Jeszcze kilkanaście lat temu, wiele firm nie podchodziło do kanału e-commerce w sposób strategiczny ze względu na bardzo małą wartość e-sprzedaży w stosunku do sprzedaży sieci detalicznej. Co więcej marki/sieci handlowe obawiały się kanibalizacji sprzedaży, a pomiędzy kanałami dochodziło do niezdrowej rywalizacji. Na szczęście to przeszłość.
Obecnie kanały on-line oraz off-line nie dość, że się uzupełniają to praktycznie stanowią całość, a jednocześnie każdy z nich dostarcza drugiemu dodatkowych wartości.
Punkty styku: Klient
Z jednej strony retail, np. sklepy w galeriach handlowych są jednym z generatorów ruchu e-sklepów poprzez:
- Zaoferowanie przez obsługę sklepu przystąpienia do programu lojalnościowego – poprzez zainstalowania aplikacji mobilnej
- Złożenie przez obsługę sklepu e-zamówienia w przypadku braku danego produktu (np. rozmiaru) w punkcie handlowym
Z drugiej strony e-sklep może także dostarczyć dodatkowych wartości retailowi, przykładowo:
- Oferując możliwość odbioru lub zwrotu e-zamówień w swoich sklepach stacjonarnych tworzy się opcja dosprzedaży w punkcie handlowym lub minimum dotarcia z informacją o nowych produktach czy kolekcji
- Przeprowadzając pilotaż na zainteresowanie nowym produktem, gdyż łatwiej i taniej taki test jest przeprowadzić w kanale on-line, a w przypadku zainteresowania kupujących wdrożyć daną ofertę w sieci detalicznej.
Punkty styku: Logistyka
- Bez względu na kanał sprzedaży, w celu osiągnięcia sukcesu sprzedażowego niezbędna jest sprawna obsługa logistyczna.
- Operator logistyczny (taki jak Arvato Supply Chain Solutions) pomaga firmom w kompleksowym zarządzaniu łańcuchem dostaw, co pozwala budować przewagę konkurencyjną i przede wszystkim pozytywnie wpływa na zadowolenie klientów końcowych.
Obsługa logistyczna (fulfillment magazynowy) realizowany jest w dwóch modelach:
- Kompleksowa obsługa kanału B2B (hurt/retail) oraz B2C (e-commerce) we jednym magazynie, na bazie wspólnego zapasu – zazwyczaj dotyczy małych i średnich projektów
- Odrębna obsługa kanałów B2B (hurt/retail) oraz B2C (e-commerce) w dwóch różnych magazynach – zazwyczaj dotyczy dużych projektów.
Dostawy do sklepów stacjonarnych:
- W przypadku prowadzenia obsługi logistycznej kanału B2B (retail) – praktycznie codziennie lub w odstępach kilkudniowych mamy zasilanie (replanishment) punktów sprzedaży
- Natomiast, w przypadku wykorzystywania sklepów stacjonarnych jako punkty odbioru, część e-zamówień zostaje dodatkowo przesortowane i spakowane do kartonów zbiorczych, które ostatecznie trafią do konkretnych sklepów stacjonarnych.
Zwroty:
- Jak pisałem już wcześniej, zwroty z kanału B2C (e-commerce) także mogą trafić do sklepu w galerii handlowej
- Jednakże w tym miejscu chciałbym podkreślić jak ważna jest sprawna obsługa zwrotów sezonowych ze sklepów stacjonarnych (kanał B2B), które powinny być szybko przeprocesowane w magazynie logistycznym, aby za chwilę pojawić się jako… ostateczna wyprzedaż w e-sklepie (kanał B2C).
Podsumowując:
Przenikanie się klientów, a także operacji biznesowo-operacyjnych pomiędzy kanałami B2B (retail) oraz B2C (e-commerce) to w dzisiejszych czasach standard/wymóg. Bardzo ważna jest komunikacja: marki/sieci do Klienta: Zapraszamy…bez względu na kanał sprzedaży! Jednocześnie, nie mniej ważne są sprawne operacje logistyczne, które potwierdzą konsumentowi właściwą decyzję o skorzystaniu z zaproszenia. Cały cykl można porównać do znanego powiedzenia/sytuacji: „Pierwszy samochód sprzedaje salon, ale drugi samochód sprzeda serwis.”
