Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają skargi na usługi turystyczne. Przede wszystkim dotyczą spraw indywidualnych, takich jak zły standard hotelu, czy nieodpowiednia organizacja wyjazdu. W ich rozwiązaniu pomagają rzecznicy konsumentów. Otrzymujemy także zgłoszenia, które są podstawą do wszczęcia postępowań. Dotyczą one m.in. zmiany godzin wylotu bądź przylotu, przez co wycieczka trwa krócej nawet o dwa dni.
Biura podróży – postępowania UOKiK
Urząd prowadzi obecnie 12 postępowań dotyczących usług turystycznych. Nasze wątpliwości budzi np. w jaki sposób biura podróży informują o zmianie godziny wylotu, bądź przylotu i jak rozpatrują reklamacje w tym zakresie (Neckerman Polska, Nowa Itaka, Rainbow Tours, Tui Poland). Ponadto, wyjaśniamy zasady potrącania ceny wtedy, gdy klient rezygnuje z wyjazdu. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, powinna ona odpowiadać rzeczywiście ponoszonym kosztom (Rainbow Tours, Nowa Itaka). UOKiK sprawdza też, czy foldery reklamowe spółki Nowa Itaka mogą wprowadzać klientów w błąd, sugerując wyższy standard pokoju.
Działania UOKiK dotyczą także bezprawnego posługiwania się nazwą hotel, bez decyzji marszałka województwa (Przedsiębiorstwo Transportowo-Handlowo-Usługowe Aga z Kroczycach) oraz zawierania umów timeshare z naruszeniem obowiązków informacyjnych (Rafał Kusztal Ambasadorowie w Radomiu).
Bilet lotniczy – postępowania UOKiK
Urząd analizuje również praktyki pośrednika sprzedającego bilety. Wątpliwości budzą m.in. działania esky.pl. Ze zgłoszeń konsumentów wynika, że portal esky.pl może stosować niejasne zasady dotyczące kosztu bagażu w trakcie rezerwacji biletu. Dodatkowo zastrzeżenia wzbudza to, że do ceny biletu automatycznie doliczane jest ubezpieczenie, a klient, który nie jest tym zainteresowany, musi samodzielnie odznaczyć tę opcję.
Sygnały z rynku
Do urzędu docierają sygnały, które świadczą o tym, że niektóre biura podróży mogą utrudniać konsumentom złożenie reklamacji. Dzieje się to w ten sposób, że biura wprowadzają warunki formalne – np. wymóg złożenia reklamacji na piśmie i wysłania jej pod konkretny adres listem poleconym. Gdy klient tego nie zrobi, reklamacja nie jest rozpatrywana. Przyglądamy się takim praktykom i nie wykluczamy podjęcia działań. W opinii UOKiK, nie ma żadnego powodu, by organizatorzy wyjazdów ograniczali prawo do składania reklamacji.
