Elastyczność jest w DNA przedsiębiorczości

2020-03-19 | 09:00

Dużo mówi się o zmianach w zachowaniach klientów i ich oczekiwaniach podyktowanych często coraz szybszym tempem życia. Dlatego też klienci poszukują dziś rozwiązań technologicznych, które ułatwią i usprawnią im codzienne życie. Coraz popularniejsze stają się urządzenia wpisujące się w trend Internetu rzeczy – podłączone do sieci, zarządzane przez aplikację, komunikujące się między sobą, dzięki czujnikom zbierające dane z otoczenia i podpowiadające użytkownikowi najlepszy sposób korzystania. Na ostateczną decyzję o zakupie ma także wpływ design, rekomendacje i cena. Z Grzegorzem Wachowiczem, Dyrektorem ds. Handlu i Marketingu w RTV Euro AGD, rozmawiamy o klientach, którzy podczas zakupów nie kierują się wbrew pozorom marką urządzenia oraz o elastyczności, dzięki której branża potrafi odnaleźć się na rynku mimo zaostrzenia przepisów związanych z zakazem handlu w niedziele.

W sieci RTV Euro AGD od niemal 3 lat odpowiada Pan za sprzedaż i działania marketingowe marki, jednak z rynkiem artykułów elektronicznych związany jest Pan od znacznie dłuższego czasu.
Zgadza się. Już od 20 lat jestem związany z rynkiem produktów elektronicznych, a przede wszystkim ze sprzedażą, marketingiem i zarządzaniem przedsiębiorstwami z tego sektora. Wprowadziłem na polski rynek markę Sharp oraz komputery VAIO. Przez wiele lat byłem związany z Sony – pracując w Londynie, odpowiadałem za instore marketing marki na całym rynku europejskim, a od 2012 roku kierowałem polskim oddziałem Sony. Z Sony przeniosłem się w 2017 roku do RTV Euro AGD, w którym zarządzam sprzedażą i marketingiem. Uznałem wówczas, że praca dla największego polskiego retailera z sektora elektroniki użytkowej to będzie duże i ciekawe wyzwanie.

I tak się stało?
Nie pomyliłem się. Dynamika działań na bardzo konkurencyjnym rynku wymaga nie tylko ogromnej sprawności operacyjnej, ale i kreatywności, otwartego umysłu, bycia na bieżąco z najświeższymi trendami. Kolejnym plusem jest płaska struktura decyzyjna. Jeśli chcemy wdrożyć innowacyjne rozwiązanie, nie musimy czekać na decyzję z centrali. To my jesteśmy centralą i możemy podejmować decyzje na dużą skalę.

RTV Euro AGD to marka z 30-letnią tradycją. Jak w Pana ocenie zmieniła się branża elektroniki użytkowej na przestrzeni minionych lat?
Przez ostanie 3 dekady rynek zmienił się diametralnie w bardzo wielu obszarach – począwszy od sytuacji ekonomicznej kraju i polskich konsumentów, kwestii behawioralno-społecznych, aż po technologię. O ile 30 lat temu uczyliśmy się nowoczesnych rozwiązań gospodarczych, nowoczesnego retailu, o tyle teraz sami wyznaczamy trendy i jesteśmy benchmarkiem dla rynku międzynarodowego. Wiele polskich firm wprowadza produkty i rozwiązania, które zdobywają odbiorców na świecie, wiele oferuje usługi, z których korzystają światowi giganci. Staliśmy się częścią międzynarodowej sieci wymiany innowacji, rozwiązań, pomysłów.

A sama firma?
Handel przez ostatnie 30 lat wyraźnie się skonsolidował. W latach 90. istniało bardzo wiele małych i średnich firm, które znajdowały dla siebie miejsce na dość chłonnym rynku. Nieliczne z nich dysponowały nie tylko dobrym pomysłem, ale wizją i długofalową strategią rozwoju, która pozwoliłaby im poszerzyć zakres działania i otworzyć się na nowe możliwości biznesowe, które stwarzał rynek. RTV Euro AGD jest rzadkim przykładem retailera, który potrafił odnaleźć się w dojrzałej gospodarce i wykorzystał swoje szanse. Przez 30 lat konsekwentnie budował pozycję lidera, wprowadzał nowoczesne rozwiązania technologiczne, a przede wszystkim dbał o tworzenie wartości dodanej dla klienta, m.in. w postaci szerokiego portfolio produktów, doradztwa technologicznego, pakietu usług dodatkowych czy atrakcyjnego finansowania zakupów. Teraz RTV Euro AGD to nowoczesna firma, już od 2005 roku działająca multikanałowo, oferująca produkty elektroniki użytkowej przez sieć sklepów stacjonarnych, e-commerce i przez telefon, dysponująca własnym call center oraz nowoczesną infrastrukturą logistyczno-magazynową.

