Ponad 1/3 Polaków jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu

2020-10-20 | 10:00

Jak wynika z badania SAS, okres lockdownu spowodowanego pandemią COVID-19 znacząco wpłynął na nawyki konsumentów i ich relacje z firmami, z których usług korzystają. Ponad 60% respondentów przyznało, że zapłaciłoby więcej za zakup lub możliwość korzystania z produktów i usług przedsiębiorstw, które zapewniają im wysoką jakość obsługi podczas pandemii. 

Stres związany z pandemią, lockdownem, potrzebą izolacji społecznej czy brakiem możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość konsumentów jest mniejsza, co oznacza, że firmy muszą dołożyć więcej starań, aby spełnić ich oczekiwania. To zadanie jest niejednokrotnie utrudnione, gdyż czasy reakcji zespołów pracujących zdalnie w różnych lokalizacjach często uległy wydłużeniu. Badanie Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?, przeprowadzone przez firmę SAS, wykazało, że 34% konsumentów w regionie EMEA jest gotowych skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z daną firmą. W Polsce w tej grupie znalazło się 37% respondentów badania. Z kolei 55% wszystkich badanych zrezygnuje z oferty dostawcy po 2 – 5 złych doświadczeniach. Ponad 61% zadeklarowało, że zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii, w tym 54% polskich respondentów. Dla biznesu nadchodzi zatem wyjątkowo trudny czas, kiedy po wdrożeniu nowych modeli działania, które pozwoliły im przetrwać okres kryzysu, będą musiały sprostać nowemu wyzwaniu – rosnącym wymaganiom klientów. Pomóc w tym mogą zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak SAS Customer Intelligence 360, wykorzystujące sztuczną inteligencję. 

Jak COVID-19 zmienił priorytety konsumentów?

Decydując o wyborze firmy, której produkt chcemy kupić lub z której usług planujemy skorzystać, analizujemy różne czynniki, takie jak cena, jakość, dostępność, podejście do klienta czy polityka samej organizacji. Hierarchia poszczególnych kryteriów zmienia się wraz z wiekiem czy zasobnością portfela, w ostatnim czasie wpłynęła na nią również pandemia koronawirusa. Zmiany są powolne, jednak – jak podkreślają eksperci SAS – ich wpływ jest widoczny i każe szukać firmom nowych sposobów na pozyskanie i utrzymanie klienta. Przykładowo, przed pandemią dla 32% polskich uczestników badania SAS cena i promocje stanowiły główne kryterium wyboru producenta lub dostawcy usług. Od kiedy świat zmaga się z koronawirusem, taką odpowiedź wskazało już o 3 punkty procentowe mniej osób. 

Dla badanych mniej istotne okazały się również dostępność czy jakość produktu lub usługi. Natomiast znaczenie regularnej komunikacji z klientem wzrosło obecnie aż o 50% w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Koronawirus sprawił, że konsumenci zaczęli baczniej przyglądać się poczynaniom marek i temu, jak radzą sobie z zaistniałym kryzysem. To wpłynęło na wzrost znaczenia odpowiedzialności biznesu, szacunku względem innych, podejścia do drugiego człowieka oraz współczucia. Ważniejsze stały się także przyjazna, responsywna obsługa i wsparcie klienta. 

Ostatnie miesiące sprawiły, że dla klientów kluczowa jest forma kontaktu z firmami. Chodzi o okazanie wsparcia w tym trudnym dla wszystkich okresie, co może przejawiać się np. w elastycznej polityce zwrotów i reklamacji. Obecnie nie da się konkurować jedynie ceną, nie dbając o doświadczenia konsumentów.

Cyfrowi klienci w nowych czasach 

Polskie firmy nie ustają w staraniach, aby spełnić oczekiwania klientów, a ich działania przynoszą efekt. Średnio 26% polskich respondentów badania SAS przyznało, że ich doświadczenia są lepsze lub znacząco lepsze od czasu wybuchu pandemii. Nie oznacza to jednak, że krajowe przedsiębiorstwa mogą spocząć na laurach. Obecnie trwa technologiczny wyścig zbrojeń i walka o klienta w świecie wirtualnym, gdzie analiza danych w czasie rzeczywistym odgrywa kluczową rolę. COVID-19 wpłynął bowiem nie tylko na dynamiczne przyspieszenie cyfrowej transformacji biznesu, któremu nowe technologie w wielu przypadkach pozwoliły przetrwać kryzys, ale także sprawił, że konsumenci częściej używają nowoczesnych rozwiązań. W ostatnich miesiącach średnio 13% klientów z Polski po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych. Potrzeba ograniczenia kontaktów społecznych uniemożliwiła odwiedziny w oddziałach firm czy sklepach stacjonarnych, co sprawiło, że konsumenci załatwiają wiele spraw przez stronę internetową czy z poziomu aplikacji w swoich smartfonach. 

Strach lub niechęć przed wizytą w przychodniach przyczynił się do wzrostu popularności aplikacji firm świadczących usługi z zakresu opieki zdrowotnej. Ponad 30% polskich respondentów badania SAS wskazało, że zaczęło z nich korzystać w okresie lockdownu i planuje to robić dalej po jego zakończeniu. Eksperci SAS przekonują, że zmiany te nie będą krótkotrwałe i część klientów nie wróci do tradycyjnych form kontaktu po zakończeniu pandemii. Firmy, które jeszcze nie wykorzystują nowoczesnych technologii do poprawy doświadczeń klienta, powinny jak najszybciej naprawić ten błąd. 

Tagi: Koronawirus SAS Institute
Oceń artykuł:

Fot: Pixabay Źródło: SAS Institute

Zobacz także

Ponad 1/3 Polaków jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.