Transformacja Klientów odbywa się na naszych oczach. COVID-19 zmienił ich sposób myślenia oraz zmusił do poważnych zmian nawyków. Osoby, które do tej pory korzystały jedynie z tradycyjnych, stacjonarnych zakupów, w ciągu krótkiego czasu musiały nauczyć się funkcjonowania w środowisku on-line. Była to (i ciągle jest) przyśpieszona rewolucja, która zwiększyła świadomość konsumentów, a pamiętajmy, że Klient, który wie więcej wymaga więcej - mówi dla Magazynu Galerie Handlowe - Łukasz Kowalczyk, Zastępca Dyrektora Sprzedaży ds. B2C VIVE Profit.
Wymagania te dotyczą coraz lepszej oferty jakościowej, jak również zmian w zakresie ceny oferowanych produktów, czy specjalnych promocji. Oczywiście ogromnie ważnym elementem funkcjonowania rynku retail stało się również bezpieczeństwo. Wspomniana transformacja będzie się pogłębiać, ponieważ współczesny konsument zdaje sobie sprawę, że nasza rzeczywistość – w tym konsumencka – już się zmieniła i najbliższe perspektywy w roku 2020 nie zapowiadają jej unormowania. To obustronny, ciągły proces zmian, w którym zarówno sprzedawcy, jak i Klientowi zależy na jak największych zyskach oraz jednoczesnym bezpieczeństwie.
Sprzedaż on-line już przed pandemią była bardzo silna. Sektor ten osiągnął bardzo duże przychody w związku z specyficzną sytuacją. Wybrane firmy uzyskały najlepsze wyniki finansowe w swojej historii zaprzeczając niejako trwającemu „kryzysowi gospodarczemu”. Przedsiębiorstwa, które do tej pory stawiały na handel stacjonarny muszą zmodyfikować swój model sprzedaży i uwzględnić w nim środowisko internetowe. Również sieć sklepów VIVE Profit prowadzi w tym względzie działania i wierzę, że jeszcze w tym roku będziemy mogli przedstawić interesującą propozycję.
W kwestii kroków, które zoptymalizują różne modele sprzedaży, to z pewnością niezbędny jest odpowiedni marketing oraz komunikacja. Działania ukierunkowane na konkretny cel biznesowy (zwiększona sprzedaż, większa rozpoznawalność marki, większe zasięgi sprzedaży itp.) oraz konkretną grupę docelową Klientów. To tak naprawdę pierwsze kroki w środowisku on-line, dla firm, które zaczynają w nim działać. Wchodząc w ten sektor, sprzedawca musi doskonale wiedzieć co chce sprzedawać oraz komu.
Pomimo ograniczeń budżetowych związanych z kryzysem gospodarczym firmy nie powinny zbyt mocno oszczędzać na aktywnej komunikacji z Klientem. Kontakt ten jest szczególnie ważny właśnie teraz - w dobie jeszcze bardziej wymagającego i świadomego konsumenta.
W związku z tym, że obecnie coraz więcej marek stawia na sprzedaż on-line, szczególnie ten segment rynku jest coraz mocniej „przeładowany” komunikacją. Posty sponsorowane, reklamy YouTube, sugerowane przez algorytm Google opcje zakupu – widzimy tego jeszcze więcej niż zwykle. Klient odczuwa przesyt, jednocześnie zwracając uwagę na takie aspekty jak oryginalność przekazu, opinie na temat sprzedawcy oraz produktu, szybkość wysyłki, czy bezpieczeństwo (np. zabezpieczenia związane z odbiorem paczki od kuriera).
Duże profity osiąga tu aktywna, pomysłowa komunikacja z wykorzystaniem kanałów social media, gdzie łatwo znaleźć konsumenta i wejść z nim w interakcję np. poprzez przedstawienie ofert specjalnych. Bardziej tradycyjna komunikacja jak np. outdoor straciła w pewnym stopniu na znaczeniu ze względu na mniej chętne wychodzenie konsumentów z domu, co nie oznacza, że należy zupełnie jej unikać.
Najgorsze w kwestii relacji najemca-centrum handlowe mamy już za sobą. Ostatnie miesiące były bardzo dynamiczne, co odbiło się również na tych relacjach. Czynnikami powodującymi najwięcej nieporozumień były niewiedza i niepewność tego, co zrobi rząd i w jaki sposób odbije się to na całej branży retail. Podjęcie konkretnych decyzji, zarówno po stronie najemców, jak i centrów handlowych, było więc bardzo utrudnione.
Obecnie w ogromnej większości wspomniane relacje są bardzo dobre. Obie strony potrafią dojść do porozumienia, a precyzując muszą dojść do konsensusu. Najemcy potrzebują atrakcyjnych lokalizacji, a galerie – stabilnych najemców generujących odwiedzalność, zapewniających odpowiedni poziom sprzedaży oraz wpływów z tytułu najmu. Obniżenie czynszów, wydłużenia umów, przesunięcia w czasie płatności – to konieczne kroki na drodze ustępstw, które finalnie pozwolą wyjść całej branży retail z kryzysu z jak najmniejszymi stratami.
Okres pandemii zmienia nie tylko powierzchowność centrów handlowych w postaci ograniczeń, wszechobecnych dozowników z płynami do dezynfekcji, wielu komunikatów o bezpieczeństwie, zachowaniu odpowiedniej odległości między Klientami. Do przekształcenia dochodzi również w sferze praktycznego funkcjonowania tych obiektów.
Część centrów handlowych będzie musiała zmienić kompozycje najemców w odpowiedzi na nowe wymagania, również ze strony konsumentów. Właściwie dobrany tzw. tenant-mix z pewnością przełoży się na większe zainteresowanie wśród potencjalnych Klientów i w rezultacie dobry poziom przychodów ze sprzedaży. Jednym z priorytetów marki VIVE Profit są właśnie jak najlepsze wyniki odwiedzalności, dlatego niezmiernie cieszy nas opinia najemcy, który znacznie zwiększa ilość Klientów w każdym obiekcie handlowym.
W chwili obecnej, jako sieć VIVE Profit, poszukujemy nowych lokalizacji dla naszych wielkopowierzchniowych sklepów, a opisywane centra handlowe sprawdzają się w tym celu bardzo dobrze. Jednocześnie taka współpraca wpisuje się w najnowsze branżowe trendy z zachodu. Tamtejsze galerie handlowe są już pełne sklepów typu second-hand, do których uczęszczają świadomi Klienci, np. w kwestii popierania trendów zero waste i przeciwdziałaniu fast fashion. To właśnie przyszłość opisywanych obiektów handlowych – podążanie za wartościowymi trendami (szczególnie z zakresu ekologii), a także specjalne dedykowane „zielone” strefy wypoczynku, jeszcze większe bezpieczeństwo, połączenie stref off-line i on-line itd. Mimo obecnie występujących trudności jestem przekonany, że przed branżą retail i galeriami handlowymi rysuje się bardzo dobry okres.
