Zarządcy powinni być proaktywni

Firma Neinver w ramach zarządzania centrami outletowymi Factory może pochwalić się wieloma długoletnimi umowami z rozpoznawalnymi na polskich rynku brandami. Które aspekty Państwa oferty decydują o tak atrakcyjnym mixie najemców i obecnej pozycji rynkowej Factory?

Kluczem jest efektywne zarządzanie centrum w każdej dziedzinie, zarówno na poziomie operacyjnym, jak i strategicznym. To model wypracowany w czasie ponad 16-letniej działalności w Polsce, wspierany doświadczeniami innych krajów europejskich, gdzie Neinver prowadzi centra outletowe. Najemcy wiedzą, że Factory jest dla nich atrakcyjnym miejscem prowadzenia biznesu, a my staramy się wspierać ich działania. Mamy bardzo duże doświadczenie w segmencie centrów wyprzedażowych. Potrafimy zbierać dane na wielu poziomach, sprawnie je analizować, a później wdrażać skuteczne rozwiązania na poziomie centrów i poszczególnych najemców. Marka Factory jest bardzo dobrze rozpoznawalna w całym kraju. Warto wspomnieć, że dwukrotnie została nagrodzona statuetką Superbrands. Poza tym atrakcyjne portfolio to również efekt przemyślanego planowania i relacji, zarówno na poziomie lokalnym, jak i międzynarodowym.

W firmie odpowiada Pani za sektor retail, aktywnie współpracujący z najemcami w zakresie wsparcia ich działalności. Skąd wziął się pomysł na utworzenie takiego działu?

Neinver ma pełną świadomość, że dobrze funkcjonujące centrum, z atrakcyjnym tenant mix’em, jest możliwe tylko wtedy, gdy dobrze powodzi się jego najemcom. To tak naprawdę wspólny biznes. Dlatego nawzajem dzielimy się wiedzą i doświadczeniami. Szukamy skutecznych rozwiązań, gdy potrzebne jest nasze wsparcie i zwracamy uwagę na kwestie, które wymagają interwencji. Warto pamiętać, że w tej pracy obie strony wiele się od siebie uczą – zarówno marki od nas, jak i my od nich. Jeśli chcemy osiągać satysfakcjonujące wyniki, powinniśmy blisko współpracować.

W jakich obszarach Państwa dział przede wszystkim wspiera najemców?

Jako jedni z pierwszych na rynku wprowadziliśmy system liczący nie tylko klientów w pasażach handlowych, ale i w poszczególnych salonach. Mamy możliwość bardzo szczegółowych analiz i obserwacji w skali miesiąca, tygodnia czy nawet dnia. To daje szansę precyzyjnej oceny poszczególnych akcji marketingowych czy prosprzedażowych. Wiemy, komu poszło najlepiej, a kto potrzebuje wsparcia na poziomie konkretnych kategorii sprzedażowych czy marek. Analizujemy wykorzystane narzędzia promocji, kompozycje witryn, aranżacje wnętrz oraz standardy obsługi klienta. I dzielimy się naszą wiedzą, oferując pełne wsparcie przy wprowadzaniu zmian. Wdrożyliśmy też program „Mystery shopper”, który pozwala na drobiazgowy przegląd całego procesu sprzedaży. Dzięki temu bardzo szybko jesteśmy w stanie wyłapać słabości i zaproponować dobre rozwiązania. W naszym zespole mamy też specjalistów w zakresie Visual Merchandisingu, którzy proponują zmiany w aranżacji sklepu i ekspozycji towaru, zarówno w witrynach, jak i we wnętrzach. To ludzie z bogatym doświadczeniem pracy dla wielu marek lokalnych i światowych. Każdy najemca ma możliwość indywidualnych konsultacji. Prowadzimy też szkolenia dla zespołów poszczególnych salonów, by poprawiać standardy obsługi klienta i efektywność sprzedaży. Bawimy się też konkursami, by jeszcze lepiej mobilizować do pracy. Ściśle współpracujemy z działami leasingu, marketingu i facility managementu. Często zwracamy uwagę na aspekty, którym warto szczegółowo się przyjrzeć. To również nasze zadanie.

Jak w praktyce przebiega Państwa współpraca z najemcami?

