Artur Garnczarek, Sephora: Będziemy uważnie śledzić rozwój nowych kanałów komunikacji z konsumentem

Redakcja Galeriehandlowe.pl

redakcja@galeriehandlowe.pl

2013-02-18 | 09:51

W 2013 roku Sephora planuje kontynuować rozwój sieci swoich perfumerii na polskim rynku. Otwarcia nowych salonów, rearanżacja już istniejących, a także prace nad uruchomieniem sklepu internetowego, to tylko niektóre z planów sieci na ten roku. Czym jeszcze zaskoczy swoich klientów? I gdzie planowane są najbliższe otwarcia? O tym opowiada Artur Garnczarek, dyrektor ds. sprzedaży, Sephora Polska.

Sephora to największa na świecie sieć perfumeryjna posiadająca obecnie blisko 1 800 perfumerii zlokalizowanych w Europie, Stanach Zjednoczonych, na Bliskim Wschodzie i w Azji. Sieć dynamicznie się, rozwija wchodząc na nowe rynki oraz otwierając nowe salony. W Polsce Sephora prowadzi 91 perfumerii w najbardziej prestiżowych lokalizacjach w największych miastach i jest liderem sprzedaży kosmetyków selektywnych.

W 2013 roku Sephora będzie kontynuowała rozwój sieci swoich perfumerii na rynku polskim zgodnie z tym, jak prognozujemy rozwój rynku. Planujemy otwarcie kolejnych 5-7 nowych salonów w najlepszych centrach i punktach handlowych w największych miastach w Polsce, między innymi w Poznaniu i Katowicach. Oczywiście, jeżeli na rynku pojawią się nowe interesujące projekty i lokalizacje będziemy rozważać otwarcie w nich nowych perfumerii Sephora. Uważamy, że właśnie takie tempo rozwoju naszej sieci jest optymalne i pozwala utrzymać wysoką rentowość każdego nowo otwieranego salonu. Dodatkowo jest ono uzasadnione w okresie spadku dynamiki wzrostu sprzedaży kosmetyków selektywnych, który obserwujemy od trzeciego kwartału 2012 roku, gdy obniżyła się ona z poziomu dwucyfrowego na początku ubiegłego roku, do poniżej 5% w drugim półroczu.

Otwarcie nowej perfumerii to poważna inwestycja, która uzależniona jest od powierzchni planowanego salonu, a także przewidywanego asortymentu produktów i usług, które mają być oferowane w nowej lokalizacji. Należy tu także uwzględnić standard wykończenia powierzchni, która jest nam przekazywana przez wynajmującego. Biorąc pod uwagę te wszystkie czynniki poziom inwestycji w nowy punkt zaczyna się od kilkuset tysięcy, ale może też znacznie przekroczyć milion złotych.

Dbałość o najwyższą jakość w każdym aspekcie działania Sephora jest dla nas kluczowa, dlatego na przykład od 2011 roku prowadzimy projekt rearanżacji i odświeżania naszych najlepszych perfumerii podwyższając ich standard. Jest to wyraz naszej dbałości o klienta i odpowiedź na jego oczekiwania, które bacznie śledzimy. W ramach remodelingu zmieniamy układ perfumerii, instalujemy nowe elementy wystroju w tym meble oraz np. monitory, na których wyświetlane są filmy z nowościami kosmetycznymi, a także reportaże z organizowanych przez nas imprez oraz pokazów mody, gdzie team Sephora odpowiada za kreację makijaży, czy wreszcie krótkie filmiki z poradami makijażowym od najlepszych wizażystów Sephora. Zmodernizowaliśmy już kilkanaście naszych salonów m.in. w warszawskim Atrium Reduta, w Manufakturze w Łodzi, w Klifie w Gdyni, czy Silesia City Center w Katowicach. W 2013 roku planujemy remodeling kolejnych (około 8 perfumerii), w tym naszego salonu w warszawskim Juniorze.

Dla całego handlu detalicznego rok 2012 nie należał do najłatwiejszych, gdyż szczególnie pod koniec roku obserwowano niższą dynamikę wzrostu sprzedaży detalicznej niż w analogicznym okresie w 2011 roku. Spowolnienie wzrostu nie ominęło również segmentu kosmetyków selektywnych, w którym działa Sephora.

