Sklepy coraz częściej będą pełnić rolę showroomu, wspierającego e-commerce

2022-08-17 | 08:00

Trwająca w ostatnich latach pandemia wpłynęła na zmianę preferencji konsumentów oraz ich nawyków zakupowych. Rynek pokazuje, że obecnie jesteśmy świadkami dwóch równoległych trendów - zauważa Przemysław Lutkiewicz, Wiceprezes Zarządu LPP.


Z jednej strony widzimy coraz większe zainteresowanie klientów ofertą internetową w dużych miastach. Tam odwiedzalność dużych galerii handlowych spada, zwłaszcza w porównaniu z mniejszymi miejscowościami, gdzie sprzedaż stacjonarna wciąż pozostaje bardziej popularną formą handlu. Natomiast w naszych salonach obserwujemy wzrost konwersji. Oznacza to, że klienci odwiedzając sklepy w galeriach robią to w konkretnym celu i dokonują zakupów w bardziej przemyślany sposób.

Obecnie, w przypadku branży modowej, to w sklepie internetowym klienci szukają inspiracji i przeprowadzają wstępną selekcję oferty, a salon stacjonarny stał się dla nich miejscem, gdzie można obejrzeć i przymierzyć upatrzone wcześniej ubranie, a następnie tam sfinalizować transakcję. Z naszych analiz wynika, że aż 40 proc. naszych klientów, którzy dokonali zakupów w sklepie stacjonarnym, w ciągu 7 dni przed finalnym zakupem towaru poprzedziło ten proces analizą oferty w internecie. Jest to zjawisko zupełnie przeciwne do tego, które funkcjonowało przed pandemią. Odwiedzając salon sprzedaży kupujący oczekują, że łatwo znajdą to, po co do niego przyszli, nie tracąc czasu na poszukiwania odpowiednich rozmiarów czy kolorów, a cały proces zakupów oraz płatności przebiegnie szybko i wygodnie. Dlatego klienci wciąż potrzebują i poszukują porady sprzedawcy. Jednocześnie wchodząc do salonu mają też okazję na żywo obcować z modą, a więc również na nowo się zainspirować i po prostu miło spędzić czas, bo zakupy w sklepie stacjonarnym nadal są jedną z najchętniej wybieranych form spędzania wolnego czasu. Pokazuje to, że sklep stacjonarny stał się elementem omnichannelowej układanki, która ma łączyć zalety zakupów online i offline.

Jednocześnie wzrosła też świadomość ekologiczna wśród konsumentów, poszerza się grupa klientów, którzy poszukują już nie tylko ubrań z organicznej bawełny i podobnych materiałów, ale coraz częściej zwracają uwagę na to w jaki sposób powstał produkt, czy firma stosuje się do zasad zrównoważonego rozwoju oraz czy wartości marki są zgodne z ich własnymi przekonaniami.   

Przeniesienie sprzedaży do internetu i stopniowe zacieranie się granic pomiędzy sprzedażą online i offline zmieniło realia funkcjonowania sklepów stacjonarnych i centrów handlowych. W nowych warunkach kluczowe stało się elastyczne podejście uwzględniające nowe preferencje zakupowe konsumentów i ich nawyki wyniesione z okresu pandemii. Dlatego coraz większą rolę wśród detalistów odgrywają rozwiązania omnichannelowe zapewniające klientom bogatsze i bardziej kompleksowe doświadczenia zakupowe, a tradycyjny sklep staje się integralną częścią modelu sprzedaży wielokanałowej. Coraz popularniejszą usługą jest np. opcja click&collect, w której klient realizuje zakup produktu w internecie z możliwością jego odbioru w pobliskim salonie, gdzie można także zwrócić zamówioną w e-sklepie przesyłkę. Takie usprawnienia jednocześnie wymagają strategicznej optymalizacji w zarządzaniu zapasami. W LPP rozwiązaliśmy to wprowadzając jeden stock - wspólny dla obu kanałów sprzedaży. W ten sposób mamy możliwość realizacji zamówień online w ramach dostawy z najbliższego salonu, a nasz klient może kupić praktycznie wszystko, co mamy na stanie, bez względu na lokalizację, dzięki czemu znacząco udało się skrócić czas oczekiwania na paczkę.

Nowa rzeczywistość handlowa nieodłącznie wiąże się z rozwojem wielokanałowego modelu sprzedaży, z tego względu również zaufanie klientów i wizerunek marki warto budować korzystając z możliwości jakie niesie omnichannel, m.in. poprzez wsparcie cyfrowych rozwiązań zapewniających klientom bogatsze i bardziej kompleksowe doświadczenia. W LPP zdecydowaliśmy się na uruchomienie w Polsce aplikacji mobilnej naszej flagowej marki Reserved pod koniec maja ubiegłego roku. Traktujemy ją jako wyjątkową okazję do połączenia świata online i offline. Aplikacja Reserved daje możliwość skanowania zawieszek z ubrań w celu łatwego odnalezienia i zamówienia produktu online oraz łatwiejszej kompletacji zamówień click&collect, usprawnia także zakupy stacjonarne. Nasi klienci korzystają z niej chętnie i już prawie 40 proc. transakcji w salonach Reserved realizowanych jest za pomocą tego narzędzia dzięki rejestracji zakupów stacjonarnych z użyciem indywidualnego kodu klienta - RE ID. Okazując kasjerowi identyfikator klient ma do dyspozycji wiele korzyści, takich jak wirtualny paragon, dłuższy termin zwrotu czy darmowa torba na zakupy. Aplikacja jednocześnie umożliwia nam lepsze dostosowanie oferty do preferencji klientów, co obecnie także jest jednym z kluczowych czynników pozyskiwania zaufania. Dzięki uniwersalnemu charakterowi aplikacji pokazującej doświadczenia klientów online, a także offline jesteśmy w stanie uzyskać lepszą, pełniejszą personalizację.

