Pandemia nauczyła konsumentów kupować inaczej

2021-07-22 | 09:00

Barbora zanotowała w 2020 roku niezwykle szybkie wzrosty sprzedaży na Litwie, Łotwie i w Estonii, przekraczając 12 000 zamówień dziennie. Był to impuls do nowego etapu rozwoju – wejścia na polski rynek, który pod względem liczby potencjalnych klientów jest 6 razy większy niż kraje bałtyckie razem wzięte. Andrius Mikalauskas, CEO Barbora Polska zapewnia, że ekspansja w Polsce była dojrzałym, strategicznym etapem rozwoju firmy. Wierzy, że polski rynek jest również chłonny i gotowy do utrzymania szybkiego wzrostu.

Barbora to największy internetowy sklep spożywczy w krajach bałtyckich. Który z rynków jest najbardziej chłonny i na którym z nich Barbora rozwija się najbardziej dynamicznie?

Oczywiście Barbora poczyniła największe postępy na swoim rodzimym rynku - na Litwie. Przez długi czas nie mieliśmy tu konkurencji, stworzyliśmy standard rynku e-grocery, zdobyliśmy zaufanie klientów, dzięki naszej jakości i budowaniu doświadczenia klienta. Na tym rynku najłatwiej jest nam dotrzeć do konsumenta i nawiązać z nim kontakt. Pracujemy jednak intensywnie również w innych krajach bałtyckich i udało nam się tam wyprzedzić naszych konkurentów. W czasie pandemii tempo wzrostu na rynkach bałtyckich było bardzo podobne. Na tych rynkach postawiliśmy sobie ambitne cele i jednogłośnie realizowaliśmy je we wszystkich krajach.

A Polska?

Polska wyróżnia się na tle rynków bałtyckich swoim ogromnym potencjałem. Jest jeszcze za wcześnie, aby mówić o najszybszym wzroście, ponieważ działamy w Warszawie dopiero od 5 miesięcy, ale bardzo pozytywnie patrzymy w przyszłość. Tutaj musimy najpierw zbudować silną markę, zdobyć zaufanie klientów. Pandemia nauczyła polskich konsumentów, tak jak Bałtów, kupować inaczej. Nie mamy więc wątpliwości, że polski rynek jest również chłonny i gotowy do utrzymania szybkiego wzrostu.

Jakie elementy zadecydowały o uruchomieniu działalności w naszym kraju?

Od wejścia na Łotwę i Estonię w 2018 roku Barbora koncentruje się na poprawie obsługi, tworzeniu najlepszych doświadczeń zakupowych dla klientów, wzmacnianiu całego rynku e-grocery i pozyskiwaniu nowych klientów we wszystkich krajach bałtyckich. Niezwykle szybki wzrost na Litwie, Łotwie i w Estonii w 2020 roku dał nam impuls do nowego etapu rozwoju – wejścia na rynek, który pod względem liczby potencjalnych klientów jest 6 razy większy niż kraje bałtyckie razem wzięte. Ekspansja w Polsce była dojrzałym, strategicznym etapem rozwoju firmy. Mocno wierzymy w polski rynek i postępowych nabywców.

Jak Barbora została przyjęta przez polskich konsumentów?

Z ciekawością i zainteresowaniem. Weszliśmy na rynek z silnym modelem biznesowym i wysoką jakością obsługi oraz świetnymi ofertami. Klienci szybko docenili wygodę darmowej dostawy tego samego dnia, a także ofertę lokalnych i świeżych produktów. Oczywiście na początku musieliśmy się dostosować do potrzeb nowych klientów i rynku, i nadal budujemy naszą markę. Widzimy jednak, że baza aktywnych i lojalnych klientów stale się powiększa. Polscy konsumenci nabierają coraz większego zaufania do naszych usług i powierzają nam swoje zakupy.

W Polsce właściwie już każda duża sieć spożywcza oferuje zakupy online. Jakie elementy wyróżniają Barborę na tle konkurencji?

Wprowadziliśmy na polski rynek nowy standard e-grocery i customer experience. Od razu zaoferowaliśmy dostawę zamówień tego samego dnia (zamów przed 17:00 i odbierz jeszcze dziś), w dodatku całkowicie bezpłatnie. Widzimy, że klienci to doceniają, bo chcą otrzymywać swoje towary jak najszybciej, a ich oczekiwania rosną. Ponadto klienci mogą dokonywać zakupów na Barbora.pl za pomocą strony internetowej lub aplikacji mobilnej, co jest bardzo wygodne - można zamawiać produkty bez względu na to, gdzie się jest i co się robi. Stale poszerzamy też nasz asortyment, aby zaoferować polskim konsumentom ich ulubione produkty. Choć naszym głównym dostawcą i partnerem jest sieć sklepów "Stokrotka", współpracujemy również z innymi dostawcami świeżej i lokalnej żywności.

Jakie elementy są kluczowe dla e-konsumentów w Polsce przy wyborze sprzedawcy internetowego?