W jaki sposób chcecie być Państwo obecnie postrzegani przez klientów?
Przez 30 lat budowaliśmy swoją pozycję na rzetelności, dostępności, dobrej ofercie dla klienta – zarówno cenowej, jak i asortymentowej. Klienci znają i cenią nasz brand, co pokazują niezależne badania. Według YouGov BrandIndex 2019 RTV Euro AGD jest najsilniejszą marką wśród detalistów z branży elektroniki użytkowej w Polsce i znajduje się w pierwszej dziesiątce najsilniejszych międzynarodowych i krajowych marek handlowych obecnych na polskim rynku. Klienci od lat wymieniają nas także wśród marek, które darzą największym zaufaniem. Doceniają również nasze doradztwo i uznają nas za markę będącą synonimem eksperckiej wiedzy.

A propos samych klientów, co Pan sądzi o aktualnej dynamice zmian preferencji konsumenckich?
Dużo mówi się ostatnio o zmianach w zachowaniach klientów, o tzw. nowoczesnym konsumencie, który jest świadomy swoich potrzeb, rozumie mechanizmy rynkowe, dodatkowo dysponuje potężnym narzędziem komunikacji z markami, jakim są media społecznościowe. Paradoksalnie jednak same potrzeby ludzkie wcale się nie zmieniły. Maslow wskazywał w latach 50., że potrzeby ludzkie są hierarchiczne i po zaspokojeniu tych najbardziej podstawowych w naturalny sposób dążymy do zaspokojenia bardziej wyrafinowanych. Dzięki wzrostowi zamożności i generalnie stabilnej sytuacji geopolitycznej w Europie coraz mniej skupiamy się na potrzebach najniżej stojących w drabinie Maslowa, a coraz bardziej na wyższych, realizowanych w bardzo różny sposób. Także poprzez zakup produktów, które ułatwiają nam codzienne rutynowe zadania, wyręczają nas z nielubianych obowiązków, poprzez korzystanie z usług, które pozwalają nam zaoszczędzić czas i zwalniają nas z uciążliwych czynności. Na zaspakajanie tych potrzeb ogromny wpływ ma technologia i nowoczesne rozwiązania, ale sam człowiek zasadniczo się nie zmienił. Dąży do wygody i komfortu w codziennym życiu. Oczywiście obserwujemy trendy i zmiany w zachowaniach klientów, ale wiedząc, jakie klient ma potrzeby, dużo łatwiej te trendy wyprzedać i kreować wartość dodaną dla konsumenta.

Czego najczęściej poszukują klienci Państwa marki? Jakiej kategorii produkty cieszą się największym zainteresowaniem?
Klienci poszukują rozwiązań technologicznych, które ułatwią i usprawnią im codzienne życie. Coraz popularniejsze stają się zatem urządzenia wpisujące się w trend Internetu rzeczy – podłączone do sieci, zarządzane przez aplikację, komunikujące się między sobą, dzięki czujnikom zbierające dane z otoczenia i podpowiadające użytkownikowi najlepszy sposób korzystania. Taki sprzęt, także autonomiczny, z możliwością włączenia spoza domu, będzie z pewnością zyskiwał na popularności, bo pomaga efektywnie zarządzać czasem i odciążyć nas z rutynowych, codziennych zadań. Będzie rosło zapotrzebowanie na odkurzacze automatyczne, smart rozwiązania w dużym AGD – inteligentne kuchnie, pralki, piekarniki, które można włączyć, będąc w pracy. Ceny takich urządzeń są dziś już przystępne dla większości konsumentów, a szybkie tempo życia i próby efektywnego łączenia wielu ról społecznych powodują, że chętnie korzystamy z technologii, które są wsparciem w codziennych, rutynowych zadaniach. Jako retailer rozumiemy te potrzeby i staramy się towarzyszyć naszym klientom w całym procesie zakupowym – ułatwiając go na tyle, na ile to możliwe – poprzez doradztwo technologiczne, dostawę sprzętu, montaż i odbiór zużytego urządzenia w ciągu jednej wizyty czy finansowanie zakupów. Chcemy, aby klient w naszym sklepie otrzymał maksymalne wsparcie.

