Równolegle z Mundialem w Rosji rozgrywane były pierwsze Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których udział wzięły najlepsze pod względem jakości obsługi firmy w Polsce. W przeciwieństwie do występu piłkarskiej reprezentacji Polski, mamy powody do zadowolenia, ponieważ gra toczyła się o satysfakcję klientów. Które branże wypadły lepiej w bezpośredniej rywalizacji? Kto doszedł do finałów rozgrywek i wreszcie kto zdobył tytuł Mistrzostw Jakości Obsługi? O tym w raporcie podsumowującym Mistrzostwa przygotowanym przez Polski Program Jakości Obsługi.
Nie-zwykłe mecze
Gwiazdy Jakości Obsługi 2018 – czyli firmy wyróżnione przez klientów pod względem najwyższych standardów obsługi – rozegrały swoje pierwsze Mistrzostwa. Tu nie chodziło o zwykłe mecze – gra toczyła się o satysfakcję konsumentów! O tym, które firmy przechodziły do dalszych rozgrywek zdecydowali ich klienci. W tych mistrzostwach boiskiem była sieć sprzedaży i komunikacji, a drużyną – zespół obsługi klienta. Natomiast zwycięskie gole to nic innego jak pozytywne oceny konsumentów. Rywalizacja była prowadzona w grupach, a następnie w fazie playoff.
Połowa konsumentów bardzo zadowolona z obsługi
Mistrzostwa to wydarzenie dla najlepszych firm. Nie może zatem dziwić, że ponad połowa klientów (51,8%) była zadowolona lub bardzo zadowolona z obsługi świadczonej przez uczestników Mistrzostw. Natomiast zaledwie 8,5% klientów ocenia jakość obsługi firm biorących udział w Mistrzostwach jako złą lub bardzo złą.
Sklepy RTV AGD lepsze od ubezpieczeń
Nierzadko branża RTV AGD współpracuje z ubezpieczycielami podczas zakupu sprzętu przez klientów. Sklepy RTV AGD są jednak średnio o ponad 20 p.proc lepiej oceniane niż branża ubezpieczeniowa. Każda bezpośrednia rywalizacja o satysfakcję klientów w przypadku tych dwóch branż zakończyła się zwycięstwem na korzyść sklepów RTV AGD. Dodatkowo, wszystkie firmy ubezpieczeniowe biorące udział w Mistrzostwach zakończyły rywalizację w fazie grupowej.
Banki i operatorzy komórkowi na podobnym poziomie
Banki i operatorzy telefonii komórkowej obsługują swoich klientów w podobny sposób – w placówce, przez internet oraz telefon. Jak pokazują Mistrzostwa Jakości Obsługi, w bezpośrednich pojedynkach firm z tych branż, jakość obsługi jest przez klientów postrzegana podobnie. Średnie wskaźniki banków (62,3%) są o niecałe 5 p.proc. niższe niż w przypadku firm z branży telefonii komórkowej (67,1%).
Złoty medal dla hipermarketu
Mistrzostwa Jakości Obsługi to pierwsze takie wydarzenie, dzięki któremu firmy mogły sprawdzić skuteczność obranej taktyki na polu obsługi klienta. W bezpośrednich starciach mogły porównać m.in. stosowane standardy, umiejętności komunikacyjne, kompetencje i wiedze personelu. W finale Mistrzostw spotkały się marki Allegro.pl i Kaufland. Zwycięzcą pierwszych Mistrzostw został Kaufland, którego wskaźnik jakości obsługi w meczu finałowym wyniósł 75,5%. Wskaźnik marki Allegro.pl był niższy o zaledwie 0,4 p.proc. niż zwycięzcy. Gratulujemy finalistom!
Zwycięzców pierwszych Mistrzostw Jakości Obsługi jest jednak znacznie więcej – to wszyscy, nie tylko firmy, ale także ich pracownicy oraz klienci. Mistrzostwa były okazją do integracji i motywacji personelu, aby jeszcze lepiej obsługiwać klientów, co pozytywnie wpływa na postrzeganie jakości obsługi w naszym kraju.
