Zalando ustanowiło nowe standardy w sprzedaży online

2019-02-28 | 09:00

Zalando stawia na obsługę i zadowolenie klienta od samego początku swojej działalności, kiedy to Robert Gentz pojechał w Boże Narodzenie do jednego z klientów, aby osobiście dostarczyć mu zamówioną parę butów. Dzięki obranej strategii marka jest dziś dostępna w 17 europejskich krajach, a jej rekord to ponad 4 200 transakcji na minutę. O dynamicznym rozwoju branży e-commerce, rosnącej liczbie klientów robiących zakupy online i zmieniających się preferencjach konsumentów rozmawiamy z Dawidem Pożogą, Marketing Lead Poland and Czech w Zalando.

Zalando jest dziś wiodącą w Europie platformą modową i lifestyle’ową dla kobiet, mężczyzn i dzieci, która działa już 10 lat. Jakie były początki firmy?

Zalando zostało założone przez dwóch uniwersyteckich przyjaciół, Roberta Gentza i Davida Schneidera, jesienią 2008 roku. Początkowo zespół pracował z biura na Torstrasse w Berlinie. W piwnicy był skromny magazyn, a sprzedaż koncentrowała się na klapkach. Oferując bezpłatną dostawę i 100-dniowe prawo zwrotu, Zalando ustanowiło nowe standardy w sprzedaży online i szybko zyskało przychylność konsumentów. 2 lata po założeniu firmy do zarządu dołączył Rubin Ritter, przekonany o potencjale strategii biznesowej Zalando. Następnie firma wchodziła na kolejne międzynarodowe rynki. Dzisiaj modowa i lifestyle’owa platforma Zalando działa aż w 17 europejskich krajach i z roku na rok sukcesywnie się rozwija.

Jak przez ostatnią dekadę zmieniła się branża e-commerce?

Ostatnie 10 lat to czas bardzo dynamicznego rozwoju branży, zwłaszcza w Polsce, która jest jednym z najszybciej rosnących rynków e-commerce w Europie. Obserwujemy stały wzrost liczby sklepów i platform sprzedażowych online. Przybywa także klientów. Już ponad połowa Polaków robi zakupy przez Internet. Konsumenci oswoili się z cyfrową rzeczywistością i nawet dojrzalsze grupy kupujących chętnie korzystają z tego kanału sprzedaży. Ostatnie lata przyniosły też rozwój technologii mobilnych. Coraz więcej osób kupuje za pośrednictwem smartfonów. To już niemal połowa kupujących online.

A klienci?

Na pewno zmieniły się też ich preferencje. Wraz z rosnącą świadomością rynku stają się coraz bardziej wymagający. Oczekują niemal natychmiastowej gratyfikacji i najwyższych standardów obsługi. Koniecznością jest więc zadbanie o szybką i sprawną dostawę oraz zapewnienie najnowocześniejszych metod płatności. Chcąc odpowiedzieć na oczekiwania klientów, sprzedawcy internetowi coraz częściej inwestują we wdrażanie innowacyjnych usług dla handlu elektronicznego, np. rozwiązania personalizacyjne, systemy rekomendacji produktów czy wirtualne przymierzalnie. Wprowadzanie innowacji pogłębiających doświadczenie zakupowe klienta powoli staje się standardem w branży i napędza jej rozwój.

Czy przyszłość należy więc do świata offline?

Wartość rynku e-commerce w Polsce znacząco rośnie. Już dzisiaj wyceniana jest na 34 mld zł, a do 2020 r. jej wzrost szacowany jest na 62 mld zł. To bardzo duży potencjał, który z pewnością będzie wykorzystywany przez sprzedawców internetowych.

Oszczędność czasu, szeroki asortyment produktów, a może unikalność marek i projektantów? Jakimi motywami zakupowymi kierują się klienci Zalando?

Klienci wybierają zakupy na Zalando z wielu powodów. Przede wszystkim cenią wygodę kupowania na naszej platformie. Bez wychodzenia z domu mogą wybierać spośród oferty około 2 tys. marek i ponad 300 000 artykułów. Darmowa dostawa oraz długi termin zwrotu artykułów to kolejne czynniki wpływające na popularność Zalando. Użytkownicy mogą kupić kilka produktów, wybrać te, które najbardziej im odpowiadają, a resztę zwrócić w dogodnym dla siebie czasie w ciągu aż 100 dni. Nasza platforma zapewnia też dużo większą dostępność produktów z segmentu Premium. Co więcej, nie możemy zapomnieć też o naszych polskich markach, jak np. L37 i Le Petit Trou.

Co najczęściej kupują Polscy konsumenci?

