Paweł Skaba, Starbucks: Zwyczaj zwracania się do klientów po imieniu jest globalnym pomysłem

Redakcja Galeriehandlowe.pl

redakcja@galeriehandlowe.pl

2014-07-11 | 09:05

Dostosowywanie oferty do indywidualnych potrzeb klientów coraz bardziej zyskuje na znaczeniu. Zadaniu temu pomaga sprostać personalizacja, która polega nie tylko na oferowaniu unikalnych produktów, ale także poznawaniu potrzeb klientów za pomocą najnowszych osiągnięć technologicznych. O jej zaletach, modzie na personalizację i dobrych relacjach z konsumentami opowiada Paweł Skaba, specjalista ds. marketingu Starbucks.

"To tylko chwila — podanie sobie kubka z ręki do ręki. Ale to już jest nawiązanie kontaktu. Staramy się, by wszystkie nasze działania wzmacniały tę relację.” To cytat z oficjalnej strony Państwa marki. Czy personalizacja oferty to działanie mające przede wszystkim wzmocnić relacje z klientem?

Chcemy, aby każda kawiarnia Starbucks była miejscem przyjaznym, gdzie każdy czuje się „jak u siebie”, czyli komfortowo i bezpiecznie. Dlatego tak bardzo ważne są dla nas relacje z Klientami, o które dbamy w różnych wymiarach: od powitania, rozpoznawania stałych gości i ich ulubionych napojów, po sławne na całym świecie pisanie imion na kubeczkach. Nasi Klienci mają również możliwość  personalizowania swoich napojów.

Marka Starbucks słynie z indywidualnego podejścia do klienta. Od kiedy sieć stosuje taką praktykę i skąd wziął się taki pomysł?

Podstawową wartością marki Starbucks jest to, aby Klienci czuli się u nas dobrze. Zwyczaj zwracania się do Klientów po imieniu jest globalnym pomysłem, który narodził się w USA i został z powodzeniem zaimplementowany we wszystkich kawiarniach Starbucks na całym świecie. Chcemy, aby Klient czuł, że Starbucks jest „jego miejscem”, w którym może być sobą, dlatego zwracamy się do niego po imieniu.

    

Czy personalizacja poprzez zwracanie się po imieniu spotyka się z pozytywnym odbiorem? Czy może zdarzają się klienci, którym taka forma relacji nie odpowiada?

Większość naszych Klientów zna ten zwyczaj Starbucks i przeważnie odnoszą się do niego pozytywnie. Oczywiście u nas w Polsce zwyczaj zwracania się bezpośrednio po imieniu nie jest tak rozpowszechniony jak w Stanach Zjednoczonych, dlatego nasi bariści starają się być delikatni i zwracają uwagę, żeby np. do osób starszych nie zwracać się bezpośrednio „na Ty”. Jeśli Klient wyraźnie nie życzy sobie zwracania się po imieniu, bariści bezwzględnie się do tego dostosowują i pamiętają o tym przy następnej wizycie tego Klienta.

Państwa sieć posiada także możliwość komponowania napojów zgodnie z indywidualnymi upodobaniami i potrzebami klientów. Czy goście restauracji Starbucks często z tego korzystają, czy raczej wybierają gotowe kompozycje?

Aby każdy z naszych Klientów otrzymał taki napój, jaki lubi najbardziej, ma możliwość spersonalizowania swojego zamówienia w kawiarni Starbucks. Ma do wyboru różnego rodzaju dodatki: syropy, mleko sojowe, mleko 0,5%, bit śmietana, czy ulubiona posypka.

Popularność spersonalizowanych napojów zależy od kawiarni, specyfiki oraz upodobań gości. Niektórzy Klienci wybierają zawsze ten sam standardowy napój, ale są też tacy, którzy za każdym razem lubią go sobie urozmaicić.

Jakie inne działania stosowane przez markę służą personalizacji oferty?

Nasi Klienci mają możliwość wyrobienia Starbuck Card, czyli karty lojalnościowej, która działa jak pre-paid. Goście mają możliwość naładowania karty dowolną kwotą od 20 zł i płacenia bezgotówkowo w każdej kawiarni Starbucks. Klienci posiadający Starbucks Card otrzymują od nas specjalne oferty i promocje związanych ze świętami, specjalnymi okazjami (jak np. Walentynki), czy urodzinami.

Czy uważają Państwo, że indywidualne podejście do klienta jest jednym z ważniejszych działań marketingowych wpływających na sukces marki i silną pozycję na rynku?

Zdecydowanie tak. Zależy nam na tym, aby nasi Klienci wiedzieli, jak bardzo są dla nas ważni. To właśnie indywidualne podejście do Gości kawiarni wyróżnia markę Starbucks na całym świecie. Możliwość tworzenia spersonalizowanych napoi i specjalne oferty dla użytkowników Starbucks Card pozwalają marce nawiązać więź z Klientem.

Czy Państwa zdaniem spersonalizowanych ofert i rozwiązań podobnych do tych, które proponuje Państwa firma będzie coraz więcej i będą stawać się bardziej powszechne?

Taki trend widać nie tylko w naszym sektorze. W restauracjach możemy zamawiać pizzę w dwóch różnych smakach. Są też firmy, które dostosowują ofertę do różnych grup czy upodobań (np. obuwnicze, zwłaszcza obuwie dla biegaczy).

Co sądzą Państwo na temat konkurencji ze strony innych kawiarni? Czy pozostałe sieci handlowe z tej samej branży stosują podobne działania zmierzające do spersonalizowania oferty?

Zdajemy sobie sprawę z tego, że inne sieci kawiarni w Polsce personalizują swoje oferty. Natomiast indywidualne podejście do Klienta jest znakiem rozpoznawczym marki Starbucks, to nasz wyróżnik nie tylko w Polsce, ale na całym świecie.

Jakie możliwości mają klienci podczas zamawiania napoju? (jaki wybór dodatków, smaków, rodzajów itp.)

Gość naszej kawiarni zawsze może wzbogacić swój ulubiony napój i zamówić go na miejscu lub na wynos. Ma także bardzo dużo możliwości modyfikowania napoju o: rodzaj mleka (sojowe, 0,5 %, pełnotłuste), smak  syropu, różnego rodzaju polewy. Klient może też zadecydować o mocy napoju, zamawiając dodatkowe shoty espresso. Są dostępne także napoje w dwóch wersjach: na zimno z lodem i na gorąco. Mamy także szeroki wybór frappuccino i wiele innych.

Starbucks to marka, którą upodobało sobie wiele klientów na całym świecie. Co Państwa zdaniem wpływa na tak dużą popularność?

Przede wszystkim najwyższej jakości kawa zawsze 100% arabica oraz niepowtarzalna atmosfera kawiarni. Jesteśmy znani też właśnie z możliwości personalizacji produktów i ich najwyższej jakości. Klienci cenią też naszą  obsługę, która wzbudza sympatię, ma bezpośredni kontakt z Klientem i pyta o imię, a jednocześnie jest bardzo profesjonalna. Oferujemy też naszym Gościom wiele udogodnień, np. programy lojalnościowe Starbucks Card i wifi.  

Oceń artykuł:

Paweł Skaba, Starbucks: Zwyczaj zwracania się do klientów po imieniu jest globalnym pomysłem

Polityka Prywatności

  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.