Jak Pan uważa, czynnikiem najczęściej decydującym o zakupie danego produktu jest nowoczesny design, renoma marki, poziom cenowy czy rekomendacja innych klientów?
Moim zdaniem są to 4 czynniki. Pierwszy z nich to rekomendacje. Internet zdemokratyzował dostęp do informacji, współczesny konsument może w sieci sprawdzić nie tylko parametry urządzenia, ceny, dostępność, ale także opinie oraz rekomendacje innych użytkowników. Mają one ogromny wpływ na decyzje zakupowe i zainteresowanie konkretnymi produktami. Ważny jest też design. Klienci coraz chętniej poszukują produktów premium, nie tylko zaawansowanych technologicznie, ale i atrakcyjnych wizualnie. Według badania przeprowadzonego dla RTV Euro AGD aż 51 proc. klientów przy wyborze sprzętu komputerowego, RTV, AGD kieruje się jego wyglądem, uznając, że powinien pasować do ich stylu. Nawet od produktów tańszych coraz częściej oczekuje się wyrafinowanego designu, więc z pewnością jest to duży atut sprzedażowy, pozwalający przyciągnąć uwagę konsumenta. Niemniej mimo coraz większych wymagań wobec produktów klienci są wciąż wrażliwi na cenę i ona na rynku elektroniki użytkowej musi być bardzo konkurencyjna. Najmniejsze znaczenie w naszym segmencie ma wbrew pozorom marka urządzenia. Nieliczne brandy mają swoich wiernych klientów, większość kupujących nie jest lojalna i potrafi zmienić wybór, jeśli znajdzie urządzenie, które będzie lepiej dopasowane do ich potrzeb.

Które lokalizacje handlowe mają dla Państwa obecnie największe znaczenie?
Skupiamy się na lokalizacjach w galeriach i parkach handlowych w dużych i średnich miastach, jedynie pojedyncze nasze sklepy znajdują się przy handlowych ulicach.

W maju ubiegłego roku RTV Euro AGD uruchomiło nowy koncept sklepu. Czym charakteryzuje się nowy format?
Dynamicznie zmieniające się potrzeby klienckie wymagają wdrażania nowoczesnych, pionierskich rozwiązań, stąd potrzeba stworzenia placówki w zupełnie innym formacie niż dotychczas. Salon w warszawskiej Galerii Młociny został zaprojektowany zgodnie ze światowymi trendami – ma nowoczesną, loftową stylistykę, intuicyjny układ, jest przestronny i jasny, alejki są szerokie, a ekspozycja obniżona, dzięki czemu komfortowe jest zarówno poszukiwanie produktów, jak i konsultacja z naszymi doradcami technologicznymi. Postawiliśmy też na nowy wymiar komunikacji z klientem, z wykorzystaniem nowoczesnych ekranów digital signage. Prezentujemy na nich dynamiczne, nowoczesne materiały marketingowe, ofertę promocyjną i filmy life-stylowe zbieżne z kontentem prezentowanym na naszej stronie online. Wyposażyliśmy naszych doradców w łączność bezprzewodową oraz tablety, dzięki którym możliwe jest szybkie sprawdzenie i porównanie nie tylko wybranych produktów dostępnych w sklepie, ale w całej naszej ofercie. Silny obecnie jest trend do przenikania online i offline i nasze rozwiązania wpisują się w tę tendencję.

Jak w Pana ocenie będzie wyglądał rynek centrów handlowych w obecnej dekadzie? W którą stronę inwestorzy nieruchomości handlowych powinni kierować uwagę, aby przyciągać jeszcze więcej klientów?
Współcześni klienci oczekują unikalnego doświadczenia, stawiają już nie tylko na zakupy w centrum handlowym, ale na usługi dodatkowe i możliwość skorzystania z oferty rozrywkowej. Obiekty handlowe będą z pewnością dywersyfikować zakres dostępnych usług, dostosowując je do zróżnicowanych potrzeb klientów, a jednocześnie przyciągać klienta nowoczesną aranżacją przestrzeni, specjalnie stworzonymi strefami do odpoczynku, miejscami spotkań, atrakcjami, co jest bardzo ważne szczególnie dla kolekcjonującego przeżycia pokolenia digital natives. Zresztą zakaz handlu w niedziele wymusił w pewnym sensie na centrach handlowych i na samych retailerach poszukiwanie nowej formuły funkcjonowania i rozwijania dodatkowej oferty.

