W ostatnich latach i miesiącach następuje kolejny krok rewolucji w handlu internetowym, który w ciągu najbliższych 5-10 lat istotnie zmieni sposób, w jaki konsumenci kupują, a handlowcy organizują swoje firmy. Symbolem tego nowego trendu jest fakt, że obrót na chińskiej platformie Alibaba osiągnął w ciągu ostatniego „Dnia Singla” wysokość 7 mld dolarów – więcej niż tego dnia u jakiegokolwiek detalisty na świecie. Nie oznacza, że sprzedawcy tradycyjni, w tym w szczególności żywności, są w tej walce bez szans. Ich bronią jest omnichannel i inwestycje w rozwiązania technologiczne, które pozwolą skrócić czas i poprawić jakość dostawy.
Znakiem zmian w handlu detalicznym są nasilające się bankructwa sieci handlowych. Na przykład w USA było ich w 2017 roku aż 21 podczas gdy, zarówno w 2015 i 2016 roku łącznie trzy razy mniej. Wśród ubiegłorocznych bankrutów znalazł się między innymi znany również w Polsce sprzedawca zabawek ToysRUs.
Giganci e-commerce rozpychają się w „realu”
Liderzy e-commerce nie poprzestają na tradycyjnej (jak już można dziś powiedzieć) wysyłce towarów kurierem po zamówieniu w internecie, ale odważnie realizują nowe pomysły. Wśród nich największym pionierem jest Amazon, który w Seatle uruchomił sklep Amazon Go. Nie trzeba płacić w nim w kasie, bo inteligentny system kamer rozpoznaje wszystkie produkty, które włożyliśmy do koszyka i po wyjściu obciąża naszą kartę kredytową. Amerykański gigant wprowadził także swoje kioski w amerykańskiej sieci Kohl’s, a razem z Calvin Klein, eksperymentuje z co-brandowymi tymczasowymi stoiskami w przestrzeniach handlowych.
Jego największy konkurent, czyli chiński Alibaba również nie zasypuje gruszek w popiele. Serwis uruchomił program partnerski dla 600 tysięcy sklepików rodzinnych w Chinach. Firma eksperymentuje z Fordem w zakresie handlu z ciężarówek z automatami do sprzedaży, a wraz ze Starbucks uruchomiła kawiarnię z ciekawym rozwiązaniem rozszerzonej rzeczywistości (AR).
Kosztowna „ostatnia mila”
Ich działania są przykładem trendu nazywanego omnichannel – oznaczającego, że sprzedaż on-line i offline zlewają się. Klient może w dowolnym, wybranym przez siebie kanale uzyskać informacje o produktach, dokonywać zamówienia i otrzymywać towar. Na przykład, gdy szukamy karmy dla psa w internecie, potem widzimy jej 20 kilogramowe opakowanie w sklepie tradycyjnym, możemy zeskanować kod produktu i błyskawicznie zamówić ciężkie opakowanie z dostawą do domu. Liderem takich rozwiązań umożliwiających przeskakiwanie z kanału do kanału i pięciu różnych wariantów dostaw na ten sam dzień jest np. koreański E-Mart.
W tym kontekście pojawiają się nowe rozwiązania dotyczące problemu kosztownej „ostatniej mili”, czyli komfortu klienta przy odbiorze przesyłki. Ten ostatni etap w procesie zakupów ma wpływ na wizerunek e-sklepu. O tym, czy konsument będzie zadowolony, nie decyduje bowiem jedynie jakość zamówionego towaru, ale też estetyka samej przesyłki, dotrzymanie terminu jej doręczenia, jak również zachowanie kuriera. Firmy na całym świecie intensywnie pracują nad rozwiązaniem problemu „ostatniej mili”. Startupy w USA testują dowóz towaru za pomocą autonomicznych samochodów i robotów (Nurro, Udelv). Jeszcze jednym kierunkiem, który może zapewnić kontakt z firmą w najwygodniejszy dla klienta sposób są rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji – chaty tekstowe i głosowe, które coraz bardziej przypominają kontakt z kompetentnym pracownikiem firmy, a są od niego wielokrotnie tańsze. W Polsce nad takim rozwiązaniem pracuje m.in. Szopi.pl
Branża spożywcza odrabia straty
W ramach rozwiązań omnichannel pojawia się coraz więcej umów partnerskich pomiędzy detalistami online i offline oraz partnerami logistycznymi. Trend zlewania się kanałów jest wzmacniany przez zwiększającą się siłę nabywczą millennialsów, którzy łatwo znajdują bogate informacje o markach, produktach, ich dostępności i cenach oraz oczekują bezwysiłkowego procesu zakupu. Trend ten będzie się jeszcze pogłębiał w miarę zwiększania się siły zakupowej 20-latków z pokolenia Z – jeszcze bardziej, częściej i bieglej korzystających z rozwiązań m-commerce.
