Najczęstszą przeszkodą w zorientowaniu na klienta jest brak odpowiedniej kultury organizacyjnej. W większości firm pozostaje ona skoncentrowana na produkcie lub na sprzedaży, a orientacja na klienta jest uważana za priorytet tylko w przypadku niektórych działów, takich jak marketing. Aby skutecznie wdrożyć strategię i model operacyjny klientocentryczności, firma musi mieć kulturę, która jest z nimi zgodna — oraz liderów, którzy świadomie kultywują niezbędne nastawienie i wartości wśród swoich pracowników. Na szczęście liderzy firm coraz częściej zaczynają dostrzegać, że kultura i strategia idą w parze. Tylko wtedy firma może zrealizować swoją wizję orientacji na klienta.
Komunikacja z klientem
Peter S. Fader, profesor marketingu w The Wharton School University of Pennsylvania, który zajmuje się badaniami dotyczącymi prognozowania zakupów / zakupów klientów, powiedział: “Orientacja na klienta to strategia, która łączy rozwój firmy – jej produktów i usług z dzisiejszymi i przyszłymi potrzebami wybranej grupy konsumentów w celu zapewniania wartości dla klienta i firmy. Jednak CMO Council informuje, że tylko 14 procent marketerów twierdzi, że zorientowanie na klienta jest cechą charakterystyczną ich firm, a 11 procent uważa, że ich klienci zgodziliby się z tą charakterystyką.
Klientocentryczność to idea przyświecająca Maxi Zoo od początku istnienia sieci na rynku polskim. Wsłuchiwanie się w głos klienta jest standardem, który jest realizowany na każdym poziomie zatrudnienia – od pracowników sklepów po dyrektora zarządzającego, Wojciecha Kamińskiego.
- Orientacja na klienta jest dla nas ogromie ważna. Już dziewięć lat temu, w momencie powstawiania pierwszych sklepów, wiedziałem, że opinie klientów pomogą nam zbudować taką sieć sklepów dla zwierząt, jakiej oczekują i jaka jest im najbardziej potrzebna. Wtedy właśnie postanowiłem, i trzymam się tej zasady do dzisiaj, że przy okazji odwiedzania sklepów rozmawiam z klientami. To daje mi już pewien obraz. Kierujemy się empatią - jako zespół staramy się identyfikować ich emocjonalne potrzeby, rozumieć przyczynę, skutecznie i odpowiednio reagować na nie. Według PwC tylko 38% konsumentów w USA twierdzi, że pracownicy, z którymi wchodzą w interakcje, rozumieją ich potrzeby. Dlatego bardzo ważną częścią procesu poznawania potrzeb klientów są nasi doradcy klienta – każdy z nich przechodzi szereg szkoleń, dzięki którym poszerza swoją wiedzę na temat zagadnień związanych z opieką nad zwierzętami, może więc kompetentnie doradzać i rozmawiać z klientami na temat ich oczekiwań. Kolejnym elementem są różnego rodzaju ankiety – to dla nas również ogromna dawka wiedzy. Bardzo cenię media społecznościowe – trafne komentarze, konkretne uwagi to doskonały sposób do zdobywania wiedzy o naszych klientach i dwustronną komunikację – podkreślił Wojciech Kamiński.
Choć wydawać by się mogło, że tradycyjne formy przekazywania informacji – ulotki, gazetki – odchodzą w niepamięć, to jednak w dalszym ciągu klienci chętnie po nie sięgają i czerpią z nich wiedzę na temat aktualnych promocji. Dlatego wiele firm z nich nie rezygnuje, mimo tendencji przenoszenia całej komunikacji do internetu.
- Nasi klienci mogą znaleźć wszelkie niezbędne informacje zarówno w naszych gazetkach, jak i na stronie internetowej. Różnego rodzaju promocje towarzyszą nam przez cały rok – częstokroć są dopasowane do sezonu, na przykład latem można było kupić w promocyjnych cenach produkty, które ułatwiały zwierzętom przetrwanie upałów, a teraz, na jesieni, promujemy różnego rodzaju elementy odblaskowe i fluorescencyjne, które pomagają zapewnić bezpieczeństwo naszym pupilom w szybko zapadającym zmroku. Ponieważ o tych akcjach informujemy również w mediach społecznościowych, od razu mamy informację zwrotną od klientów, czy trafiliśmy w ich potrzeby. To jeden z czynników, który pozwala nam na planowanie kolejnych tego typu działań – powiedział Wojciech Kamiński.
Lokalizacja ważnym elementem klientocetryczności
Niezwykle istotnym czynnikiem przy budowaniu sieci jest lokalizacja sklepów stacjonarnych. Jest to element, który w znacznym stopniu wpływa na decyzje zakupowe klientów. Dlatego każdy wybór, który jest związany z nowym otwarciem, musi być poprzedzony dogłębnymi badaniami zarówno otoczenia, jak i potrzeb klientów.
- Od początku skrupulatnie realizujemy naszą strategię rozwoju. Przy szukaniu nowych lokalizacji bierzemy pod uwagę wiele czynników – jednym z nich jest łatwy dostęp dla naszych klientów. Inne, równie ważne, to uwarunkowania mikro/makro ekonomiczne oraz demograficzne najbliższej i dalszej okolicy sklepu, dobry mix innych najemców i silny operator spożywczy w przypadku placówek umiejscowionych w galeriach i parkach handlowych. W lokalizacjach, gdzie widzimy potencjał i potrzebę klientów, a nie ma miejsca na nasz regularny sklep, czyli format wielkopowierzchniowy, testujemy obecnie mniejsze sklepy, znajdujące się na parterze handlowym z doskonałą widocznością od głównej ulicy. Jednak zdecydowana większość naszych nowych sklepów będzie w dalszym ciągu powstawać w galeriach i centrach handlowych. W czasie pandemii, mając na uwadze bezpieczne zakupy dla klientów i pracowników, uruchomiliśmy usługę Call&Collect czyli zakupy na wynos. Podejmujemy wiele inicjatyw charytatywnych, wspieramy lokalne schroniska i fundacje. Działamy tak, by być blisko klienta i jak najlepiej spełniać jego oczekiwania
– podsumował Wojciech Kamiński.
Stały kontakt z klientem, odpowiadanie na jego potrzeby, czyli doskonały serwis sprzedażowy i posprzedażowy, a także odpowiednia lokalizacja sklepów to klucz do sukcesu dla każdej firmy. Jeśli klienci czują, że są dla nas ważni, że to my jesteśmy dla nich, będą lojalni i będą odwiedzać nasze sklepy, a to najlepsza recepta na rozwój firmy.