Dla polskich e-konsumentów bardzo ważna jest jakość świeżego asortymentu przy zachowaniu korzystnej ceny. Dlatego jednym z naszych wyróżników i przewag konkurencyjnych w Polsce są bardzo atrakcyjne oferty promocyjne. Zauważyliśmy również, że polscy klienci cenią sobie lokalnych producentów i dostawców, dlatego stale poszukujemy nowych dostawców lokalnej i świeżej żywności.

Jak Polscy e-konsumenci wypadają na tle innych narodowości, gdzie Barbora prowadzi sprzedaż? 

Główne różnice, które dostrzegamy, i które zachęciły nas do wejścia na polski rynek, to fakt, że penetracja e-grocery w Polsce jest niższa niż w krajach bałtyckich. Polscy klienci nadal często chodzą do sklepów fizycznych i robią w nich zakupy. To sprawia, że jest to rynek z dużym potencjałem i możliwościami dla nowych graczy e-grocery. Ponadto, polscy klienci są bardziej skłonni do poszukiwania lepszych cen i ofert specjalnych niż Litwini, Łotysze czy Estończycy. Ale ogólnie rzecz biorąc, nasi klienci w Polsce mają więcej podobieństw niż różnic w porównaniu z krajami bałtyckimi.

Według Izby Gospodarki Elektronicznej, dwie trzecie konsumentów twierdzi, że jednym z głównych powodów porzucenia koszyka zakupowego jest koszt wysyłki oraz przewidywany czas dostawy. Jakie są Państwa spostrzeżenia i doświadczenia w tym zakresie?

Pandemia ukształtowała nowe oczekiwania i potrzeby zakupowe. Musimy zrozumieć, że wiele osób, które do tej pory kupowały tylko w sklepach fizycznych, przestawiło się na e-grocery. Ich zwyczaje zakupowe są inne, nie są przyzwyczajeni do płacenia za zakupy w sklepie, są przyzwyczajeni do szybkiego otrzymywania swoich towarów (zwykli chodzić do lokalnego sklepu i wracać do domu w godzinę lub nawet krócej). Tak więc gracze e-grocery muszą się dostosować i zaoferować nowe doświadczenia zakupowe dla tych nowych klientów. Darmowa dostawa tego samego dnia jest jedną z kluczowych korzyści, których oczekują i potrzebują e-klienci.

Wayne Hodson, prezes zarządu Wasz Sklep SPAR, uważa, że „klienci w Polsce nie są jeszcze przyzwyczajeni do robienia zakupów spożywczych online. Konsumenci wciąż pragną produkt obejrzeć i dotknąć, zwłaszcza w przypadku wyrobów świeżych. Dlatego e-commerce będzie, i już obecnie jest, jedynie dodatkowym kanałem sprzedaży”. Czy zgadza się Pan z tym spostrzeżeniem?

Widzimy coraz większe zaufanie konsumentów do e-grocery i coraz większą liczbę konsumentów, dla których e-grocery staje się głównym sposobem codziennych zakupów. Oczywiście musimy dołożyć starań, aby utrzymać zaufanie klientów i przekonać kolejnych do powierzenia nam swoich zakupów. Zamówienia klientów kompletowane są przez profesjonalnych ekspedientów Barbora.pl, dokładamy też wielu starań, aby zakupy na Barbora.pl były tak wygodne i intuicyjne, jak zakupy w sklepie fizycznym. Mamy silną obsługę klienta, więc zawsze staramy się rozwiązywać problemy tak szybko, jak to możliwe i zawsze zwracamy pieniądze klientowi za produkty złej jakości.  Oczywiście, cały rynek wciąż ma pole do popisu. Z badania zleconego przez Barborę na początku roku wynika, że 78 proc. warszawiaków robi zakupy w sieci przynajmniej raz w miesiącu, a 37 proc. z taką częstotliwością kupuje artykuły spożywcze. Tylko 7% respondentów kupuje wyłącznie stacjonarnie. W segmencie e-grocery 30% warszawiaków uważa się za non-shopperów. Postawiliśmy sobie więc ambitny cel - rozwój całego rynku e-commerce w Polsce. Udało nam się to w krajach bałtyckich i odnieśliśmy sukces, wierzę, że uda nam się to również w Polsce.

Minął już ponad rok od wybuchu pandemii koronawirusa na świecie. Jak Pan ocenia ten czas?

Pandemia nauczyła nas kilku rzeczy: działać szybciej i wydajniej, ufać naszym pracownikom i rozwijać biznes bez utraty jakości. Nie popłynęliśmy w dół rzeki, ale podjęliśmy wielkie wysiłki, aby sprostać zwiększonemu popytowi i kontynuować rozwój rynku po pandemii. Być może adrenalina, którą czuliśmy w czasie pandemii, dała nam odwagę i siłę, aby wdrożyć rozwój regionalny w krajach bałtyckich, podwoić nasze moce produkcyjne na tych rynkach i przygotować się do ekspansji w Polsce. Przekonaliśmy się, że jesteśmy bardziej zdolni, niż nam się wydawało przed pandemią. A co najważniejsze, pandemia pokazała, że na wszystkich rynkach, na których działamy, jest ogromny potencjał. Dlatego nasze plany koncentrujemy wokół dalszego wzrostu rynku e-commerce.