Biorąc pod uwagę współczesne oczekiwania konsumentów, ważnym elementem budowania wizerunku marki i zaufania klientów jest też zagwarantowanie im jak najszerszej oferty i pełnej dostępności do produktów. W LPP dążymy do tego poprzez rozwój naszej sieci logistycznej, umacnianie pozycji e-commercowej oraz stałą rozbudowę sieci sklepów stacjonarnych. Każdy z tych elementów składa się obecnie na budowanie przewagi konkurencyjnej, a ponieważ sklepy stacjonarne są i będą potrzebne w omnichannelowym świecie, także tacy potentaci e-commerce jak Amazon czy Zalando, również zdecydowali się na ekspansję offline.

Kolejnym krokiem jest pomoc klientowi, gdy ten już trafi do sklepu. Sam wygląd salonu i prezentacja towaru mogą bowiem wpłynąć na odbiór całej marki i zmienić końcowe wrażenia z zakupów. Tutaj ważną rolę odgrywa Visual Merchandising oraz przygotowana do pomocy, przeszkolona obsługa, a także estetycznie zaprojektowane wnętrza sklepu, które sprawią, że zakupy będą po prostu przyjemne. Dla klientów omnichannelowych liczy się też funkcjonalność i wygoda, można więc wyposażyć sklep w dedykowane stanowiska zwrotów online czy click&collect lub wbudowane automatyczne paczkomaty click&collect, kasy samoobsługowe, systemy przechowywania przesyłek online na zapleczach sklepów, inteligentne system oświetlenia i ogrzewania. Również my w LPP w tym roku pracujemy nad nowym konceptem wystroju w marce Reserved, który jak mamy nadzieję, sprosta oczekiwaniom omnichannelowego konsumenta.

Zawsze aktualnym czynnikiem budującym zaufanie klienta do marki jest też jakość oferowanych produktów. Dla współczesnego konsumenta coraz częściej liczy się również ich pochodzenie ze zrównoważonych źródeł. W LPP już 26 proc. ubrań w ofercie wszystkich naszych marek pochodzi z linii Eco Aware, czyli linii produktów bardziej przyjaznych środowisku lub powstających w bardziej zrównoważony sposób, z poszanowaniem zasobów wodnych i energetycznych. We flagowym Reserved jest to już 38 proc. Stale rozwijamy też program Eco Aware Stores, który obejmuje m.in. energooszczędne instalacje czy wybór OZE w salonach naszych marek, w których jest to możliwe. Takie decyzje i konsekwencja w ich realizacji również są elementem budującym zaufanie naszych klientów.

Z naszej perspektywy, zarówno w ujęciu potrzeb i oczekiwań konsumenckich oraz rynkowych, przyszłością handlu jest omnichannel. Sklepy coraz częściej będą pełnić rolę showroomu, wspierającego e-commerce, z funkcją punktów odbioru i zwrotu. Istotną rolę będzie w takiej sytuacji odgrywać rozwój technologii wspierającej sprzedaż i obsługę klienta, co jak widzimy już teraz się sprawdza. W sklepach stacjonarnych naszych marek coraz większą popularnością cieszą się zakupy online dokonywane za pomocą naszej aplikacji Store Vision. Jeśli klient nie może znaleźć produktu, którego szuka, sprzedawca może go dla niego zamówić w naszym sklepie internetowym - z darmową dostawą do domu lub sklepu, niezależnie od wartości zamówienia. To jest omnichannel w czystej postaci.

Sądzimy, że także kwestia zrównoważonego rozwoju będzie stale rosła na znaczeniu – z jednej strony ze względu na coraz większą świadomość konsumentów, z drugiej – na konieczność środowiskową. Z perspektywy takiej firmy, jak LPP, będącej firmą rodzinną, istotne jest bowiem, co pozostawimy po sobie przyszłym pokoleniom, a od stanu środowiska zależy przyszłość i jakość życia wszystkich ludzi. Widzimy, że rynek kapitałowy już teraz przykłada dużą uwagę do kwestii realizacji standardów ESG (environmental, social, governance) przez spółki, czy obecności firm w rankingach środowiskowych. Dlatego sukcesywne upowszechnianie „zielonych” rozwiązań w handlu oferowanych zarówno przez detalistów, jaki i centra handlowe wydaje się być pewne i jest jedynie kwestią czasu.

Tagi: LPP Przemysław Lutkiewicz
Oceń artykuł:

Fot: LPP Źródło: LPP

Sklepy coraz częściej będą pełnić rolę showroomu, wspierającego e-commerce

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.