Jednak pomimo trudniejszej niż w poprzednich latach sytuacji rynkowej rok 2012 możemy zaliczyć do udanych. Otworzyliśmy pięć nowych perfumerii: w Białymstoku, Gliwicach, Gorzowie Wielkopolskim, Kielcach i podwarszawskich Łomiankach. Odnotowaliśmy też wzrosty sprzedaży w porównaniu do 2011 roku. Niezmiennie pozostajemy także liderem sprzedaży w kategorii kosmetyków selektywnych w Polsce z ponad 53% udziałem w tym rynku, co potwierdzają badania (dane Nielsen, grudzień 2012 r.). Nasza sprzedaż rośnie nie tylko w sieci jako całości, ale przede wszystkim w sklepach porównywalnych, co pokazuje prawdziwą siłę naszego konceptu. Silną pozycję Sephora, zwłaszcza w makijażu, potwierdzają również najnowsze badania GfK Polonia z listopada 2012 r., według których Sephora ma najbardziej wyrazisty wizerunek w Polsce wśród sieci perfumeryjnych oraz jest uznawana za eksperta w świecie kosmetyków, szczególnie w makijażu, który jest prawdziwym DNA Sephora.

W 2012 roku zanotowaliśmy blisko 20 mln odwiedzin. Znacząca część naszych klientów wracała do salonów Sephora nawet kilkanaście razy w roku. Tak duża lojalność wynika przede wszystkim z eksperckości naszego personelu, który zawsze jest otwarty na potrzeby i oczekiwania naszych klientów oraz chętnie służy radą i pomocą. Dowodem na to są liczne wyróżnienia i nagrody przyznawane Sephora przez rynek i konsumentów takie jak: Superbrands, Godło „Jakość Obsługi”, „Laur Klienta” czy certyfikat Quality International. Świadomość, że w tak ważnym dla klientów aspekcie jesteśmy niedoścignieni na rynku, jest niezwykle motywująca dla całego zespołu Sephora.

Sephora obecnie intensywnie pracuje nad uruchomieniem sklepu internetowego. Jest to jednak projekt długoterminowy, którego realizację rozłożyliśmy na nadchodzące miesiące. Wdrażając ten projekt chcemy skorzystać z najlepszych rozwiązań, które stosuje sieć Sephora na całym świecie, a także z bogatego doświadczenia koncernu LVMH w zakresie wykorzystywania najnowszych technologii. LVMH, do którego należy także Sephora, to największy na świecie koncern działający w sektorze dóbr luksusowych (posiada ponad 50 marek z najwyższej półki, a tym Dior, Givenchy, Tag Hauer i wiele innych). Jest on mocno związany ze światem mody i swój sukces opiera o najwyższą jakość produktu i oferowanych usług, a także dbałość o markę i zadowolenie klienta, czyli wszystkie te elementy, które są ważne także dla Sephora. Z tego względu chętnie korzystamy z wiedzy i doświadczeń LVMH.

Postanowiliśmy zainwestować w e-commerce w Polsce, gdyż chcemy, aby wszyscy klienci, nawet Ci, którzy w najbliższej okolicy nie mają perfumerii Sephora, mogli skorzystać z naszej bogatej oferty najbardziej zaawansowanych produktów i unikalnych marek. Sklep internetowy to także świetne rozwiązanie np. w okresie przedświątecznym, gdy w centrach handlowych są tłumy, a na parkingach trudno jest znaleźć wolne miejsce. Nasze doświadczenia nie tylko z innych rynków, ale także z Polski, gdzie jesteśmy aktywni w sieci np. poprzez blogmakijaz.pl lub obecność na portalu Facebook, pokazują, że taki kanał sprzedaży ma duży potencjał i stanowi doskonałe uzupełnienie dla tradycyjnej sprzedaży w perfumeriach. Skorzystają z niego osoby, które lubią robić zakupy w sieci i wiedzą, jaki produkt chcą wybrać. Wszyscy klienci, którzy będą potrzebować eksperckiej porady naszego świetnie wyszkolonego personelu lub będą chcieli zainspirować się nowymi trendami i wypróbować je na sobie odwiedzą jedną z naszych perfumerii.

Jedną z innowacji, które planujemy wdrożyć, jest wspomniany wcześniej sklep internetowy. Będziemy kontynuować również projekt remodelingu naszych perfumerii. Pracujemy również nad dwoma innowacyjnymi projektami związanymi z wykorzystaniem najnowszych technologii. Jeden będzie dotyczył badania zadowolenia klienta, a drugi pozwoli nam na zapewnienie jeszcze lepszej obsługi osób odwiedzających nasze salony.

Korzystając z doświadczenia koncernu LVMH oraz obecności Sephora na całym świecie, tak jak dotychczas będziemy oferować w naszych perfumeriach najbardziej innowacyjne produkty z całego świata, w tym dużą ich część na wyłączność, z czego słyniemy na rynku, oraz promować najświeższe światowe trendy. Będziemy jeszcze bardziej uatrakcyjniać eventy i wydarzenia organizowane z myślą o naszych klientach. Planujemy również wprowadzić nowe rozwiązania do Klubu Sephora, naszego programu lojalnościowego, który w tym roku będzie świętował swoje 10-lecie. Będziemy uważnie śledzić rozwój nowych kanałów komunikacji z konsumentem i wykorzystywać pojawiające się tam szanse.

