Klienci Pepco w każdym kraju to w zdecydowanej większości kobiety, które stanowią aż 87% robiących zakupy. Zazwyczaj (68%) to też osoby aktywne zawodowo, z co najmniej średnim lub wyższym wykształceniem (77%). Połowa klientów sieci jest w wieku od 25 do 45 lat. Często są to rodzicie, a 41% posiada dzieci w wieku 14 lat lub młodsze.
Głównym czynnikiem, który zachęca do rozpoczęcia regularnych zakupów w Pepco w każdym europejskim sklepie są niskie ceny – tak twierdzi aż 67% badanych. Jednak to nie wszystko – na liście bodźców skłaniających do pierwszego zakupu znalazły się także dobry stosunek jakości do ceny oraz atrakcyjna oferta, które wskazało kolejno 40% i 30% badanych. Zdecydowana większość klientów – aż 69% – kończy swoją wizytę w sklepie zakupem. To potwierdzenie, że Pepco spełnia oczekiwania odwiedzających i dostarcza produkty, których szukają. Sieć cieszy się też dużą bazą lojalnych klientów, ponad połowa z nich odwiedza sklepy częściej niż raz w miesiącu. Klienci Pepco, przyznają, że mierzyli się ostatnio z trudniejszym czasem, 46% z nich uważa, że ich sytuacja finansowa pogorszyła się w ostatnim roku w związku z inflacją, stąd dostępność oferty Pepco jest doceniana jeszcze bardziej.
To tylko wybrane wyniki prowadzonego regularnie przez Pepco badania Shopper Study, wykonanego przez agencję 4P Research Mix. Jest ono realizowane co roku, na rynkach, gdzie obecne są sklepy sieci: od Portugalii i Hiszpanii, przez Włochy, Niemcy, Polskę, Węgry, Rumunię i inne kraje Europy Środkowej, po Litwę, Łotwę i Estonię. W trakcie tego badania ankieterzy przeprowadzają blisko dziesięć tysięcy rozmów z klientami, pozwalając na odtworzenie ich reprezentatywności. Na bazie Shopper Study, Pepco tworzy i regularnie analizuje Customer Satisfaction Index (CSI), który pozwala na ocenę obszaru, takich jak jakość obsługi klienta, wygląd sali sprzedaży, wybór produktów czy poziom cen. Niezmiennie utrzymuje się on na bardzo wysokim poziomie i w ostatnim badaniu wyniósł 89 punktów.
„Analiza danych jest kluczowym elementem naszej strategii biznesowej w Pepco. Regularnie rozmawiamy z naszymi klientami, a dodatkowo analizujemy szereg czynników, takich jak sytuacja gospodarcza, trendy konsumenckie oraz siła marki. To właśnie na podstawie tych analiz podejmujemy kluczowe decyzje, dotyczące naszej oferty, komunikacji czy wyglądu samego sklepu. Dzięki temu możemy zapewnić naszym klientom produkty i usługi dostosowane do ich potrzeb, niezależnie od lokalizacji” – Agnieszka Olejniczak, Dyrektor Marketingu.
Informacje o klientach, ich potrzebach i oczekiwaniach trafiają do różnych działów i na różne szczeble w Pepco, od sprzedaży i obsługi klienta, przez dział zakupów po zarząd. Raz do roku dla pracowników realizowany jest program edukacyjny, który poprzez zabawę i rywalizację pozwala przyswoić im najnowsze dane dotyczące głównej grupy klientów. Inicjatywa „Know Your Customer” to również nagrania wywiadów z obywatelkami różnych krajów, które dzielą się swoimi uwagami i emocjami odnośnie relacji jaka łączy je z marką Pepco.
Dzięki postawieniu klienta i jego potrzeb w centrum uwagi, sieć może się tak dynamicznie rozwijać, regularnie zmieniać ofertę i dostarczać na sklepowe półki nowe produkty. Jest ich niezwykle dużo, bo średnio w jednym sklepie znaleźć można 530 kategorii, co przekłada się na około 13 tysięcy produktów. Oferta ta jest regularnie odświeżana i ulepszana o ponad 130 nowych kolekcji każdego sezonu.
