Digitalizacja komunikacji będzie się rozwijała jeszcze szybciej niż dotychczas

2021-04-02 | 09:00

Według badań KPMG, wśród czynników zakupowych, które odnotowały największy wzrost podczas pandemii, najwięcej, bo aż o 58 proc., wzrosło dla konsumentów znaczenie bezpieczeństwa. Stąd też działania komunikacyjne centrów handlowych i sieci detalicznych, także te organizowane wspólnie, miały w dużej mierze za zadanie przekonać konsumentów do bezpiecznych zakupów w stacjonarnym handlu - mówi dla Magazynu Galerie Handlowe Jerzy Osika, CEO Promedia, szkoleniowiec, wykładowca i doradca

Z badań GfK wynika, że w czasie pandemii aż 70 proc. konsumentów powstrzyma się od zakupów, które nie są niezbędne, 50 proc. będzie bardziej wyczulonych na promocje, 40 proc. będzie szukać podobnych produktów, ale tańszych, a 20 proc. zacznie kupować produkty z drugiej ręki. Reakcją na większą wrażliwość cenową konsumentów stały się akcje promocyjne, eksponujące głównie wielkość udzielanych przez sklepy rabatów. Niektóre centra handlowe, jak np. Westfield Arkadia, Galeria Mokotów, czy Wroclavia, zaoferowały klientom cashback, czyli zwrot części kwoty wydanej na zakupy, o ile osiągnęły one oczekiwaną wartość.

Badanie SAS Institute (Experience 2030, z 15.10.2020) wskazuje jednak, że o 3 proc. (z 32 proc. do 29 proc.) zmalała rola ceny i promocji jako głównego kryterium wyboru dostawcy. Cena powinna być ekwiwalentem wartości, więc jeśli klient jej nie dostanie, to żadna cena nie będzie dobra.

Dopasowanie oferty do aktualnych potrzeb klientów (jak np. odzieży w trendzie „athleisure”, czy funkcjonalnych, lecz w domowym dizajnie artykułów wyposażenia wnętrz dla osób pracujących w domu) w połączeniu z adekwatną komunikacją, pomogło wielu markom w łagodniejszym przejściu koronakryzysu. Według badania SAS Institute, w czasie pandemii aż o 50 proc. wzrosło znaczenie regularnej komunikacji, a 13 proc. klientów po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych. Wykorzystanie aplikacji mobilnych będzie nadal rosło, co potwierdzają uzyskiwane już dzięki nim bardzo dobre efekty firm (m.in. CCC) i plany kolejnych (np. VRG zapowiedziało posiadanie aplikacji mobilnej przez każdą z jej marek). Im bardziej indywidualne podejście do klienta (np. dopasowanie obuwia w esize.me, czy brafitting z aplikacją Esotiq), tym lepsze będzie jego doświadczenie zakupowe i lojalność.

Digitalizacja komunikacji będzie się rozwijała jeszcze szybciej niż dotychczas. Warto obserwować, co dzieje się na innych rynkach, by zawsze być o krok przed konkurencją. Oceniając aplikacje najlepszych sklepów i centrów handlowych w Zjednoczonych Emiratach Arabskich (jako juror konkursu RetailMe Awards), zauważyłem w ubiegłym roku znaczący wzrost popularności WhatsUpa. W tym roku widzę, że zaczyna on sobie coraz śmielej poczynać także w Polsce.  Wraz z coraz większą liczbą kanałów i narzędzi komunikacji rosła będzie popularność platform (jak np. oferowana przez infobip), pozwalających z jednego miejsca zarządzać wieloma kanałami komunikacji, zwiększając ich efektywność i jednocześnie obniżając koszty.
 
Mimo rosnącej racjonalizacji zakupów, nie utracą one swojego emocjonalnego charakteru. Nadal sprawdzać się będą, oferowane, zarówno przez galerie, jak i sieci detaliczne, programy lojalnościowe (w tym oparte na skanowaniu paragonów), które konkursami i nagrodami zachęcą konsumentów do zakupów. Dwie trzecie decyzji zakupowych powstaje w miejscu sprzedaży, a trzy czwarte przy półce sklepowej. W sytuacji, gdy klient chce robić zakupy bezpiecznie, ale też szybko, łatwo i przyjemnie, wygra ten, kto skuteczniej wykorzysta narzędzia visual merchandisingu i systemy POS (korzystające m.in. z interaktywnych technologii) do komunikacji z klientem i sprzedaży.

Aż 54 proc. konsumentów, biorących udział w badaniu SAS Institute, zadeklarowało, że zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii, a 37proc. klientów jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu. Także  w czasach nowoczesnych technologii warto pamiętać słowa Zofii Nałkowskiej, że „największym urokiem świata jest urok drugiego człowieka”. Jeśli nie chcesz zmarnować nakładów poniesionych na zachęcenie klienta do odwiedzenia Twojego sklepu, to jak najszybciej zadbaj o wyższą jakość jego obsługi. Klienci jeszcze mocniej będą zwracać uwagę na to, co robisz dla innych (m.in. dla środowiska naturalnego, lokalnych społeczności, swoich pracowników, osób potrzebujących wsparcia), dlatego rób to i opowiadaj o tym. Prowadząc sprzedaż wielokanałową, zadbaj o spójną komunikację w reatilu, e-commerce i w pop-up stores (opowiem o nich 22.04 na szkoleniu online „Jak zyskać klientów dzięki pop-up stores”, więcej informacji: www.jerzyosika.com).  

Korzystaj z bezpłatnych programów edukacyjnych (jak np. Firmy Jutra), podnoszących Twoje kompetencje online, bo jak twierdził Bill Gates „najlepszą metodą na pozostawienie tłumu w tyle, jest odpowiednie korzystanie z informacji”. Sprawdzoną metodą w niepewnych czasach jest dywersyfikacja działań i innowacyjność, dlatego stale testuj nowe rozwiązania, jak i nowsze wersje tych, które już znasz (jak np. RCS, zwany przez niektórych „sms-em 2.0”). Eksperymentuj, bo jak podpowiada Mark Zuckerberg „w świecie zmieniającym się naprawdę szybko, jedyną strategią, która jest skazana na porażkę, jest niepodejmowanie ryzyka”.

 


Tagi: Jerzy Osika Promedia
Oceń artykuł:

Fot: Promedia Źródło: Promedia

Zobacz także

Digitalizacja komunikacji będzie się rozwijała jeszcze szybciej niż dotychczas

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.