To znaczy? Jak zmiany przepisów wpłynęły na Państwa działalność?
Nawet jeśli nowe przepisy wydają się być niekorzystne, to w dłuższej perspektywie biznes zawsze się do nich dostosowuje. Elastyczność jest w DNA przedsiębiorczości. Ale nie da się ukryć, że zmiany przepisów pociągnęły za sobą konieczność przemodelowania naszych działań operacyjnych, obsługi i procesów logistyczno-magazynowych, a to były wyzwania wymagające inwestycji. Z nowym rokiem przepisy zostały zaostrzone. Ważne jest w tym kontekście, aby właściciele galerii i obiektów handlowych mieli elastyczne podejście i wspierali wynajmujących.

Jakie czynniki decydują obecnie o osiąganych przez RTV Euro AGD sukcesach i przewadze konkurencyjnej?
Wiele firm startowało w tym samym czasie, co RTV Euro AGD, ale tylko nieliczne przetrwały. To, co od początku wyróżniało naszą markę, to szybkie reagowanie na zmiany rynkowe, dostrzeganie ledwie rysujących się trendów, wykorzystywanie potencjału innowacji, rozmach i wizja. Przez 30 lat działalności zbudowaliśmy nowoczesną firmę wyznaczającą nowe ścieżki, wprowadzającą rozwiązania stające się punktem odniesienia dla rynku. Udało się to dzięki znakomitemu zespołowi – odważnym, kreatywnym, zaangażowanym ludziom. Dzięki nim mamy grono lojalnych klientów, którzy lubią u nas robić zakupy i chętnie do nas wracają.

Jakie trendy panują obecnie w Państwa branży w 2020 roku?
Bardzo ważnym trendem ostatnich lat, który będzie rozwijał się przez kolejne dekady, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w biznesie. IDC szacuje, że tylko w 2019 roku światowe wydatki na AI wyniosły prawie 36 mld USD, czyli o 44 proc. więcej niż rok wcześniej. W handlu sztuczna inteligencja wykorzystywana jest nie tylko do optymalizacji procesów, planowania sprzedaży, predykcji kosztów, zasobów magazynowych, zatowarowania, ale i do obsługi (także z wykorzystaniem chatbotów) oraz maksymalnego dopasowania oferty i komunikacji marketingowej do potrzeb klienta. Bez pełnej automatyzacji i samouczących się algorytmów nie byłaby obecnie możliwa analiza baz danych i informacji, które są niezbędne do codziennych decyzji biznesowych. Automatyzacja procesu decyzyjnego to z pewnością jedno z kluczowych zjawisk związanych z AI, które już zmieniają i będą dalej zmieniać rynek.

A co nas czeka w przyszłości?
Wbrew pozorom w najbliższym czasie nie zajdzie zasadnicza rewolucja w handlu, mimo zmian demograficznych i społecznych oraz trendów oscylujących wokół sharing economy czy bardziej zrównoważonej i świadomej konsumpcji. Ale, jak twierdził Bill Gates, zazwyczaj przeceniamy zmiany, które mogą się pojawić w ciągu najbliższych 2 lat, a nie doceniamy tych, które mogą pojawić się w ciągu 10 lat. W gruncie rzeczy nie jesteśmy w stanie przewidzieć, czy w najbliższym czasie nie pojawią się rozwiązania, także technologiczne, które całkowicie zrewolucjonizują rynek i wprowadzą zupełnie inny sposób zakupu dóbr. Być może model dostępu do zasobów, który wprowadzają platformy streamingowe, stanie się obowiązujący także w handlu?

Tagi: Grzegorz Wachowicz RTV Euro AGD
Oceń artykuł:

Źródło: RTV Euro AGD

Zobacz także

Elastyczność jest w DNA przedsiębiorczości

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.