Czy w centrach handlowych jest dzisiaj bezpiecznie? Co zarządcy obiektów handlowych myślą o poziomie bezpieczeństwa i roli agencji ochrony? Jak oceniają współpracę w tym zakresie i jakie mają wymagania - zapytaliśmy Jakuba Jarczewskiego Dyrektora Działu Public Relations i Rozwoju Biznesu METRO Properties, firmy zarządzającej dziewięcioma centrami handlowymi M1
Każdy zarządca nieruchomości komercyjnej jest zobligowany do zapewnienia bezpieczeństwa przebywającym w nim ludziom. Dotyczy to zarówno obiektów magazynowo-logistycznych, jak i biurowych czy handlowych, i odbywa się na wielu płaszczyznach. Począwszy od regularnych obligatoryjnych kontroli stanu technicznego nieruchomości, organizowania próbnych ewakuacji obiektu przez dodatkowe, dotyczące na przykład zabezpieczenia ppoż., aż po zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony fizycznej i wizyjnej. I o tyle o ile w obiektach magazynowych czy biurach sytuacja jest w miarę prosta, tak w centrach handlowych, które przez weekend odwiedza „małe miasteczko” ludzi, sprawa staje się dużo bardziej skomplikowana. A to właśnie na barkach zarządcy spoczywa obowiązek i odpowiedzialność zapewnienia wszystkim odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa.
Centrum handlowe to żywy organizm, w którym jednocześnie potrafi przebywać po kilka tysięcy ludzi – stąd odpowiednio wyszkolona służba ochrony ma priorytetowe znaczenie. Kładę nacisk na „wyszkolona” i nie mam tu na myśli super sprawnych pracowników o wyglądzie kulturysty, bo to jest najmniej istotne, tylko takich, którzy świadomie wykonują swoją pracę. A jest to ciężki kawałek chleba. Proszę sobie wyobrazić, że przeciętny pracownik ochrony odpowiedzialny za kontrolę pasażu dziennie musi przejść po kilkanaście kilometrów w zasadzie cały czas tą samą trasą. Oczywiście są przerwy, ale znużenie i zmęczenie w takich sytuacjach jest normą, której nie da się uniknąć. Dlatego najważniejszą rzeczą w pracy służby ochrony są procedury i doskonała znajomość ochranianego obiektu.
Dobra agencja ochrony powinna posiadać procedury na każdą ewentualność, począwszy od znalezienia podejrzanego pakunku – choćby porzuconej reklamówki z zakupami, alarmu bombowego albo pożarowego – co dzieje się dość często, przez schematy działania w przypadku różnego rodzaju bójek, ataków z użyciem niebezpiecznego narzędzia, wypadku komunikacyjnego na terenie parkingu czy zwykłego zagubienia dziecka. Tych procedur jest naprawdę dużo i z roku na rok jakaś przybywa, bo nie sposób jest wszystko przewidzieć.
Podstawową kwestię stanowi to, by każdy pracownik ochrony miał te procedury zapamiętane i przećwiczone, tak by w chwili zetknięcia się z jakąkolwiek sytuacją kryzysową w stresie działał w zaprogramowany sposób. A więc szkolenia, szkolenia i jeszcze raz szkolenia. To jest absolutna podstawa.
Kolejną sprawą, która ma krytyczne znaczenie, jest utrzymywanie odpowiednio dobrej relacji z agencjami ochrony najemców i przede wszystkim ze służbami. Ochrona przy sytuacji kryzysowej jest pierwszym ogniwem, które ma za zadanie zneutralizowanie lub przynajmniej zminimalizowanie zagrożenia, ale to policja czy straż pożarna jest służbą, która w momencie dojazdu na miejsce zdarzenia przejmuje dowodzenie nad akcją. Tutaj nie ma przebacz – agencja ochrony musi te relacje utrzymywać na bardzo wysokim poziomie, szczególnie w zakresie komunikacji, inaczej może dochodzić do zgrzytów i nieporozumień, a jak wiadomo, w sytuacji kryzysowej czas ma priorytetowe znaczenie.
Dlatego, gdy zarządzałem centrum handlowym, regularnie organizowałem cykliczne spotkania przedstawicieli agencji ochrony działających na terenie podlegającego mi obiektu. Na spotkaniach zawsze obecny też był przedstawiciel policji. To niezwykle istotne, by móc między sobą wymienić doświadczenia, spostrzeżenia, przedyskutować zdarzenia, które ostatnio miały miejsce czy po prostu poznać się i uścisnąć sobie dłoń – tak by w przypadku zagrożenia nie było szukania osób odpowiedzialnych, nerwowego przeglądania telefonu w poszukiwaniu istotnych numerów kontaktowych czy po prostu paniki.
Oczywiście, nie tylko sytuacjami kryzysowymi centrum handlowe żyje – stąd liniowy pracownik ochrony musi stać zawsze frontem do Klienta i najemcy. Przecież to właśnie pracownicy ochrony są pierwszymi osobami, do których zwraca się z pytaniem Klient, gdy szuka interesującego go sklepu, restauracji czy choćby toalety. Schludny ubiór, komunikatywność i chęć pomocy nawet w pozornie błahych sprawach to bardzo istotna kwestia bezpośrednio wpływająca na wizerunek obiektu. O tym nie mówi się zbyt często, ale kolejnym istotnym elementem wprost wpływającym na jakość wykonywanej przez agentów ochrony pracy jest tryb, w jakim właśnie pracują. Czy jest to 12 godzin, czy może 24 – co jest szczególnie istotne w przypadku pracy dowódców zmian, którzy są pierwszymi osobami podejmującymi decyzje w wypadku wystąpienia nieprzewidzianych sytuacji.
Z perspektywy swojego doświadczenia mogę powiedzieć, że centra handlowe to bezpieczne miejsca. Poziom zabezpieczenia wizyjnego, nawet w starszych obiektach, stoi na bardzo wysokim poziomie – systemy są regularnie serwisowane i modernizowane. Naprawdę rzadko dochodzi do przestępstw, a wynika to właśnie z faktu, że centra handlowe są monitorowane i posiadają służby ochrony, a przestępcy doskonale kalkulują ryzyko. Statystyka zagrożeń wskazuje, że znacznie łatwiej jest paść ofiarą przestępstwa na ulicy niż w obiekcie biurowym czy centrum handlowym.