Z jakimi największymi problemami wynikającymi z pandemii koronawirusa się Państwo spotkali i w jaki sposób udało się je rozwiązać? 

Największym problemem na początku działalności był brak pracowników i transportu. Musieliśmy w bardzo krótkim czasie powiększyć nasz zespół. W ciągu zaledwie 2 tygodni zatrudniliśmy kilkuset pickerów i kurierów. Proces rekrutacji był trudny, ale udało nam się przejść przez pierwsze miesiące pandemii i przygotować się na drugą falę znacznie lepiej. W rozwiązaniu tych problemów pomogła koncentracja i poświęcenie zespołu. Zwiększony popyt potraktowaliśmy jako misję.

Pandemia i przyspieszona digitalizacja zupełnie zmieniły obraz konsumenta oraz handlu. Przed nami nowa era e-handlu, gdzie liczą się zupełnie inne niż dotychczas wartości. Jakie prawidłowości Państwo dostrzegają w tym zakresie?

Konsumenci stali się bardziej zaawansowani technologicznie, więc ich oczekiwania wobec biznesu e-commerce wzrosły. Im dalej, tym bardziej konsumenci chcą wkładać mniej wysiłku w zakupy i mieć bezproblemowe doświadczenia, dlatego strona internetowa sklepu internetowego i aplikacja mobilna będą musiały być niezwykle przyjazne dla użytkownika i łatwe w nawigacji. Jedną z istotnych cech graczy e-grocery będzie szybkość dostaw i dobra obsługa klienta.

Jakie niespodzianki czekają klientów Barbory w 2021 roku?

Mamy bardzo konkretne plany rozwoju, aby obsłużyć jak najwięcej klientów w całej Polsce. Już wkrótce Barbora.pl będzie dostarczać produkty spożywcze mieszkańcom i gościom Trójmiasta.

Badanie PwC przeprowadzone w I kwartale br. pokazuje, że niemal 85% Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów. Czy zauważają Państwo te tendencje w swoich wynikach sprzedaży?

Jeśli mówimy o polskich konsumentach, to widzimy, że ich zainteresowanie zakupami na Barbora.pl rośnie. Część konsumentów stała się już aktywnymi klientami. Codziennie kolejni nowi klienci kupują w naszym e-sklepie. Mieliśmy naprawdę długą kwarantannę, która wystarczyła, aby wiele osób zmieniło swoje przyzwyczajenia zakupowe. Badanie PwC sprawia, że przyszłość e-grocery rysuje się pozytywnie.

Już teraz konsumenci oczekują od kluczowych graczy e-commerce zmniejszania wpływu na “ślad węglowy” oraz szukania i wdrażania oszczędnych ekologicznie metod prowadzenia biznesu.  Według Izby Gospodarki Elektronicznej w 2021 ich oczekiwania wzrosną, konsumenci stają się bardziej eko-świadomi i niechętnie będą patrzeć na opakowania pełne folii bąbelkowej oraz uzupełniających styropianowych kulek. W jaki sposób Barbora wychodzi naprzeciw oczekiwaniom e-konsumentów?

Ostatnio Barbora dokonała dużej zmiany - zrezygnowaliśmy z plastikowych toreb, w których dostarczaliśmy zamówienia. Teraz dowozimy je wyłącznie w torbach papierowych. Znacznie ograniczyliśmy też zużycie jednorazowych toreb foliowych na warzywa, owoce i inne produkty. Dodatkowo pakujemy tylko te produkty, które mają rygorystyczne wymagania dotyczące bezpieczeństwa żywności lub nie ma innej możliwości dostarczenia ich do klienta w nienaruszonym stanie.

Średnioroczny wzrost e-handlu w kolejnych latach będzie na poziomie 12% - wynika z raportu PwC i Digital Experts Club. Konsumenci deklarują również zwiększenie wydatków online. Niemal 82% Polaków twierdzi, że wyda tyle samo lub więcej na e-zakupy w 2021 r. Czy uważa Pan te prognozy za realne?

Uważam, że przyszłość dla e-commerce rysuje się naprawdę optymistycznie. Konsumenci mieli prawie rok, by odkryć wszystkie zalety zakupów w sieci i dla wielu z nich był to czas wystarczający, by nabrać nowych nawyków. W czasie pandemii ludzie zaczęli bardziej cenić sobie czas spędzany z bliskimi, rozpoczęli nowe aktywności, znaleźli nowe hobby itd. Przekonali się, że zakupy w e-sklepie oszczędzają czas i są wygodniejszym sposobem na szybkie zaopatrzenie się w produkty codziennego użytku. Praca zdalna, zakupy online, wirtualne spotkania i inne nawyki, które przyniosła pandemia, pozostaną z wieloma konsumentami także po tym kryzysie zdrowotnym. Żyjemy już w czasach nowej normalności.

Tagi: Andrius Mikalauskas Barbora Barbora Polska
Oceń artykuł:

Źródło: Barbora

Zobacz także

Pandemia nauczyła konsumentów kupować inaczej

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.