Zarządzanie ludźmi to olbrzymia odpowiedzialność

METRO PROPERTIES jest jedną z czołowych firm w segmencie zarządzania nieruchomościami komercyjnymi. Co Pani zdaniem wyróżnia Państwa firmę na tle innych z tego sektora?

Firma METRO PROPERTIES jest jedną z pierwszych, która pojawiła się na polskim rynku. Mogę już teraz powiedzieć, że nie zaczynaliśmy od początku, uczyliśmy się od najlepszych, ponieważ nasza Spółka wywodzi się od utrzymującego się przez długie lata w rankingach najlepszych firm na świecie koncernu METRO AG z Niemiec. Znany Inwestor, detalista, zarządca własnych centrów w Europie, już wtedy doskonale rozpoznawalny na polskim rynku. Mieliśmy znakomite wzorce, które później czyniły nas doskonalszymi w branży i dawały możliwość dalszego rozwoju. To już ponad 20 lat doświadczenia i nabytej wiedzy, jaką zdobywaliśmy na przestrzeni lat, doskonała kadra managerska, obiekty, które do tej pory, pomimo upływu lat, uchodzą za interesujące dla naszych Najemców i firm wchodzących na polski rynek. Wiele z nich wybrało właśnie centra handlowe zarządzane przez METRO PROPERTIES na swój debiut. Funkcjonujemy z sukcesem wyróżniani wieloma prestiżowymi nagrodami w dziedzinie marketingu, zarządzania czy ekologii.

Jesteście Państwo znani z tego, że w zarządzaniu obiektami handlowymi nie korzystacie z outsourcingu. Dlaczego jest to dla Państwa tak ważne?

Już na początku Spółka METRO PROPERTIES została stworzona po to, aby zgodnie ze standardami Koncernuzarządzać i opiekować się budowanymi przez siebie inwestycjami. Te standardy zostały opracowane i wdrożone w momencie powstawania obiektów w Niemczech i innych krajach na świecie i utrzymane dla inwestycji w Polsce. Byliśmy prawie w każdej dziedzinie zarządzania centrami samowystarczalni.

To rzadko spotykane działanie.

To prawda, ale mając dopracowaną strukturę zarzadzania składającą się z wielu wysoko wykwalifikowanych ekspertów, bardzo sprawnie radzimy sobie w prowadzeniu biznesu. Doskonale znamy nasze obiekty. My je budowaliśmy, urządzaliśmy, wynajmowaliśmy i serwisowaliśmy. Dzisiaj ze względu na to, że zarządzamy Centrami Handlowymi M1 jako dzierżawca, utrzymujemy te aktywności w strukturach firmy, które są kluczowe, dlatego nie do końca jest prawdą, że nie korzystamy z outsourcingu. W wielu kwestiach wspomagamy się profesjonalnymi firmami zewnętrznymi. Wręcz jesteśmy zmuszeni współpracować z nimi tak jak to robią inni Inwestorzy. Jesteśmy profesjonalistami i doskonale wiemy, że „era Zosi Samosi” już się skończyła i nie można być niezastąpionym w każdej dziedzinie. Najważniejszy jednak jest dla nas to, aby dla naszych Klientów i Najemców pozostać dalej rozpoznawalnymi i dostępnymi, a tego żaden outsourcing im nie zapewni.

Państwa Dział Najmu działa zgodnie z formułą „Site Specific”. Czy może Pani przybliżyć szczegóły dotyczące tego pojęcia?

Oczywiście. Od początku w naszej firmie istniał dział, który dokładnie analizuje na bieżąco wszystkie lokalizacje, w których znajdują się Centra Handlowe M1: ich potencjał, obecną konkurencję, nowe planowane inwestycje, dane demograficzne, warunki makro i mikro ekonomiczne. Aby dokładnie ocenić lokalny potencjał korzystamy w tym przypadku z doświadczenia innych zewnętrznych wyspecjalizowanych firm.

W jaki sposób wykorzystują Państwo te informacje?