Procesy zmian nie przebiegają z tą samą intensywnością we wszystkich dziedzinach handlu. Media, rozrywka, podróże i sprzęt elektroniczny – tu bardzo mocno używany jest przez konsumentów kanał online. W stopniu średnim dotyczy to zakupów ubrań, obuwia, motoryzacji, natomiast jednym z obszarów słabiej rozwiniętych jest handel spożywczy i FMCG.
Jednak i w tym obszarze następują obecnie na świecie błyskawiczne zmiany. Amazon kupił w lecie 2017 za 13 mld dolarów amerykańską sieć 400 delikatesów Wholefoods co spowodowało spadki na giełdzie największych amerykańskich detalistów o 5-10 proc. Alibaba rozszerza swoją sieć ominchannelowych supermarketów spożywczych Hema. Jednak największe pole do popisu mają tu tradycyjni detaliści. Rozpoczynają oni szerokie programy łączenia kanału online z ich sieciami sprzedaży i według ekspertów mogą skutecznie obronić swoją pozycję. Wynika to m.in. z nadal dużej lojalności ich klientów. Według badań firmy Bain & Company lojalność kupujących artykuły spożywcze jest najwyższa właśnie wobec tradycyjnych supermarketów.
Najpierw USA, teraz Europa
Detaliści z branży spożywczej i FMCG zbroją się, przewidując dużą aktywność Amazona i innych graczy internetowych. Budują swoje strategie omnichannel samodzielnie lub we współpracy ze startupami. Ciekawym przykładem specjalisty logistycznego, który osiągnął już bardzo dużą skalę działania, budując przy tym markę B2C, jest amerykański Instacart, który działa na podobnej zasadzie jak Szopi.pl. Działa on od 2012 roku w modelu dostaw na żądanie z fizycznych sklepów swoich partnerów. Zaczął od kilku sieci spożywczych, a obecnie po zasileniu przez fundusze VC całkowitymi kapitałami w wysokości około 900 mln dolarów, przy wycenie ok. 4,2 mld dolarów dostarcza towary z 85 tys. sklepów z 300 różnych sieci w ponad 200 największych amerykańskich miastach. Od początku działalności największym partnerem Instacart były właśnie delikatesy Wholefoods i po ich akwizycji przez Amazon powstało pytanie czy nie zaszkodzi to Instacartowi. Rzeczywiście Amazon przenosi część obrotu online do siebie, ale jednocześnie jego aktywność spowodowała tak dużą potrzebę reakcji tradycyjnych detalistów, że Instacart podpisuje umowę za umową. Oczywiście Instacart nie jest jedynym partnerem, który może pomóc spożywczym detalistom obronić się przed Amazonem. Na przykład Google rozwija swój serwis Google Express. Mniejszy konkurent Instacart w USA – Shipt, został właśnie kupiony przez sieć Kroger za 550 mln dolarów.
Ten nowy trend dotyczący rozwiązania problemu ostatniej mili jest na pewno ciekawy, ale jest tylko jednym z wielu elementów rewolucji, która stanie się w najbliższych latach bardzo widoczna. Pionierem w tym obszarze są Stany Zjednoczone, a z pewnym opóźnieniem, będziemy obserwować to również w Europie. Rewolucja ta nie ominie także Polski.
Zbigniew Płuciennik - od dwóch lat rozwija startup Szopi.pl, który w godzinę dostarcza zakupy spożywcze w największych polskich miastach. Wcześniej przez 10 lat w Alior Bank zajmował się HR i projektami rozwojowymi, w tym budową sieci Alior Express i projektem T-Mobile Usługi Bankowe. Pracował w konsultingu w Polsce i w Niemczech oraz zajmował się fizyką teoretyczną.
