Przede wszystkim warto zwrócić uwagę na różnicę pomiędzy konstruktywną krytyką a hejtem - podkreśla Przemysław Szczęsny, członek Zarządu Zdrofit, dyrektor ds. inwestycji Benefit Systems SA, Oddział Fitness w Warszawie. - Jako spółka świadcząca usługi B2C mamy do czynienia z „trudnymi” komentarzami, chociaż nie są one tak częste, jak w przypadku usług telekomunikacyjnych czy bankowych. Nasz biznes wiąże się z dostarczaniem ludziom rekreacji, zdrowia, relaksu, dobrego treningu. Sam charakter usług powoduje więc, że ludzie mają raczej pozytywne nastawienie. Jednak oczywiście znamy też pojęcie hejtu. Najczęściej pochodzi on z tzw. fejkowych kont. Domyślamy się też, że to sposób działania konkurencji. W Polsce niestety hejt się rozwija, wielu ludziom zdecydowanie łatwiej krytykować, szczególnie anonimowo, niż chwalić. To niestety leży chyba w naszej naturze. Nie lubimy, kiedy komuś się coś udaje, jak odnosi sukces, widać to mocno
I znów, odnosząc się do zasadniczej różnicy pomiędzy hejtem a niezadowoleniem wyrażanym przez naszych Klientów, zdecydowanie jesteśmy za rozmową i racjonalnym odnoszeniem się do trudnych komentarzy. Nigdy ich nie ukrywamy i nie kasujemy. Cierpliwie odnosimy się do problemów i traktujemy to jako cenny feedback dotyczący naszych usług. Jeśli natomiast chodzi o hejt, mowę nienawiści, nie dajemy na nie zgody – w mediach społecznościowych mamy ustawione blokady na niecenzuralne słowa, określenia. Opinie, które nie mają z nami związku, są czystym hejtem, zgłaszamy i usuwamy.
Co do strategii dotyczącej komunikacji z hejterami, to powinna być ona spójna z zasadami działań w przypadku kryzysów komunikacyjnych. Warto przede wszystkim być przygotowanym, posiadać scenariusze na wypadek takich sytuacji, wpisać potencjalnie kryzysogenne tematy, zagadnienia. Ustalić schemat postępowania, tzw. FAQ, czyli odpowiedzi na pytania, zarzuty, ustalić, jak postępujemy w przypadku oczerniania itp. sytuacji. Jasno ustalić granice, na co nie pozwalamy na naszych profilach. Rozmawiać nawet na trudne tematy, ale nie dawać zgody na sianie nienawiści i nieuzasadnioną krytykę.