Korzystamy zarówno ze wsparcia agencji zewnętrznej, jak i doświadczenia specjalistów wewnątrz firmy, bo taki model pracy sprawdza się najlepiej. Wielu osobom wydaje się, że komunikacja to nic trudnego – przecież każdy umie pisać i mówić. Jednak, gdy przychodzi moment kryzysu, wszyscy są zdziwieni, jak mogło do niego dojść. Otóż mogło, jeśli „pracowało się” na ten kryzys zaniedbaniami, amatorskimi posunięciami czy nieprzemyślanymi cięciami kosztów - uważa Wincenty Zawadzki, Brand Manager w Neinver.
Po pierwsze, konieczna jest stała współpraca z konsultantem lub agencją w zakresie komunikacji B2B, aby rynek nie miał wątpliwości, że ma do czynienia z profesjonalistami, którzy umieją dzielić się wiedzą. Pamiętajmy – „Sharing is caring”. Po drugie, w sferze B2C bezwzględnie obowiązkowy jest stały monitoring i moderowanie rozmów z Klientami oraz szybkie reagowanie. Nie da się tego załatwić przy pomocy praktykanta. Myślenie, że wszyscy mają Facebooka i Instagram, a zatem też wszyscy potrafią go poprowadzić, może być katastrofalne w skutkach. Wystarczy spojrzeć na facebookową grupę „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy”. Podsumowując, zatrudniamy zewnętrzne podmioty specjalizujące się w konkretnych obszarach i zawsze zwracamy uwagę na to, aby agencje miały zasoby, kadrę i doświadczenie gwarantujące „spokojne weekendy”.
Kontakt „fizyczny” przez cały czas nie jest potrzebny. Butikowa agencja kreatywna, z której korzystamy, ma współpracowników rozsianych po całym świecie: accounta w Gdańsku, retuszera w Londynie, a grafika gdzieś w Andaluzji w Hiszpanii. Z pewnością jednak regularne spotkania co kilka miesięcy z właścicielem bądź dyrektorem zarządzającym i chociaż jedno spotkanie w roku z teamem obsługującym pozwala budować relacje i nadać pracy również ludzki, bliski wymiar.
Kluczem współpracy jest zaufanie i doświadczenie. Jednym z kryteriów, na podstawie których decydowaliśmy o współpracy, był szeroki profil agencji i różnorodni Klienci, ale też niezbyt rozbudowane struktury i elastyczność. Jedna z agencji obsługujących nas na stałe ma Klientów ze świata sztuki, ale także farmaceutyki, motoryzacji i suplementów diety.
Moją dewizą jest szacunek dla innych i kredyt zaufania należny ekspertom branży. Jeśli agencja proponuje mi rozwiązanie, to zakładam, że nie wymyślił go gimnazjalista, ale ekspert czy osoba mająca niezwykłe zdolności i szerokie horyzonty.
W przypadku komunikacji korporacyjnej nie obędzie się bez doświadczenia i odpowiedniego „track recordu”, udokumentowanych sukcesów i sprawdzenia w boju, gdy jest ciężko. Jednym z kryteriów przy współpracy B2B jest też dla mnie charyzma, spokój i opanowanie. PR-owo współpracujemy właśnie z agencją o takim profilu. Ważne jest też, aby pracować na wyłączność – branży lub lokalizacji, unikając w ten sposób niezręcznych sytuacji z konkurencją.
Bezwzględnie nie należy delegować ludzi bez doświadczenia do pozornie prostych działań. 21-letni praktykant nie poprowadzi nam dobrze i skutecznie Facebooka. Nie wymądrzajmy się i zaufajmy rekomendacjom. Dzielmy się merytorycznymi uwagami, a nie refleksjami w stylu „podoba mi się, nie podoba”. Nie odnośmy się z lekceważeniem do pracy agencji – oczywiście nie mówię tu o sytuacji, gdy agencja nie dotrzymuje terminów lub jej praca jest słaba jakościowo. Jako że sam wyrosłem ze środowiska agencyjnego, wiem doskonale, jakie są grzechy Klientów korporacyjnych i często wręcz żenujące sytuacje, gdy ktoś po prostu wstydzi się powiedzieć, że się nie zna. Polecam kolejną grupę na Facebooku – „Grafik płakał jak projektował”.
Rekomendowałbym również, aby nie zlecać „komuś z marketingu” pisania informacji prasowych. Przede wszystkim traktujmy agencję jako partnera, a nie podwykonawcę. Partnerstwo, szacunek, kultura osobista i serdeczna „ludzka” współpraca to gwarancja, że agencje pomogą nam w kłopocie, szybko zareagują, nawet jeśli czas reakcji w umowie to na przykład tydzień i zawsze pójdą za nami w ogień. Wówczas opisywane na Facebooku sytuacje o weekendowych kryzysach komunikacyjnych, nie będą nas dotyczyć.