Oczekiwania klientów są mniej więcej stałe

2020-10-05 | 10:00

Jeśli głównym celem zakupów jest konkretna rzecz – jakakolwiek by nie była – zastanówmy się, po co ludzie mieliby w ogóle przychodzić do sklepów i czy na pewno kluczowa jest tutaj technologia – zwraca uwagę w rozmowie z Magazynem Galerie Handlowe Andrzej Słomka, Dyrektor Zarządzający Jet Line.

Przychodzi mi do głowy, że przecież na targach czy bazarkach technologia jest obecna w minimalnym zakresie. Na targi i bazary chodzimy do stałych dostawców, do których mamy zaufanie, którzy oferują nam to, czego potrzebujemy i co lubimy, a przy okazji doradzą, odradzą, zatrzymają nam ulubione produkty. Technologia nie zastąpi jakościowej oferty, fachowej porady eksperta znającego się na rzeczy i życzliwości obsługi, które w tradycyjnym kanale sprzedaży są kluczowe. To one mogą stworzyć jakościową przewagę realnego doświadczenia zakupu tu i teraz. To ciekawe, że takie aspekty stosunkowo rzadko pojawiają się w komunikacji sklepów i marek zwłaszcza innych, niż z ofertą budowalną i remontową.  

Moim zdaniem oczekiwania klientów są mniej więcej stałe: przede wszystkim chcą wygodnie i sprawnie kupić to, czego potrzebują lub czego pragną. Doświadczenie zagrożenia i lockdownu uświadomiły nam wszystkim bardzo podstawową i silną potrzebę, przy której dotychczas nie mieliśmy powodu się zatrzymywać: potrzebę bezpieczeństwa. Myślę, że warto opowiadać klientom o sposobach, w jaki ludzie z centrów handlowych dbają o komfort i bezpieczeństwo klientów. I tu ważna uwaga: opowiadajmy, ale także egzekwujmy. Jeśli wprowadzamy obowiązek noszenia maseczek, grzecznie i stanowczo zwracajmy uwagę klientom, którzy ich nie mają. Konsekwencji i życzliwej ostrożności nigdy za dużo.      

Zakupy w sieci przyzwyczaiły nas również do wygody, wyboru a także nowych doświadczeń wokół sprzedaży. Paczki, które odbieramy są starannie zapakowane, zawierają spersonalizowany bilecik, upominek w postaci karty rabatowej, pakiet informacji gwarantujący ewentualny wygodny zwrot etc. To małe rzeczy, na których klienci budują swoje doświadczenia i dzielą się z innymi.     

Nasze różne przekonania, oczekiwania i preferencje raczej trudno kategoryzować zwłaszcza, że świat zmienia się w bardzo różnych aspektach. Nie tylko technologia zmienia nas i nasze zakupowe zwyczaje. Czy kupimy auto przez internet, bez konsultacji w salonie i jazdy próbnej? Być może nie kupimy go wcale, bo zamiast kupować własne, będziemy korzystać z samochodów w systemie car sharing. Nie wyskakujemy rano do kiosków po gazety jak kiedyś, bo sięgamy po smartfony. Ale czy będziemy rano zamawiać świeże pieczywo online? To trudniej mi sobie wyobrazić, podobnie jak wyzbycie się potrzeby dotknięcia, przymierzenia, wypróbowania, przyjrzenia detalom niewidocznym na zdjęciach itp. Z drugiej strony, tempo zmian, które wymogła pandemia pokazało, jak wiele rzeczy wcześniej trudno wyobrażalnych z dnia na dzień stało się możliwe: np. warzywniak przyjmujący zamówienia w Messengerze i pudło z zakupami stojące pod drzwiami następnego dnia. Ten warzywniak nie zbudował w tym czasie żadnej platformy sprzedażowej, skorzystał z najprostszych dostępnych narzędzi i osiągnął efekt, na którym dawno temu bazował system dostawy mleka pod drzwi. Mam nadzieję, że nie zmieni się jedno i to klient zawsze będzie najważniejszy.

Tagi: Andrzej Słomka Jet Line
Oceń artykuł:

Fot: Jet Line Źródło: Jet Line

Zobacz także

Oczekiwania klientów są mniej więcej stałe

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.