Dane te bardzo pomagają nam w tworzeniu najbardziej optymalnej oferty dla lokalnego Klienta w naszych centrach. Kierujemy się przede wszystkim jego potrzebami. Zarządzanie naszymi obiektami nakłada na nas obowiązek poznawania potrzeb Klienta i śledzenia zmian jakie zachodzą w danej lokalizacji. Doskonale wiemy również, że brak działań w kierunku dokładnej analizy i poznawania lokalnych rynków w odniesieniu do rynku polskiego stanowi duże zagrożenie dla interesu Inwestorów i w konsekwencji naszych Najemców, a z tymi chcemy wiązać się na długi czas. Staramy się, aby każde nasze centrum spełniało oczekiwania naszych Klientów oraz będących w nich Najemców, dlatego oferta każdego z nich dopasowana jest bezpośrednio do konkretnej, dokładnie wcześniej zbadanej i przeanalizowanej lokalizacji. Dodatkowo staramy się współpracować z dobrze rozpoznawalnymi na lokalnych rynkach przedsiębiorcami.

Ale nie tylko. Wśród najemców Centrów Handlowych M1 znajdują się bowiem również duże, rozpoznawalne sieci handlowe.

To prawda. Centra Handlowe M1, które posiadają bogatszą ofertę i rozbudowaną powierzchnię, cieszą się większym zainteresowaniem firm sieciowych, ze względu na możliwości dopasowania powierzchni najmu do ich oczekiwań. Rozszerzony mix sieciowych rozpoznawalnych Najemców/brandów niewątpliwie wpływa na większą odświeżalność Klientów Centrów Handlowych M1.

W jaki sposób dobieracie Państwo Najemców tworząc odpowiedni tenant mix?

Najemcy są dla nas bardzo ważni. Chcielibyśmy mieć ich wszystkich. Zawsze bierzemy pod uwagę specyfikę naszych centrów, ich lokalizację, lokalną konkurencję, profil Klienta i zdanie Właściciela obiektu. Bardzo dokładnie analizujemy mix najemców dla każdego Centrum Handlowego M1 indywidualnie, mając również na uwadze rozpoznawalny przez Klientów core tenant mix, obecny od początku we wszystkich naszych Centrach Handlowych. Z uwagą słuchamy Klientów, a badania ankietowe jakie regularnie przeprowadzamy bardzo pomagają nam w doborze odpowiedniej oferty. Musimy myśleć o tym, aby w naszych obiektach, zgodnie ze strategią, pojawiły się produkty wyjątkowe, niedostępne w centrach konkurencji. Nie jest to jednak łatwe, również ze względu na fakt, iż liczba Najemców na rynku jest ograniczona.

To, co charakterystyczne dla Państwa obiektów, to fakt, że często nawiązują Państwo współpracę z lokalnymi przedsiębiorcami.

Zgadza się, doceniamy ich wartość i bardzo chętnie podejmujemy z nimi współpracę. Bierzemy także pod uwagę zmieniający się rynek oraz nowe trendy na nim panujące. Do współpracy zapraszamy również nowe firmy na rynku oraz te, których nie ma jeszcze w naszych Centrach. Nie zawsze jest to jednak możliwe, bo obowiązujące naszych Najemców umowy to umowy długoterminowe. Dlatego zmiany możemy wprowadzać wyłącznie w momencie ich wygaśnięcia lub w przypadku nieprzewidywanych wymian Najemców. Na szczęście te nie zdarzają się często. Najemcy chętnie kontynuują z nami współpracę, a my również cenimy ich lojalność, przez co nie zawsze mamy możliwość wprowadzenia nowości w krótkim czasie i firm, które chcą pojawić się na mapach naszych centrów. Właśnie ze względu na duże zainteresowanie nowych firm współpracą z METRO PROPERTIES rozbudowaliśmy trzy Centra Handlowe M1. Pozwoliło nam to na rozszerzenie oferty, wprowadzenie nowych usług i atrakcji.

