W ciągu ostatnich kilku lat mieliśmy możliwość obserwować jak Pepco zdobywa kolejne rynki, a ostatnio, szesnastym z nich są Niemcy. Jaka jest dziś pozycja rynkowa Państwa marki w Polsce, jak i poza granicami naszego kraju?
Na początek odpowiem liczbami. Statystycznie codziennie otwieramy jeden nowy sklep Pepco, a każdego miesiąca w naszych europejskich placówkach Klienci dokonują ponad 20 milionów transakcji. Łącznie operujemy ponad milionem metrów kwadratowych powierzchni handlowej. Blisko 3 tysiące sklepów naszej sieci działa dziś w 16 krajach, w tym ponad 1200 placówek mamy w Polsce, gdzie Pepco się narodziło i gdzie mieści się centrala firmy.
Te liczby są niezwykle imponujące…
Owszem i dodam jeszcze, że nasze tempo rozwoju w dalszym ciągu się zwiększa, a nawet mamy ambitne plany je przyspieszać. Dlatego mogę powiedzieć, że Pepco to obecnie rozwijający się w najbardziej imponujący sposób w Europie ‘variety retailer’ – czyli sieć handlowa oferująca różnorodne produkty w bardzo niskich cenach. To nowy model sklepu, który stworzyliśmy, rozwijamy, i który świetnie się sprawdza, zyskując uznanie klientów zarówno w Polsce, jak i na kolejnych nowych rynkach. Pepco jest dziś wiodącym sprzedawcą w sektorze najniższych cen odzieży i bielizny dziecięcej oraz produktów domowych. Według ACNielsen minimalna i maksymalna cena koszyka zakupowego zawierającego te kategorie od Pepco są najniższe na rynku. Bardzo niskie ceny i dobra jakość to kluczowa siła sklepów Pepco. I tak jesteśmy też postrzegani - jako sklep o najniższych cenach - to jedna z najsilniejszych cech wyróżniających Pepco na tle konkurencji według badań firmy Kantar.
Pomimo, iż w Polsce macie Państwo ponad 1200 sklepów, wydaje się, że nadal jest zapotrzebowanie na asortyment tego typu w atrakcyjnych cenach, o czym świadczy, chociażby tempo wzrostu konkurencyjnych brandów...
To prawda. W dalszym ciągu widzimy zwiększające się zapotrzebowanie na naszą ofertę wśród klientów. W Pepco, z ponad 1200 sklepów w Polsce, tworzymy nowy segment rynku i on ciągle rośnie i będzie rosnąć, dlatego że idealnie odpowiadamy na zapotrzebowanie klientów, którzy poszukują szerokiego wyboru produktów w dobrych cenach, dobrej jakości, odpowiadających na najnowsze trendy i wreszcie dostępnych w ładnym, wygodnym sklepie z miłą obsługą. Klienci nas znają i regularnie do nas wracają. Średnio miesięcznie w sklepach Pepco przeprowadzanych jest 20 mln transakcji, 2/3 wizyt planowana jest z wyprzedzeniem, a 71% wizyt kończy się zakupem. Przy tak dużej skali działalności oraz tak utrwalonym, dobrym postrzeganiu marki, nowe brandy nie będą konkurencyjne.
W jakiego typu lokalizacje handlowe Pepco dziś celuje, otwierając kolejne sklepy? Jakie są Państwa oczekiwania i wymagania w tym zakresie?
Przede wszystkim chcemy być blisko naszych klientów. Dlatego otwieramy sklepy zarówno w parkach handlowych, jak i w centrach handlowych, czy w pobliżu ulic handlowych. Cały czas rozglądamy się też za nowymi miejscami dla naszych lokalizacji, przede wszystkim aktywnie poszukujemy wynajmujących do współpracy tam, gdzie jeszcze nie ma sklepów Pepco, aby docierać do jak najszerszej grupy odbiorców i dać naszym Klientom możliwość robienia zakupów jak najbliżej ich miejsca zamieszkania. Przechodząc do szczegółów, szukamy miejsc o powierzchni od ok 450 do 650 m2, najchętniej z osobnym wejściem dla dostaw.
Pandemia, inflacja oraz wojna na Ukrainie wstrząsnęły zarówno polską jak i globalną gospodarką. Jak w tym kontekście pogodzić niskie ceny dla konsumentów, gdy samemu walczy się z szeregiem wyzwań powodowanych właśnie inflacją i zmiennością otoczenia gospodarczego?
To niezwykle trudne wyzwanie dla całego rynku. Niestabilne uwarunkowania geopolityczne skonsolidowały zespoły Pepco w jakości i skali współpracy. Przede wszystkim dzięki skali działalności i zamówień, jakie dokonujemy u producentów, możemy utrzymać nasze dobre, bardzo niskie ceny. Jest to teraz szczególnie ważne dla klientów, którym zależy na jakości. Oczywiście, dbając o niskie ceny naszych produktów, jednocześnie przykładamy wielką wagę do minimalizacji kosztów prowadzenia biznesu, ale przede wszystkim dbamy o zadowolenie i harmonizację współpracy naszych zespołów – to nasze DNA.
W jaki sposób pandemia i wojna na Ukrainie wpłynęły na Państwa działalność? Co zmieniło się w Państwa strategii?
