Które najważniejsze aspekty wyróżniają Państwa markę na tle działań konkurencji?
Pozycjonujemy się na polskim rynku jako sieć księgarń i właśnie książkowa oferta wydawnicza zebrana na półkach naszych salonów oraz w sklepie internetowym – www.swiatksiazki.pl – i promocje oferowane Klientom determinują naszą przewagę rynkową nad konkurentami. Uważamy, że zarówno w zakresie oferty wydawniczej (reprezentujemy najsilniejszą w Polsce grupę wydawniczo-dystrybucyjną, skupioną wokół firmy FK Olesiejuk), unikatowej na polskim rynku sztandarowej promocji (minus 50 proc. na drugą książkę z zestawu minimum 100 nowości), jak i przez wyjątkowy koncept łączący książkę z ofertą prezentową oraz impulsową, także w swym multimedialnym wydaniu, zostaliśmy docenieni przez Klientów jako profesjonalny sprzedawca dostępnych dla każdego dóbr kultury.
A jakie mają Państwo podejście do Klientów?
To również istotny aspekt wyróżniający nas na rynku. Cechuje nas profesjonalny serwis kliencki w naszych księgarniach, co znalazło potwierdzenie w badaniach przeprowadzonych przez firmę Daymaker, która zbadała standard obsługi Klientów w ponad 130 sieciach detalicznych obecnych w naszym kraju. Miło mi podkreślić, że w roku 2018 zajęliśmy wysokie 27. miejsce wśród tych wszystkich znaczących marek, a już po raz drugi z rzędu jesteśmy najlepiej ocenianą siecią w segmencie księgarń, co niebywale nas cieszy. Traktujemy to wyróżnienie jako wyraz zaufania Klientów do marki Księgarnie Świat Książki i zachętę do podnoszenia kompetencji naszych pracowników w zakresie obsługi.
Jak w dobie intensywnej cyfryzacji i dostępu do wszechogarniającej informacji – przy rosnącym udziale urządzeń mobilnych – ocenia Pan dzisiejszy rynek książki?
Uważam, że dzięki postępowi technologicznemu w zakresie komunikacji rynek ten staje się po prostu bardziej atrakcyjny dla Klientów, ale też o wiele bardziej wymagający dla wydawców. Dziś już nie wystarczy wydać tytuł, o którym wiadomo, że na świecie jest hitem, ale trzeba uruchomić całą machinę promocyjno-reklamową, w coraz większym stopniu z wykorzystaniem mediów społecznościowych, by mieć szansę na odniesienie rynkowego sukcesu. Nie wszyscy wydawcy sobie z tym radzą, poza tym – szczególnie w Polsce – coraz trudniej, nie należąc do żadnej grupy wydawniczo-dystrybucyjnej, sprzedawać książki na rynku, na którym coraz więcej mają do powiedzenia sieci sprzedaży detalicznej (nie tylko sieci księgarskie, ale też inne, które z powodzeniem sprzedają tytuły bestsellerowe, jednak w obniżonych dla Klienta cenach). Jest to zatem trudny rynek, na którym wydawcy muszą się zmierzyć z presją oczekiwań dystrybutorów i sprzedawców w zakresie rabatów promocyjnych, opłat dystrybucyjnych itd., a sprzedawcy konkurują ze sobą niższą ceną dla Klientów na nowości i bestsellery, by osiągnąć satysfakcjonujący poziom sprzedaży.
A jak wpływają na niego nowoczesne technologie?
Przed laty niektórzy wieszczyli, że rynek książki papierowej umrze – wyparty przez nowe technologie. Mówiło się, że czytniki e-booków zastąpią tradycyjną książkę. W tej chwili jest zupełnie inaczej. Książka papierowa ma się dobrze, a rynek readerów i e-booków jest w odwrocie, nie tylko w Polsce, ale na całym świecie. Rozwija się za to dynamicznie rynek audiobooków, zwłaszcza tych, które czytają popularni aktorzy.
Dziś niektórzy z kolei wieszczą, że wprowadzony zakaz handlu w niedzielę spowoduje jeszcze większe zainteresowanie Klientów zakupami w internecie. Czy zgadza się Pan z tą opinią?
Sądzę, że zakaz prowadzenia handlu w wybrane niedziele w roku może podziałać jak katalizator i istotnie przyśpieszyć rozwój projektów e-commerce, pod warunkiem że już dziś są to platformy, które cieszą się rosnącą popularnością wśród Klientów i odnotowują dwucyfrową dynamikę sprzedaży. Krótko mówiąc, trzeba mieć przygotowany e-sklep już dziś, by efektywnie zdobywać rynek jutro. Poza tym oczekiwania Klientów sprzedażowych platform internetowych są takie, że muszą one pełnić też funkcje społecznościowe, budujące świadomość marki poprzez działania aktywizujące Klientów i Czytelników wokół konkretnych premier książkowych, wydarzeń literackich, akcji czytelniczych itp. Wymaga to stałego moderowania dyskusji i codziennego uczestniczenia w aktywnościach profili naszej księgarni obecnych w mediach społecznościowych.
Czy podobnie jak w przypadku innych marek Państwa strategia również będzie kładła większy nacisk na e-sprzedaż?
Dziś udział sprzedaży z kanału e-commerce w naszym biznesie zbliża się do 20 proc. wartości sprzedaży i cały czas rośnie. Naszym celem jest podniesienie tego poziomu do przynajmniej 30 proc. w ciągu najbliższych dwóch, trzech lat (licząc od roku 2018).
Jak układa się Państwa współpraca z zarządcami centrów handlowych? Czy w Pana ocenie prowadzone przez nich działania marketingowe przynoszą spodziewane efekty dla Państwa marki?