To są spotkania na różnych poziomach - zarówno z zespołami konkretnych salonów, jak również z centralami sieci handlowych. Najczęściej pierwszym kontaktem są zespoły zarządzania w poszczególnych centrach, a w kolejnym etapie dołączamy my. Mechanizm działania jest podobny: od szczegółowej analizy problemu, po rekomendacje zmian, wdrożenie, aż po monitoring efektów tej pracy. Nie ma znaczenia, czy jest to duża sieć, czy lokalny przedsiębiorca. Ważna jest otwartość na nasze sugestie. Dlatego sporo uwagi poświęcamy też samej formie naszej współpracy. Nie przychodzimy z krytyką i złotymi radami, ale ze skrupulatną analizą i rozwiązaniami.

Co stanowi dla Pani największe wyzwanie w obecnej pracy?

Wyzwaniem jest z pewnością sprostanie wszystkim zadaniom, odpowiednia uważność i czas dla wszystkich. Istotna jest nie tylko nasza kreatywność, ale również obserwacja zachodzących zmian i wyciąganie odpowiednich wniosków, tak by obie strony dostrzegały pozytywny efekt. Szczególnym zadaniem jest przekonanie grupy opornych najemców, żeby nasze rozmowy nie sprowadzały się do kiwania głową.

Jakie praktyki z dotychczas stosowanych zasługują na szczególne wyróżnienie?

Na pewno kluczem jest sprawna analiza, a taka jest możliwa dzięki narzędziom analitycznym, które posiadamy w Neinver. Gromadzimy dane w jednym miejscu i potrafimy dobrze je wykorzystać, przetwarzać i oceniać. Warto pamiętać, że wszystkie elementy, na które zwracamy uwagę, są istotne i każde narzędzie może okazać się kluczowe w danym przypadku. Na sprawne działanie poszczególnych salonów czy marek w naszych centrach składa się wiele czynników. Niewielka ilość klientów w konkretnym salonie, podczas gdy sąsiednie marki czy sklepy z tej samej branży mają ich dużo, może mieć różne przyczyny: od słabej ekspozycji towaru, przez nieatrakcyjną witrynę, niewystarczające formy promocji, po niskie standardy obsługi. Albo i jeszcze inne kwestie, do których zawsze staramy się podejść z jednakową dbałością.

Na które aspekty współpracy powinni zwracać uwagę zarządcy, chcący iść za przykładem Państwa działań?

Zarządcy powinni być proaktywni, być przynajmniej krok przed klientem. Warto wspierać sprzedaż w sklepach klientów na każdym etapie, od samego otwarcia, by od początku budować jak najlepsze relacje. Natomiast gdy pojawią się pierwsze problemy, trzeba szukać rozwiązania, zanim zauważą je już wszyscy. Potem może być tylko trudniej. Spadające przychody i niezadowolenie najemcy przekładają się zarówno na efektywność tej współpracy, jak i skuteczność podejmowanych działań. Trzeba wyprzedzać pewne zdarzenia. 

Neinver jest firmą o zasięgu międzynarodowym. Czy podejmowane przez dział retail działania różnią się w zależności od określonego rynku?

Pracujemy na tych samych wskaźnikach i wiele narzędzi mamy wspólnych w poszczególnych krajach. Proponowane rozwiązania różnią się czasem, bo zależą od specyfiki danego obiektu czy zwyczajów zakupowych klientów w konkretnym miejscu. Często rozmawiamy z przedstawicielami marek na poziomie centrali i wówczas nasze ustalenia dotyczą wielu krajów. W Niemczech czy Francji przedstawiciele sieci handlowych bardziej przywykli do współpracy z działem retail, bo ma on tam swoją dłuższą historię. W Polsce tak naprawdę startujemy i często najpierw musimy do naszej współpracy przekonywać.

Dużą rolę w Państwa pracy odgrywa analiza rynku, monitoring wyników i praca na określonych wskaźnikach. W jaki sposób udaje się ogarnąć natłok informacji, szczególnie w dobie szybko zmieniających się strategii działań?

To jest kwestia dobrze zorganizowanej platformy zbierania danych, która daje możliwość ich porządkowania i przetwarzania w stosunkowo krótkim czasie. Ważne, by dane znajdowały się w jednym miejscu. A my już wiemy, które wskaźniki są dla nas kluczowe i jak je skutecznie porównać.