Pandemia mocno przyspieszyła proces transformacji branży handlowej

2021-10-11 | 07:34

Pandemia koronawirusa przyczyniła się do zmiany nie tylko warunków gospodarczych, ale też społecznych mających swój wpływ na zachowania i oczekiwania konsumenckie. Do zakupów online przekonali się klienci, którzy wcześniej traktowali e-sklepy, jak katalogi produktów, a dziś, mimo przywrócenia handlu stacjonarnego, nadal zamawiają przez Internet - mówi Przemysław Lutkiewicz, Wiceprezes Zarządu LPP SA

Skutkuje to przede wszystkim zmianą układu sił pomiędzy kanałami sprzedaży z korzyścią dla zakupów online. Te w ciągu ostatniego roku znacząco zwiększyły swój udział w naszej strukturze przychodów z 10 proc. do ponad 28 proc. Zmianie uległy również narzędzia, z których korzystają nasi klienci. Rosnącą popularnością cieszą się urządzenia mobilne, które w minionym roku stanowiły ok. 80 proc. wizyt w naszych e-sklepach, z czego aż 60 proc. kończyło się zakupami. To wyraźnie pokazuje zmianę zachowań klientów i  rosnący potencjał sprzedaży internetowej, ale także omnichannelu, co zdecydowanie powinno być uwzględnione przez przedsiębiorców w ich planach biznesowych. Kanały offline i online muszą być ze sobą w pełni zintegrowane. Dzisiejszy klient oczekuje od firm handlowych dostępności oferty zarówno w sklepach fizycznych, jak i w Internecie. Model omnichannel zdecydowanie zwiększa możliwości dotarcia do klientów, ale także amortyzuje skutki takich sytuacji jak „lockdown”. W naszym przypadku zamknięcie sklepów stacjonarnych spowodowane sytuacją pandemiczną przy prężnie działających sklepach online uchroniło nas przed całkowitym odcięciem od źródła przychodów.

W nowej rzeczywistości model omnichannel jest wręcz niezbędny. Komfort zakupów online z funkcjonalnością sklepów stacjonarnych, nabrał jeszcze większego znaczenia. Dziś klienci chcą mieć możliwość zamówienia towaru z domu - z odbiorem w sklepie albo zamówić w sklepie - z dostawą do domu. Daje to ogromny potencjał dla rozwoju wielokanałowości, ale równocześnie sprawia, że dzisiejszy sklep musi być wyposażony w nowoczesne technologie. My w LPP postawiliśmy m.in. na RFID, które daje nam pełnię wiedzy na temat dostępnego asortymentu w każdej lokalizacji. Obecnie konsumenci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi oraz rzetelnej informacji na temat rodzaju i ilości towaru aktualnie dostępnego w konkretnym salonie stacjonarnym. Taka wiedza daje im pewność, że w danej lokalizacji znajdą dokładnie to, co już sobie upatrzyli w sklepie online.

RFID daje nam również możliwość wykorzystywania sklepów stacjonarnych jako magazynów e-commerce. Dziś wysyłki zamówień online realizujemy nie tylko z naszych Fulfillment Centers, czyli magazynów dedykowanych obsłudze internetowej, ale także ze sklepów stacjonarnych. To pozwala znacząco przyspieszyć dostawę towaru do klienta, zwłaszcza jeśli wysyłka następuje z  salonu najbliżej zlokalizowanego względem miejsca zamieszkania zamawiającego. Tym samym oszczędzamy nie tylko czas, ale także ograniczamy koszty tzw. ostatniej mili, zmniejszamy nasz wpływ na środowisko, a przy tym zyskujemy zadowolonego klienta, który otrzymuje zamówiony towar w trybie next business day.
Ta sama technologia pozwala nam także uzyskać pełną wiedzę na temat tego co przymierza nasz klient, jak często zabiera dany model do przymierzalni i jaki jest w rezultacie stopień konwersji danego produktu. Dotąd pełnię wiedzy na temat preferencji naszego klienta dostarczał nam wyłącznie Internet, dziś nowoczesne technologie jak właśnie RFID pozwalają nam zasypać przepaść jaka istniała do niedawna między kanałem tradycyjnym i online. Słaba konwersja produktu jest z kolei sygnałem dla firmy o konieczności poprawy danego modelu tak, aby dopasować go do preferencji odbiorcy.

Od lat wykorzystujemy także w naszych sklepach tzw. mapy ciepła, które sygnalizują w jakich obszarach sklepu nasi klienci najbardziej lubią się poruszać. To pozwala nam dopasować ergonomię sklepu do oczekiwań i przyzwyczajeń naszych odwiedzających, a tym samym lepiej rozplanować asortyment w poszczególnych obszarach sklepu.
Słowem dzisiejszy sklep stacjonarny to miejsce, które musi spełniać wysublimowane oczekiwania klientów, stąd technologie stały się ich nieodzownym elementem. Przy tym myśląc o utrzymaniu konkurencyjności w modelu omnichannel, należy zatroszczyć się równolegle o spójną komunikację z klientem w obu kanałach jednocześnie, tak aby postrzegał on jeden produkt w ten sam sposób, niezależnie czy widzi go w internecie, czy na żywo.

Pandemia mocno przyspieszyła proces transformacji branży handlowej. Firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, muszą myśleć wyprzedzająco. Dziś to klient dyktuje warunki i oczekuje, że sklep dostosuje się do jego oczekiwań i zwyczajów zakupowych. My postawiliśmy w dużej mierze na RFID, ale każdy powinien podchodzić do swojego biznesu indywidualnie. O powodzeniu decyduje ostatecznie otwartość firmy na zmiany, elastyczność i szybkość ich wprowadzania. Przy tym nie zapominajmy o jednym, że priorytetowe znaczenie wciąż ma jednak sam produkt. Jeśli ten zawiedzie, to bez względu na rodzaj i ilość wdrożonych technologii, nie mamy co liczyć na powodzenie na rynku.

Tagi: LPP Przemysław Lutkiewicz
Oceń artykuł:

Źródło: LPP

Zobacz także

Pandemia mocno przyspieszyła proces transformacji branży handlowej

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.