W związku z tym bank postanowił sprawdzić, jakie czynności wykonują Polacy przed złożeniem zamówienia w sieci i czy dbają przy tym o zachowanie ostrożności. Jak się okazuje, decyzję o zakupie w danym e-sklepie najwięcej z nas podejmuje na podstawie opinii innych klientów (65 proc.). Następnie konsumenci biorą pod uwagę ceny towarów (58 proc.). Nie przykładamy jednak wagi do szerszej weryfikacji sklepu np. poprzez sprawdzenie czy strona sprzedającego posiada odpowiednie zabezpieczenia (postępuje tak jedynie 22 proc. respondentów).
Wbrew temu, co mogłoby się wydawać, nie szukamy w sieci najtańszych produktów. Aż 58 proc. badanych stwierdziło, że ceny znacznie niższe od rynkowych wzbudziłyby ich czujność i mogłyby sprawić, że zrezygnowaliby z zakupu.
Wrocław, 6 kwietnia 2022 r. Według danych zebranych przez IBRiS na zlecenie Santander Consumer Banku, z e-commerce w zeszłym roku korzystało już 81 proc. Polaków z każdej grupy wiekowej. W związku z tym bank postanowił sprawdzić, co jest dla nas najistotniejsze przy podejmowaniu decyzji o zakupie w danym e-sklepie i co mogłoby nas od tego odwieść. Z badania wynika, że bardziej od ilości wydanych pieniędzy, liczy się dla nas dowód satysfakcji innych klientów. Aż 65 proc. osób przed zrobieniem zakupu u danego sprzedawcy zachowuje ostrożność i sprawdza, jakie opinie wystawili mu inni użytkownicy. Najczęściej postępują tak kobiety (71 proc. w porównaniu do 59 proc. mężczyzn) i najmłodsi ankietowani w wieku 18-29 lat (80 proc.). Na kolejnym miejscu wśród działań podejmowanych przed złożeniem zamówienia w e-sklepie znalazło się porównanie ceny towarów (58 proc.). Co ciekawe, ta czynność ponownie ma największe znaczenie dla płci żeńskiej (67 proc. w zestawieniu z 49 proc.) i respondentów przed 30-stym rokiem życia (78 proc.). Może świadczyć to o tym, że młodzi dorośli i kobiety bardziej martwią się swoimi finansami lub też, że są bardziej wymagającymi konsumentami, i to skłania ich do poszukiwania konkurencyjnych cenowo produktów u dobrych sprzedawców. Z badania wynika również, że na ceny towarów w mniejszym stopniu zwracają uwagę ankietowani zarabiający do 2 000 zł i od 2 001 do 2999 zł netto miesięcznie (kolejno 53 i 62 proc. wskazań) niż bardziej zamożni z pensją w granicach 5 000 – 6 999 zł czy nawet powyżej 7 000 zł na rękę (kolejno 70 i 73 proc. respondentów).
- Poza wymienionymi czynnościami ankietowani często mówili o tym, że przed zakupem zapoznają się z warunkami zwrotu i reklamacji (41 proc.) oraz szukają najtańszej formy dostawy (39 proc.). Widać, że respondentom zależy też na szybkości usługi, 34 proc. wskazało, że przed złożeniem zamówienia sprawdzają w jakim czasie dotrze do nich upragniona przesyłka. Niestety, nie przykładamy tej samej wagi do kwestii bezpieczeństwa. Mimo że weryfikujemy opinie innych klientów o sprzedawcy, regulamin e-sklepu czyta już tylko co czwarty z nas (25 proc.), a jeszcze mniej osób sprawdza dane rejestrowe firmy czy zabezpieczenia na stronie sprzedawcy (w obu przypadkach 22 proc.)
– mówi Ewelina Krzynowy, Dyrektor ds. Sprzedaży Internetowej z Santander Consumer Banku.
E-sprzedawca mógłby pomyśleć, że oferowanie znacznie niższych od konkurencji cen nie zaszkodzi mu w prowadzeniu biznesu. Jak wynika jednak z badania Santander Consumer Banku, powinien się jeszcze nad tym poważnie zastanowić. Zapytani o to, co na zakupach w sieci wzbudziłoby ich czujność, ankietowani często wspominali o ofertach towarów po cenach znacznie odbiegających od standardów rynkowych (58 proc.). Wyżej były tylko negatywne opinie innych kupujących. Aż 71 proc. respondentów odpowiedziało, że takie oceny skutecznie odwiodłyby ich od zakupu w danym e-sklepie. Badani często wspominali również o niskiej jakości zdjęć lub opisów na stronie, niedostarczających wiarygodnych informacji o produkcie (48 proc.) lub o możliwości opłaty zamówienia jedynie za pomocą przelewu bankowego (40 proc.). Coraz więcej osób zwraca też uwagę na to, czy sklep jest obecny w mediach społecznościowych, co często pomaga zweryfikować uczciwość sprzedawcy. Ten aspekt jest ważny już dla co piątego Polaka (19 proc.).
- Odpowiedzi ankietowanych wskazują, że przy zakupach online zachowujemy pewną dozę ostrożności, powinniśmy jednak częściej zwracać uwagę na rzeczy nieoczywiste – komentuje Ewelina Krzynowy, Dyrektor ds. Sprzedaży Internetowej z Santander Consumer Banku. – Tylko co trzecia osoba zwróciłaby uwagę na brak widocznego numeru NIP (31 proc.), a co czwarta na to, że sklep nie posiada zabezpieczeń takich jak certyfikat SSL (23 proc.). To zdecydowanie za mało przy skali dzisiejszych cyberzagrożeń.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku – banku od kredytów w ankiecie telefonicznej, przeprowadzonej przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w styczniu 2022 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1001.
