W handlu zawsze najważniejszy będzie człowiek i relacje międzyludzkie

2021-10-15 | 09:00

Jak zyskać i utrzymać klientów? Odpowiedź na to pytanie jest dziś dla centrów handlowych i sklepów detalicznych ważniejsza niż kiedykolwiek dotąd. Wiedząc, że liczba konsumentów odwiedzających sklepy i galerie, jest nadal niższa od tej sprzed lockdownów, powinniśmy szukać nowych sposobów na zwiększanie odwiedzalności, podnoszenie wartości realizowanych przez klientów zakupów, jak też na budowanie lojalności klientów - mówi dla Magazynu Galerie Handlowe Jerzy Osika, CEO Promedia, szkoleniowiec, wykładowca i doradca

Od czego zacząć? Skoro najważniejszy w handlu jest klient, to warto na nowo i częściej niż dotychczas, zadawać sobie pytanie, kim jest nasz klient, co już o nim wiemy, a czego powinniśmy się jeszcze dowiedzieć, jak zyskać potrzebne informacje i w jaki sposób je wykorzystać. Z pomocą przyjść nam mogą nowoczesne technologie. Dla zebrania informacji o klientach możemy czasem skorzystać ze znanych nam wcześniej narzędzi, które zyskały nowe funkcje, jak urządzenia digital signage, rozpoznające m.in. płeć klienta, byśmy mu mogli wysłać odpowiedni przekaz reklamowy, czy oświetlenie, którego dodatkową funkcją jest śledzenie ścieżki zakupowej klientów, dla zoptymalizowania prezentacji towaru w sklepie. Organizowanie konkursów i pozyskiwanie danych z zeskanowanych paragonów przestaje być nowością, a zaczyna standardem. W czasach sprzedaży wielokanałowej, dane pozyskane o klientach w e-sklepie coraz lepiej wykorzystujemy w sprzedaży offlinie. Już od kilku lat przechodzimy od „big data” (zbierania dużej liczby informacji) do „smart data” – precyzyjnego określenia potrzebnych informacji, które jesteśmy w stanie przetworzyć, by móc je wykorzystać w praktyce.

Jakie dane zyskują na znaczeniu i co pomaga nam w ich wykorzystaniu?

Jednym z warunków sukcesu w handlu jest dostępność w sklepie produktów, które klient chce kupić. Coraz częściej pomaga nam tu wykorzystanie sztucznej inteligencji, w szczególności  analityki predyktywnej, do przewidywania zamiarów zakupowych klientów.  Pandemia wpłynęła na wzrost zainteresowania handlu precyzyjniejszą analizą kosztów.  Zaowocowała też większą dbałością o poczucie bezpieczeństwa ze strony konsumentów.

Samoobsługowe urządzenia ułatwiające klientom zdobycie informacji czy realizację płatności, bez konieczności fizycznego kontaktu z personelem sklepu, wpisują się już w handlową codzienność i z pewnością pojawi się tu jeszcze wiele nowych pomysłów. W lipcu tego roku, w jednym ze sklepów z pieczywem i ciastkami w Funchal na Maderze, chcąc zapłacić za zakupy, zostałem poproszony o wsunięcie banknotu do urządzenia, które pobrało należność i w bilonie wydało mi resztę. Wiedząc, że bakterie utrzymują się od kilku godzin do kilku dni na banknotach i monetach, pomysł ten znajduje swoje uzasadnienie. Dosłownie wczoraj dowiedziałem się o pomyśle wykorzystania w polskim handlu antybakteryjnych cząsteczek metali w celach dezynfekcyjnych. Trzymam mocno kciuki za realizację tego zamierzenia, jak i wszelkich nowatorskich rozwiązań służących zdrowiu nas wszystkich. Polecam Ci obserwować innowacje z różnych dziedzin i branż, bo ich zastosowanie w Twoim biznesie może przyspieszyć jego rozwój.  