Zgodnie z naszą filozofią ciągłego dążenia do doskonałości, w Sephora nieustannie testujemy nowe rozwiązania wewnątrz naszych perfumerii np. zmieniamy aranżację i układ naszych salonów, czy instalujemy nowe meble i systemy audiowizualne. Dzięki temu wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów i jesteśmy w stanie zaoferować im jeszcze lepszą jakość obsługi i komfort robienia zakupów. Testowane przez nas rozwiązania tak bardzo przypadły do gustu naszym klientom, że postanowiliśmy je wykorzystać w naszych najlepszych perfumeriach sukcesywnie je odświeżając w ramach projektu remodelingu. Potwierdzają to również badania GfK Polonia, według których klienci postrzegają zakupy w Sephora jako przyjemność, co jest niewątpliwie naszą ogromną przewagą konkurencyjną.

Stale inwestujemy również w rozwój kompetencji i wiedzy naszych pracowników na przykład poprzez unikalne w branży programy szkoleniowe takie jak Sephora University, Mistrz Pielęgnacji, czy Mistrz Zapachów, które sprawiają, że mamy najbardziej kompetentny personel w branży. Szkolenia pracowników są dla nas kluczowe. Chodzi tu zarówno o zaawansowane szkolenia z zakresu wiedzy o poszczególnych produktach czy kolekcjach, jak i z obsługi klienta, zrozumienia jego potrzeb czy umiejętności sprzedażowych. W ciągu roku pracownik Sephora spędza przeciętnie około 15 dni na szkoleniach.

Także nasze imprezy przypadły do gustu klientom Sephora. Dwa razy do roku (wiosną i jesienią) organizujemy Sephora Trend Report, podczas którego prezentujemy najgorętsze światowe trendy na nadchodzący sezon w makijażu, pielęgnacji oraz zapachach. Do udziału w tym wydarzeniu zapraszamy najlepszych makijażystów Sephora oraz marek partnerskich z całego świata. Chętnie uczestniczą w nim także gwiazdy telewizji oraz blogerzy pasjonujący się kosmetykami. W tym roku wiosenna edycja imprezy odbędzie się w centrum handlowym Arkadia w Warszawie w dniach 16-17 marca. Najświeższe trendy będą prezentowane także we wszystkich perfumeriach naszej sieci, dlatego gorąco zachęcam do odwiedzenia Sephora w tym okresie.

Odpowiadając na potrzeby naszych klientek, które oczekują jeszcze więcej informacji i profesjonalnych porad, już dwa lata temu wprowadziliśmy na polski runek zupełnie nowatorski koncept o nazwie Salony Ekspertów Sephora, czyli bezpłatne, kompleksowe konsultacje najlepszych światowych marek w zakresie pełnego rytuału kosmetycznego: makijażu oraz pielęgnacji ciała i włosów. Do tej pory przeprowadzaliśmy około 10 tys. konsultacji, dzięki którym coraz więcej naszych klientek wie, jak odpowiednio dbać o swój wygląd, wybierać produkty dopasowane do potrzeb swojej skóry i urody, oraz z jakich sztuczek i kosmetyków do makijażu korzystać.

Już kilka lat temu zauważyliśmy również rosnące znaczenie Internetu, mediów społecznościowych oraz blogosfery, dlatego postanowiliśmy wyjść naprzeciw temu trendowi tworząc pierwszy w Polsce profesjonalny videoblog poświęcony makijażowi – blogmakijaz.pl. Stworzyliśmy go, aby uświadomić i pokazać zapracowanym kobietom, które w sieci poszukują informacji o najnowszych trendach i innowacyjnych produktach, jak łatwo i efektownie mogą się zmienić dzięki makijażowi. W ponad stu krótkich filmikach, które sukcesywnie dodajemy, nasze najlepsze makijażystki pokazują krok po kroku, jak się malować i zaadaptować trendy do indywidualnych potrzeb, a także prezentują sztuczki oraz sprawdzone przez siebie produkty. Do tej pory już 560 tys. osób skorzystało z naszych wirtualnych lekcji makijażu, a magazyn Joy wymienił blog Sephora wśród najbardziej wpływowych blogów urodowych w Polsce. Co jednak najważniejsze, nasze blogerki są na co dzień dostępne dla naszych klientek w perfumeriach Sephora, gdzie pracują, oraz podczas organizowanych przez nas eventów.

Oceń artykuł:

Artur Garnczarek, Sephora: Będziemy uważnie śledzić rozwój nowych kanałów komunikacji z konsumentem

Polityka Prywatności

  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.