Uważam, ogólnie rzecz biorąc, że zarządcy obiektów mają coraz większą świadomość wpływu działań marketingowych na pozycjonowanie obiektów, za które odpowiadają na konkurencyjnym rynku, szczególnie w dużych aglomeracjach. Wynajmujący stara się zaktywizować wszystkich najemców do programów przeznaczonych dla Klientów oraz do działań, które pozwolą szybciej i dokładniej określić preferencje zakupowe odwiedzających obiekty handlowe. Stąd coraz więcej aplikacji na urządzenia mobilne, specjalnych stron internetowych i profili w mediach społecznościowych dla Klientów konkretnej galerii czy centrum handlowego. Taki jest znak czasów: zarówno w wypadku poszczególnych najemców, jak i obiektów, w których prowadzą działalność, bardzo istotne jest, by dokładnie określić i sprzedać w atrakcyjnej postaci to, co odróżnia nas od konkurentów. Hasło musi być chwytliwe i znaczące, choćby przez swą dwuznaczność, eksponowane we wszystkich kanałach komunikacji marketingowej z Klientem. Ważna jest przy tym strona wizualna oraz szybkość dotarcia z przekazem do docelowej grupy nabywców. Najlepszy jest ten, kto zrobi to szybko, kompleksowo, jednocześnie potrafiąc podtrzymywać kontakt z Klientem w ramach przyjętej strategii, zarówno poprzez eventy w obiekcie handlowym, jak i budowanie relacji w świecie wirtualnym.
Jakiego typu lektury cieszą się największym zainteresowaniem wśród Klientów Świata Książki?
Myślę, że nie odróżniamy się tu szczególnie od innych księgarń działających na rynku. W grupie tytułów najczęściej poszukiwanych należy wymienić nowości i bestsellery (wśród nich nowości sprzed dwóch, trzech lat oraz evergreeny, które sprzedają się na przyzwoitym poziomie przez długie lata). To one budują zasadniczy profil sprzedażowy każdej księgarni. Jeśli zaś chodzi o gusta naszych Klientów, to dominuje literatura obca (kryminały, różnego rodzaju thrillery, romanse), książki dla dzieci, poradniki wszelkiej maści, fantastyka oraz pozycje biograficzne i historia, którą interesuje się coraz liczniejsza rzesza odbiorców. Jest również wierne grono czytelników polskiej literatury i mam wrażenie, że ono szybko rośnie.
A którą z dotychczas przeczytanych dotąd książek mógłby Pan szczególnie polecić?
Proszę pamiętać, że jestem również właścicielem wydawnictwa, czytam więc bardzo dużo, a z ostatnio wydanych przeze mnie książek z przyjemnością polecam trylogię Szymona Jędrusiaka „Zawisza Czarny” („Aragonia”, „Droga do króla”, „Wielka wojna”). Te książki świetnie łączą szpiegowską intrygę z solidną dawką historii. Prywatnie dla rozrywki bardzo lubię czytać kryminały Borysa Akunina i Lee Childa. Interesujące są dla mnie zawsze książki Piotra Zychowicza, cenię jego bardzo oryginalne postrzeganie historii. Jestem również wierny literaturze fantasy i science fiction. Czytam wszystko, co wyda Andrzej Ziemiański, i wszystko, co dotyczy „Uniwersum Metro” Głuchowskiego.
Rynek centrów handlowych z całą pewnością ewoluuje. Widzimy coraz wyraźniej transformację przestrzeni handlowej wskutek zmiany oczekiwań konsumentów. Jak wyobraża Pan sobie przyszłość Państwa branży oraz nieruchomości handlowych w perspektywie kolejnej dekady?
Uważam, że coraz większe znaczenie będzie miał wirtualny kontakt z Klientem, prowadzony przez najemców i wynajmujących, który powinien zaowocować jego wizytą w konkretnym obiekcie handlowym. W coraz większym stopniu profil działalności biznesowej najemcy będzie się koncentrował na jego internetowej platformie sprzedaży, a sklepy będą w większym stopniu, niż jest to dzisiaj, traktowane jako punkty odbioru paczek e-com zamówionych wcześniej. Rośnie zatem ważność tej części oferty w sklepie stacjonarnym, która preferuje produkty prezentowe i impulsowe. Te właśnie bowiem towary można sprzedać osobom przychodzącym po odbiór zamówienia internetowego. Zakupy stają się na naszych oczach szybsze, a wizyty Klientów w sklepach krótsze.
Jak na te trendy odpowiada Świat Książki?
Dużą uwagę zwracamy na jakość obsługi, ze szczególnym naciskiem na kontakt z Klientem podczas transakcji kasowej. To czas, w którym możemy zwrócić jego uwagę na wyselekcjonowaną część oferty znajdującą się wówczas w pobliżu.
A centra handlowe?
Zarządcy obiektów handlowych natomiast już dziś wiedzą, że kluczem do wydłużenia odwiedzin Klienta w galerii handlowej jest coraz bardziej zróżnicowana i szersza niż kiedyś oferta gastronomiczna i oryginalne, często nietypowe, propozycje spędzenia czasu wolnego w galerii (rozrywka). Ten trend, moim zdaniem, będzie się rozwijać, obiekty handlowe będą w coraz większym stopniu pełnić funkcję mikromiasta z właściwymi dla niego instytucjami kultury (biblioteki miejskie, biblioteki multimedialne, wystawy, galerie sztuki, ekspozytury muzeów itp.) i urzędami (poczty, urzędy miejskie, punkty poboru opłat i podatków itd.).