W czasach szybko zmieniającego się otoczenia, w tym także naszych konkurentów, baczniej powinniśmy ich obserwować i częściej określać, czym chcemy się od nich odróżnić i jak budować nowe przewagi konkurencyjne. Jedną z nich może być indywidualizacja produktów i współuczestnictwo klientów w ich tworzeniu. Będzie nią także sposób prezentacji produktów, w tym lepsza informacja o produkcie (w sklepie fizycznym i online), obraz 3D, film pokazujący produkt w użyciu, czy wykorzystanie VR (rzeczywistości wirtualnej) i AR (poszerzonej rzeczywistości). Już w roku 2019, globalne badanie firmy Nielsen wykazało, że aż 51 proc. konsumentów korzystało z VR lub AR do zapoznania się z produktem przed jego zakupem. Doświadczenie Shopify wskazuje, że produkty dostępne za pośrednictwem AR mają o 94 proc. wyższy współczynnik konwersji niż produkty prezentowane w tradycyjny sposób.

Warto zadać sobie również pytanie, co mogę dać klientom, czego nie daje im internet, jak też jakie walory internetu mogę wykorzystać w handlu offline. Jako szkoleniowiec i wykładowca, z radością zauważam, że coraz więcej sklepów dostrzega, jak ważną przewagą konkurencyjną w stosunku do e-handlu i innych stacjonarnych sklepów jest wyższa jakość obsługi klienta i skuteczny visual merchandising, który sprzedaje. Przewagą handlu stacjonarnego nad internetowych jest też możliwość oddziaływania na wszystkie 5 zmysłów, co wróży dobrą przyszłość marketingowi sensorycznemu. Sprzedawcy i kierownicy sklepów, w coraz większym stopniu wykorzystują nowoczesne narzędzia do komunikacji z klientem, poczynając od prezentowania oferty na tabletach podczas rozmowy w sklepie, po wykorzystanie komunikatorów i mediów społecznościowych do zakupów i budowania relacji. Rośnie liczba sklepów, które poprawiają jakość swojej prezentacji online (od stron internetowych po social media). Wiele z nich wystartowało z e-commerce dopiero w czasie pandemii. Duży potencjał rozwojowy ma nadal doskonalenie współpracy między sprzedażą stacjonarną i internetową. Wzrasta popularność pop-up stores, jako uzupełniającego kanału sprzedaży i marketingu, jak też sposobu na testowanie nowych pomysłów biznesowych (w tym nowych lokalizacji). Zamiast szukać produktów oddzielnie w każdym sklepie internetowym, większość konsumentów woli korzystać z marketplace’ów, by w jednym miejscu znaleźć to, co ich interesuje, oszczędzić czas i łatwiej porównać z sobą oferty różnych dostawców. Nic więc dziwnego, że wielu detalistów tu właśnie rozpoczyna swoją przygodę z e-commerce. Tworzenie przez centra handlowe marketplace’ów  sprzedających online  produkty swoich najemców powinno także zyskiwać na popularności. Konsumenci w jeszcze większym stopniu będą korzystać z aplikacji mobilnych, by zyskać informacje o produktach i trendach,  zrobić zakupy,  zrealizować płatności, skorzystać z programu lojalnościowego.

Korzystanie z technologii to warunek konieczny, ale nie wystarczający do osiągania sukcesów w handlu, w którym rządzą i nadal królować będą emocje. Technologie ich nie zastąpią, ale mogą wspierać budowanie unikalnego, pozytywnego doświadczenia zakupowego, także poprzez dostarczanie rozrywki, np. za pomocą gier. Handel to też gra. Już Einstein twierdził, że „aby wygrać, należy nauczyć się zasad gry, a potem grać lepiej niż wszyscy inni”.

W handlu zawsze najważniejszy będzie człowiek i relacje międzyludzkie, kreowane między innymi przez opowiadanie historii. Podczas wakacyjnego spaceru po starówce portugalskiego Funchal, na murze jednej z kamienic, znalazłem zapis ciekawej historii nawiązującej do najstarszej części tego miasta. Czym kończyła się ta historia? Zapisem „ chcesz wiedzieć więcej? Odwiedź … (tu padła nazwa pobliskiego baru) i porozmawiaj z ….”  Jaka jest Twoja historia, którą zaprosisz swoich klientów?
Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszam Cię do lektury kolejnych artykułów, spotkań na szkoleniach i do bezpośrednich kontaktów.

Tagi: Jerzy Osika Promedia
Oceń artykuł:

Źródło: Promedia

Zobacz także

W handlu zawsze najważniejszy będzie człowiek i relacje międzyludzkie

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.