, wspieramy lokalne schroniska i fundacje. Działamy tak, by być blisko klienta i jak najlepiej spełniać jego oczekiwania

– podsumował Wojciech Kamiński.

Stały kontakt z klientem, odpowiadanie na jego potrzeby, czyli doskonały serwis sprzedażowy i posprzedażowy, a także odpowiednia lokalizacja sklepów to klucz do sukcesu dla każdej firmy. Jeśli klienci czują, że są dla nas ważni, że to my jesteśmy dla nich, będą lojalni i będą odwiedzać nasze sklepy, a to najlepsza recepta na rozwój firmy.

 

Tagi: Maxi Zoo Wojciech Kamiński
Oceń artykuł:

Źródło: Maxi Zoo

Zobacz także

Orientacja na klienta – centrum strategii Maxi Zoo

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.