Z naszych analiz sprzedażowych wynika, że polscy konsumenci najczęściej kupują klasyczne produkty typu „basic”. Niemal we wszystkich województwach bestsellerami są białe oraz czarne t-shirty z logo, czarne damskie legginsy i męskie bokserki. Polacy chętnie kupują też obuwie, zwłaszcza sneakersy i trampki oraz akcesoria, takie jak torebki czy zegarki. Co ciekawe, w Polsce zakupy na naszej platformie szczególnie upodobali sobie mężczyźni.

A jak wypadają na tle klientów z innych krajów?

Szczególnie Polki wyróżniają się na tle konsumentek z innych rynków. Bardzo interesujące są ich preferencje zakupowe w okresie świątecznym. Według przeprowadzonego przez nas badania przed Bożym Narodzeniem klientki z Polski kupują najwięcej biżuterii i dodatków dopełniających strój. Widać więc, że przywiązują szczególną wagę do świątecznych stylizacji.

W ofercie Zalando znajduje się 300 000 produktów. Ponadto są one starannie wyselekcjonowane przez profesjonalistów, m.in. Claudię Reth. Jakimi kryteriami się Państwo kierują przy wyborze marek i firm, z którymi chcecie podjąć współpracę?

Obecnie klienci mogą znaleźć na Zalando około 2 tys. marek i ponad 300 000 różnych produktów w bardzo szerokim przedziale cenowym. Co ważne, stale się rozwijamy w każdym sektorze, np. z asortymentem Premium i Designer. Starannie dobieramy marki, z którymi współpracujemy, aby zaspokoić potrzeby naszych klientów. Ponadto zawsze staramy się oferować marki pochodzące z kraju, w którym się znajdujemy. W Polsce np. są to Le Petit Trou czy L37.

Niedawno asortyment Zalando w Polsce został powiększony o kosmetyki. Czym zaskoczycie klientów w nowym roku?

Kategoria kosmetyków dopiero zadebiutowała na naszej platformie. W nowym roku będziemy ją sukcesywnie poszerzać. Nasze podejście do kategorii beauty jest takie samo jak do mody: szukamy potrzeb naszych klientów, odpowiednio lokalizujemy i dostosowujemy ofertę.

Zalando od początku istnienia oferuje kupującym darmową wysyłkę i zwrot towaru, niezależnie od kwoty wydanej w sklepie. Jakie inne prokonsumenckie działania podejmujecie?

Od samego początku jesteśmy w pełni skoncentrowani na kliencie. Oferujemy szeroki asortyment po to, aby każdy klient mógł znaleźć to, czego potrzebuje. Potwierdza to wprowadzenie asortymentu kosmetyków zarówno dla kobiet, jak i mężczyzn. Ponadto prowadzimy politykę bezpłatnych dostaw i zwrotów, a także oferujemy różne metody płatności dostosowane do danego kraju (w Polsce jest to np. płatność za pobraniem) czy dostawy do punktów odbioru w sieci sklepów Żabka. Nieustannie wprowadzamy również nowe oferty, takie jak chociażby Zalando Lounge. Ponadto konsekwentnie będziemy rozwijać narzędzia personalizacyjne na naszej platformie. Zamierzamy doskonalić mechanizm AFC (Algorithmic Fashion Companion) – autorski algorytm Zalando wykorzystujący uczenie maszynowe do dobierania spersonalizowanych stylizacji. Program, na podstawie propozycji strojów stworzonych przez stylistów oraz produktów z listy życzeń użytkowników i ich wcześniejszych preferencji zakupowych, wybiera artykuły pasujące do indywidualnego stylu każdego z naszych klientów. Aplikacja już teraz dostępna jest dla polskich konsumentów.

Beauty Station w Berlinie, koncepcja „See Now, Buy Now” i dostępny przez cały rok Fashion Store to różne projekty o wspólnym mianowniku - przejściu z online do offline. Czy można je traktować jako zapowiedź rozwoju np. sieci sklepów stacjonarnych Zalando?

Zalando Beauty jest ważnym kanałem bezpośredniego kontaktu z konsumentami, którzy cenią sobie piękno. Jako firma posiadająca dogłębną wiedzę i doświadczenie w branży online, nadal będziemy koncentrować nasze działania na tym obszarze. Niemniej chcemy zaoferować im namacalne doświadczenie zakupowe w inspirującym środowisku, a także wejście z nimi w interakcję poprzez naszą szeroką ofertę usług. Oferujemy starannie wyselekcjonowany asortyment kosmetyków, a przy wprowadzaniu na rynek konkretnych produktów możemy stworzyć np. specjalne warsztaty i szkolenia. Wszystko po to, aby klient mógł się uczyć i współpracować z ekspertami w dziedzinie urody. Dodatkowo poprzez rozpoczęcie działalności stacjonarnej będziemy mogli testować nasze rozwiązania cyfrowe w środowisku offline.

Tagi: Zalando Dawid Pożoga
Oceń artykuł:

Źródło: Zalando

Zobacz także

Zalando ustanowiło nowe standardy w sprzedaży online

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.