Co czwarty konsument nie interesuje się nieuczciwą komunikacją marketingową do momentu, w którym nie odczuje jej skutków na własnej skórze – wynika z raportu Kantar Polska, zaprezentowanego podczas debaty „Komunikacja wprowadzająca w błąd. Jej wpływ na konsumentów i rynek” zorganizowanej przez Komitet Dialogu Społecznego KIG. Co roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydaje kilkadziesiąt decyzji dotyczących wprowadzania konsumentów w błąd, np. podawania nieprawdy czy braku dostatecznej informacji. Klienci powinni przykładać większą wagę do tego, co kupują i podpisują, aby chronić się przed takimi praktykami. Z drugiej strony, mają prawo wierzyć, że rynek jest dla nich bezpieczny i czuwa nad nim regulator – uważa prezes Federacji Konsumentów. Organy państwowe, organizacje konsumenckie i media powinny stanowczo reagować na wszelkie naruszenia.
Przeciętny użytkownik internetu nie jest świadomy tego, że za komunikacją marketingową może stać farma chatbotów albo „pisarzy”, którzy lajkują i pozytywnie komentują dany produkt lub usługę. Internet czy platformy, na których można się wymienić komentarzem albo zaczerpnąć opinii, są bardzo pożytecznym narzędziem, ale trzeba podchodzić do tego z bardzo dużą dozą krytycyzmu, dlatego że w internecie jest dużo łatwiej anonimowo zamieszczać opinie niż w tradycyjnych kanałach. Apeluję do wszystkich konsumentów: nie wierzcie we wszystko, co czytacie, i sprawdzajcie zanim podpiszecie
– mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów.
Jak podkreśla, nie można wymagać od konsumentów, żeby byli klientami na cały etat, tzn. kupując jakiś produkt lub usługę, ciągle sprawdzali, czy nikt nie chce ich oszukać.
Konsument ma prawo wierzyć, że rynek jest dla niego bezpieczny i on rzeczywiści powinien taki być. Nikt nie może mu powiedzieć: „Jeżeli zaoferowano ci nieuczciwą umowę, a ty nie przeczytałeś jej dokładnie i podpisałeś, to tylko i wyłącznie ty jesteś temu winien”. Tak nie jest. Konsument nie jest jedynym winnym, bo naszym zdaniem usługi i produkty oferowane na rynku powinny być uczciwe
– podkreśla Kamil Pluskwa-Dąbrowski.
Konsumenci powinni mieć pewność, że wiedzą, co kupują, a przekaz marketingowy jest prawdziwy i przedsiębiorcy nie wprowadzają ich w błąd. Tymczasem – jak wynika z marcowego raportu „Rzetelność informacji zawartych w materiałach reklamowych” Kantar Polska – co czwarty konsument nie uważa za normalną praktykę tego, że w materiałach reklamowych nie podaje się wszystkich informacji. Tyle samo przyznaje, że nie interesuje się nieuczciwą komunikacją do momentu, w którym nie odczuje jej skutków na własnej skórze.
90 proc. badanych konsumentów uważa także, że działania związane z nierzetelną komunikacją marketingową powinny być nagłaśniane w mediach. Przejrzystość informacji kierowanych do konsumentów to również pole do zaangażowania się urzędów regulacyjnych, organizacji konsumenckich, a także samych firm i organizacji branżowych.
Na pierwszym froncie są instytucje państwowe, które gwarantują bezpieczeństwo. I to nie tylko w sensie tradycyjnym, żeby przykładowo klient nie zatruł się jedzeniem, które nie powinno być sprzedawane, lecz także o bezpieczeństwie finansowym, naszych danych i całym spektrum różnych zjawisk. Organy państwowe mają na celu usuwanie niepożądanych zjawisk z rynku, ale powinny też pełnić bardzo intensywną rolę prewencyjną. Jeżeli jeden przedsiębiorca dopuszcza się naruszenia, to reakcja ze strony administracji powinna być bardzo jednoznaczna i stanowcza, żeby inni przedsiębiorcy go nie naśladowali
– podkreśla Kamil Pluskwa-Dąbrowski.
Do zadań UOKiK należy m.in. prowadzenie postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone, a także podawanie do publicznej wiadomości ostrzeżeń konsumenckich. Prezes UOKiK co roku wydaje kilkadziesiąt decyzji dotyczących wprowadzania konsumentów w błąd przez podanie nieprawdy czy niepełnej informacji. Interweniuje także wtedy, gdy firma sugeruje w swoich przekazach, że produkt lub usługa ma właściwości, których w rzeczywistości nie ma.
Konsument, żeby ochronić się przed nierzetelną komunikacją marketingową, powinien przede wszystkim krytycznie podchodzić do wszystkich materiałów marketingowych, z którymi się spotyka. Jeżeli widzi reklamę, powinien zweryfikować – albo przynajmniej podjąć taką próbę – informacje, które są w tej reklamie przekazywane. Powinien też przeczytać regulamin usługi, a jeżeli nadal ma wątpliwości, skontaktować się z przedsiębiorcą. Przede wszystkim nigdy nie powinien podpisywać umowy, jeżeli nie jest pewien, na co tak naprawdę się decyduje, za co płaci i czy to jest na pewno to, co chce od przedsiębiorcy otrzymać
– mówi Anna Bogrycewicz z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, naczelnik Wydziału Telekomunikacji i Mediów w Departamencie Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów.
Kiedy doszło do wprowadzenia konsumenta w błąd, powinien on w pierwszej kolejności złożyć reklamację u przedsiębiorcy. Jeżeli nie zostanie uznana, może się zwrócić o pomoc m.in. do rzeczników konsumentów i organizacji konsumenckich.
To właśnie tam konsumenci powinni się zgłaszać ze swoimi indywidualnymi problemami. Wtedy jest szansa, że zostaną załatwione naprawdę szybko
– mówi Anna Bogrycewicz.
UOKiK nie ma instrumentów pomocy prawnej w indywidualnych, pojedynczych sprawach z przedsiębiorcami. Może natomiast podjąć działania wówczas, kiedy doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
W takich przypadkach UOKiK może m.in. doprowadzić do wydania decyzji administracyjnej, która będzie nakazywała przedsiębiorcy zakończenie działań naruszających prawo. Może się to również łączyć z nałożeniem kary pieniężnej, obowiązków publikacyjnych czy rekompensaty na rzecz konsumentów
– wylicza Anna Bogrycewicz.