Jak przebiega Państwa współpraca z Najemcami po podpisaniu umowy? Czy rola działu najmu kończy się z chwilą finalizacji kwestii formalnych?

Absolutnie nie. Podpisane umowy, negocjacje warunków najmu, negocjacje kwestii biznesowych to obecnie bardzo długotrwały proces. To pierwszy etap, kiedy możemy się poznać bliżej z naszymi nowymi Najemcami i tymi, którzy kiedyś byli nowi (przy przedłużeniu umów). Po negocjacjach znamy się już lepiej, bo trwające nawet po kilka miesięcy bardzo trudne rozmowy nie pozwalają nam już o sobie zapomnieć (śmiech). Ponadto co najmniej 5-letni okres współpracy w naszych Centrach na pewno będzie wymagał częstych kontaktów z nowymi lub obecnymi już firmami, zarówno z naszej strony, czyli Działu Najmu, jak i innych działów współpracujących z Najemcami w naszej firmie. Od początku wyznajemy zasadę Klient nasz Pan i niech tak pozostanie.

W jaki sposób dbają Państwo o te długoletnie relacje?

Najemcy oczekują, aby traktować ich wyjątkowo i szanować ich czas. Dlatego do kontaktu z nimi, jeśli sobie tego życzą, przydzielone są osoby, z którymi Najemca utrzymuje dalej już bezpośredni kontakt. Pomaga to w szybszym i sprawniejszym załatwianiu wszelkich spraw. Znamy doskonale naszych Najemców, ich potrzeby jak również problemy. Utrzymywanie z nimi stałego kontaktu daje nam możliwość śledzenia ich rozwoju, przyglądaniu się zmianom zachodzącym w ich organizacjach – a to z kolei daje możliwość dostosowywania się do ich potrzeb. Wiążemy się na długo, więc nasi Najemcy muszą być przekonani, że zawsze mogą liczyć na naszą uwagę i pomoc. Zawsze jesteśmy do ich dyspozycji. Jesteśmy przecież nie tylko dzierżawcą, ale przede wszystkim zarządcą Centrów Handlowych M1, a obowiązkiem każdego dobrego zarządcy jest dbanie o Klienta. Liczymy nawet na to, że nasi Najemcy będą mogli to potwierdzić (śmiech).

Wydaje się, że oczekiwania najemców rosną, jak im sprostać?

Zawsze jesteśmy do dyspozycji naszych Najemców i tak jak mówiłam wcześniej, pomagamy im poprzez nasze profesjonalne zarzadzanie w prowadzeniu ich biznesu w naszych centrach. Jeżeli jednak wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom Najemców i spełnianie wszelkich ich życzeń oznacza procent od obrotu jako czynsz dla Inwestora lub milionowe fitouty, to tak naprawdę w normalnym biznesie nie powinien ich spełniać żaden Inwestor. Bo niby dlaczego Inwestor miałby finansować rozwój Najemcy w swoich centrach. Do czego to prowadzi?

Czy uważa Pani, że są jeszcze jakieś branże, których obecnie w Centrach Handlowych M1 brakuje, a które mogłyby wzbogacić ofertę Państwa obiektów?

Najważniejszą kwestią dla Wynajmującego jest oczywiście satysfakcja naszych Klientów z czasu spędzonego w centrum. Badania, które regularnie przeprowadzamy dostarczają nam informacji czy może jest coś, co warto zmienić, poprawić, udoskonalić, ale i dostosować się do panujących na rynku trendów. Być może są takie działalności, których brakuje lub które mogłyby się pojawić w Centrach Handlowych M1. Dział Najmu jednak od lat pracuje nad strategią i takim mixem Najemców, który zapewnia bogatą i urozmaiconą ofertę. Chodzi o to, by każdy znalazł coś dla siebie. Przy okazji zakupów w hipermarkecie, możemy załatwić ważną sprawę w banku i zrelaksować się przy kawie.

Cały wywiad można przeczytać na łamach październikowego wydania Magazynu Galerie Handlowe