Centra handlowe i sklepy stacjonarne powinny wprowadzać takie rozwiązania, które pozwolą klientom dokonywać łatwych i bezpiecznych zakupów. Ważne jest współdziałanie tradycyjnego kanału sprzedaży z kanałem online oraz korzystanie z efektu synergii - mówi w rozmowie z Magazynem Galerie Handlowe - Katarzyna Radwańska, Dyrektor Zarządzająca marką Olsen
Pożądanym przez klientów rozwiązaniem jest wprowadzanie modelu „buy and collect”, co umożliwia klientom odbiór zamówień internetowych w sklepach stacjonarnych. Jest też coraz większa grupa klientów oczekujących możliwości samodzielnego sprawdzenia w sklepie internetowym danej marki, dostępności konkretnego towaru w wybranym przez nich salonie stacjonarnym. To są przede wszystkim tacy klienci, którzy nadal bardzo sobie cenią bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, tylko teraz w dobie pandemii chcą z wyprzedzeniem zaplanować swoją wizytę i zakupy w konkretnej galerii handlowej.
W związku z tym niektóre firmy z sektora odzieży premium wprowadzają (lub zamierzają wprowadzić) opcję online polegającą na wcześniejszej rezerwacji wizyty danego klienta w sklepie stacjonarnym - wtedy klient ma pewność, że przymierzalnia i obsługa będzie tylko dla niego zarezerwowana i odpowiednio przygotowana na jego przyjście, co zapewni mu większe poczucie komfortu. Z kolei wykorzystywane już przez niektórych graczy multimedialne urządzenia oraz mobilne aplikacje, pomagające klientom nie tylko w sprawnym poruszaniu się po danym centrum handlowym, ale także w zapoznaniu się z ofertą poszczególnych sklepów czy dokonania nawet rezerwacji wybranego towaru, znajdą teraz coraz szersze zastosowanie i zaczną być powszechnie używane. Takie rozwiązanie jest wygodne, a także zmniejsza to czas zakupów i co za tym idzie podwyższa poczucie bezpieczeństwa. Podsumowując, ułatwienie klientom robienia zakupów, a także dokonywania zwrotów przyczynia się do wzrostu zainteresowania zakupami, a przez to do zwiększenia sprzedaży.
Niepokój o zdrowie w trakcie trwania pandemii COVID19 sprawia, że klienci cenią sobie obecnie bezpieczne, szybkie i łatwe zakupy. W przypadku centrów i galerii handlowych oznacza to, że klienci obecnie wybierają częściej centra handlowe z mniejszą ilością odwiedzających, unikają tłumów, spędzają dużo mniej czasu w centrach handlowych niż kiedyś. Klienci odwiedzają centra handlowe głównie w celu dokonania bardziej skonkretyzowanych zakupów. Część gastronomiczno-rozrywkowa, która była bardzo ważnym elementem centrów handlowych generującym wysoką odwiedzalność, została mocno dotknięta przez pandemię COVID19 i nie odgrywa już tak dużej roli, jak kiedyś. To z kolei zmniejsza ilość klientów oraz skraca ich pobyt w obiektach. Klienci przychodzą do naszych sklepów rzadziej – widzimy to po spadku trafficu. Do obaw o zdrowie dochodzi jeszcze niepewność jutra w aspekcie ekonomicznym, co sprawia, że klienci kierują się większą ostrożnością w dokonywaniu zakupów.
Ważnym elementem zmian w okresie COVID19 stała się sprzedaż w kanale online. Wiele klientów – nawet tych, którzy wcześniej preferowali zakupy w sklepach stacjonarnych i cenili sobie kontakt osobisty z obsługą klienta, dokonuje teraz zakupów w kanale online. Sprzedaż online odnotowuje duże wzrosty, i jest to obszar, który posiada ogromy potencjał rozwoju.
Jeżeli chodzi o centra handlowe, to zauważamy także, że centra handlowe z mniejszym traffic-iem - często też w mniejszych miejscowościach, notują mniejsze spadki i osiągają lepsze wyniki, niż salony zlokalizowane w dużych miastach, które przed pandemią słynęły z dużej odwiedzalności i popularności. Klienci w trosce o swoje zdrowie i bezpieczeństwo wybierają centra handlowe mniej odwiedzane, aby unikać skupisk ludzi. Analizując portfolio naszych salonów Olsen widzimy, że centra handlowe w dużych miastach, z dużą liczbą odwiedzających przed COVID19 potrzebują więcej czasu, aby wrócić do „normalności” sprzed pandemii. Świadomie używam cudzysłowie przy słowie normalność, gdyż uważam, że czas pandemii doprowadził do wielu zmian, które mogą mieć charakter długoterminowy, a nawet trwały. Pewne zmiany mogą być nieodwracalne, musimy na nie szybko reagować i dostosować się do przemian.
Obserwujemy także, że centra handlowe zlokalizowane w miejscach blisko biurowców, z których bardzo duży odsetek klientów stanowiły osoby pracujące w najbliższym otoczeniu centrum handlowego, mają poważne problemy ze spadkiem trafficu. Jest to spowodowane zmianami w systemie pracy czyli m.in. pracą zdalną w szerokim zakresie. Praca zdalna oznacza nie tylko zmniejszoną odwiedzalność centrów handlowych zlokalizowanych w dzielnicach biurowych miast, ale także zmniejszoną potrzebą zakupu nowej garderoby czy kosmetyków.
Cyfryzacja w handlu postępowała już wcześniej, ale pandemia przyspieszyła digitalizację. Obecnie sprzedaż online oraz komunikacja z klientami za pośrednictwem kanałów digitalowych jest koniecznym elementem prowadzenia biznesu i warunkiem istnienia marki na rynku. Klienci oczekują, że nie wychodząc z domu, właśnie dzięki cyfryzacji będą mogli zapoznać się z marką, z pełną ofertą sklepu, przeczytają o każdym produkcie, który ich interesuje, będą mogli łatwo i szybko dokonać zakupów i zwrotów. Coraz częściej kontaktują się z markami za pośrednictwem Social mediów, oczekując natychmiastowej odpowiedzi na temat kolekcji, dostępności towaru itd. „Klienci 2020” oczekują, że to rynek będzie się do nich dostosowywał, marki słuchały ich potrzeb i sprawiały, że poczują się komfortowo. Klient jest najważniejszy, a łatwość dokonywania zakupów jest teraz jednym z głównych priorytetów. Rynek musi reagować na zmiany otoczenia oraz potrzeby klientów tak, aby nie tylko podążać za tymi potrzebami, ale być krok przed oczekiwaniami klienta. Cyfryzacja handlu doprowadza do zmiany oblicza handlu. Handel tradycyjny musi dostosować się do tych zmian, stać się ich częścią i czerpać także z tego korzyści. Kanał offline i online mogą się uzupełniać i powinny tworzyć efekt synergii.
