CBRE: Zwracamy 1 na 10 produktów kupionych online

2021-01-28 | 11:00

Nietrafiony zakup internetowy zdarzył się większości z nas. Zwroty towarów nie są jednak nagminne. Aż 57% e-konsumentów zwraca towary rzadko, a 39% nie robi tego w ogóle. Klienci sklepów online oddają tylko 1 na 10 zakupionych produktów, najczęściej odsyłając je paczkomatem lub kurierem – wynika z badania zleconego przez CBRE. Powody niezadowolenia z zakupów online to głównie niespełnione oczekiwania, uszkodzenie towaru oraz niezgodność z zamówieniem. Eksperci CBRE wskazują, że liczba zwrotów będzie rosła proporcjonalnie do wzrostu ruchu w sklepach internetowych, które przeżywają teraz boom. Oczekiwania klientów, by zwroty odbywały się sprawnie, to kolejny impuls do rozwoju sektora logistycznego.

Rezygnacja z możliwości fizycznego zobaczenia produktu wymaga zapewnienia klientom innych korzyści. Brak konieczności wychodzenia z domu, szybka i profesjonalna dostawa oraz łatwe zwroty to kluczowe z nich. Jasne jest, że jeżeli zamówimy ubranie, które na nas nie pasuje lub sprzęt, który nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy w łatwy sposób go zwrócić. Co więcej, najlepiej jeżeli zwrot zajmie tylko chwilę, a pieniądze wrócą na nasze konto w ciągu kilku dni. Obsługa zwrotów to logistyczne wyzwanie, a od ich efektywności zależy przewaga konkurencyjna sklepu internetowego. Kluczowa może okazać się automatyzacja i systemy WMS, a duże sklepy często decydują się na powierzenie procesów bardziej doświadczonym operatorom i outsourcing tych usług do kompetentnego logistyka

– mówi Beata Hryniewska, szefowa Działu Powierzchni Magazynowych i Logistyki w CBRE.

Zwracamy rzadko, ale wygodnie
Z badania zrealizowanego na zlecenie CBRE wynika, że 57% klientów sklepów online rzadko zwraca produkty, a 39% nie robi tego w ogóle. Często lub bardzo często na odsyłanie towarów decyduje się tylko 5% osób. 74% e-konsumentów deklaruje, że odsyła 1 na 10 zamówionych produktów. To niewiele, ale można się spodziewać, że ta częstotliwość będzie rosła proporcjonalnie to wzrostów notowanych w sklepach internetowych.

Patrząc na wybierany przez internautów sposób odsyłania produktów zamówionych przez internet widać, że najbardziej przypadł nam do gustu paczkomat (42%) oraz kurier, który odbiera produkty wprost z naszego domu (26%). Nieco mniej osób decyduje się na spacer do placówki pocztowej (19%), a jeszcze mniej oddaje towar zakupiony online w sklepie stacjonarnym (7%) czy punktach nadawczych, takich jak kiosk (6%).

Wiele sklepów internetowych buduje swoją przewagę właśnie na tym, że wydłuża możliwość zwrotu produktów do np. 100 dni, oferując tym samym darmowe gotowe etykiety zwrotu. To pokazuje jak istotny jest to element logistycznej układanki w obsłudze sklepu internetowego

– mówi Beata Hryniewska.

W sklepach online robimy przemyślane zakupy
Jednym z problemów zakupów online, najczęściej wskazywanym przez konsumentów, jest brak możliwości zobaczenia fizycznego produktu. Dlatego na pierwszym miejscu powodów zwrotu jest to, że towar nie spełnia oczekiwań (39%). Dwa kolejne powody wskazują, że klienci e-sklepów robią raczej przemyślane zakupy. Na drugim miejscu wśród przyczyn zwrotów znajduje się uszkodzenie towaru (38%), a na trzecim brak zgodności z zamówieniem (37%). To pokazuje, że gdyby klient otrzymał sprawny i taki jak oczekiwał towar, z dużym prawdopodobieństwem by go zachował.

Tagi: Beata Hryniewska CBRE
Oceń artykuł:

Fot: Pixabay Źródło: CBRE

CBRE: Zwracamy 1 na 10 produktów kupionych online

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.