W tym trudnym czasie przede wszystkim skupiliśmy się na pomocy. To niezwykle ważne, by w ciężkich czasach wykazywać się solidarnością i po prostu ludzką postawą. W momencie rozpoczęcia rosyjskiej agresji na Ukrainę w Pepco pracowało ponad 300 osób z obywatelstwem ukraińskim. Zapewniliśmy im przede wszystkim wsparcie psychologiczne, prawne i finansowe. Podchodziliśmy do każdej sprawy indywidualne, uruchomiliśmy infolinię oraz specjalną internetową platformę pomocową, by wszystkim zapewnić pracownikom i ich rodzinom anonimowe i bezpłatne konsultacje z ekspertami. Wierzymy, że konieczna jest pomoc i solidarność ze wszystkimi, którzy cierpią w wyniku wydarzeń na Ukrainie. Priorytetem naszych działań charytatywnych od lat jest niesienie pomocy dzieciom. W obliczu wojny i towarzyszących jej konsekwencji rozszerzyliśmy zakres współpracy z naszymi stałymi partnerami społecznymi i skierowaliśmy dodatkowe środki na pomoc dzieciom z Ukrainy. Nasi partnerzy działają na dużą skalę i wiedzą, jak najlepiej rozdysponować środki, by kompleksowo pomóc jak największej liczbie osób. W pierwszym tygodniu wojny przekazaliśmy dwa miliony złotych Fundacji Świętego Mikołaja oraz SOS Wioski Dziecięce. Wspieraliśmy też projekty innych organizacji, które koncentrowały się na pomocy najmłodszym poszkodowanym uchodźcom. Na bieżąco, najczęściej produktowo, pomagaliśmy miejskim punktom pomocy w Ukrainie. Dzięki stałym, zaufanym partnerstwom mogliśmy działać szybko i skutecznie, ale też w tym nagłym kryzysie ważną rolę odegrali nasi decydenci, którzy bardzo szybko zdecydowali o wygospodarowaniu dodatkowych środków na cele pomocowe. Co najważniejsze z mojej perspektywy to fakt, że nadal pomagamy i dostosowujemy swoje działania do bieżącej sytuacji, tak, by wsparcie było efektywne i trwałe.
Jak zmienili się Klienci Pepco w ostatnich latach? Jakie prawidłowości Państwo zauważyli?
Nie obserwujemy znacznych różnic. Naszym głównym klientem od lat pozostaje kobieta, najczęściej mama, w wieku 25-45 lat. Pod względem demograficznym jest bez zmian. Ewoluują jednak wymagania, rośnie stale świadomość konsumencka. Konieczne jest więc stałe obserwowanie, dopytywanie, aby zawsze móc odpowiednio zareagować i spełnić ich oczekiwania. Dzisiaj klienci poszukują jakościowych, naturalnych produktów, podążających za trendami i w dobrych cenach. I to, co kiedyś jeszcze częściej utożsamiane było z konsumentem z Zachodniej Europy, obecnie staje się również trendem w pozostałej części kontynentu. Myślę o tak zwanych produktach zrównoważonych. Powiększamy więc stale naszą ofertę z bawełny organicznej, produktów certyfikowanych -GOTS OEKO-TEX czy FSC, wprowadziliśmy też kolekcję Pepco is Green obejmująca produkty przyjazne dla środowiska. Największą zmianą, jaką obserwujemy jest przejście klientów w świat online. To tutaj poszukują informacji i inspiracji. Skutkiem tego jest na przykład przeniesienie gazetki Pepco do Internetu. Robiliśmy to stopniowo, odpowiadając na potrzeby z poszczególnych rynków i za chwilę już w każdym kraju, gdzie jest Pepco naszą najnowszą ofertę będzie można znaleźć wyłącznie na ekranie.
W jaki sposób dzisiaj warto tworzyć więź z klientem i wzbudzać jego zaufanie?
Przede wszystkim klienta trzeba dobrze poznać i zrozumieć, albo raczej rozumieć i nieustająco poznawać, bo jak wspomniałem wcześniej jego potrzeby i oczekiwania się zmieniają. Od początku naszej działalności wychodzimy poza suche dane na temat osób nas odwiedzających. Poznajemy ich zainteresowania, aspiracje, ale również problemy, jakie im doskwierają. Jeśli chcemy uzyskać szerokie informacje na temat naszych klientów, musimy korzystać z wielu metod badawczych. Oczywiście pomocne są badania rynkowe, ponieważ w dużym stopniu porządkują informacje o konsumentach. Stanowią podstawę, dzięki której można dalej pogłębiać tę wiedzę i odpowiednio ją wykorzystywać – dawać klientom to, czego pragną i potrzebują. Mamy więc szytą na miarę i stale zmieniającą się ofertę oraz sam sklep i jego obsługę, które w standardzie mają dawać poczucie wygody, bliskości. Dużym ułatwieniem tutaj jest fakt, że nasi pracownicy są jednocześnie naszymi klientami. Większość to kobiety, które troszczą się o swoje domy i rodziny i doskonale wiedzą jak robić to najbardziej efektywnie. Ponadto, ze względu na lokalizacje naszych sklepów nierzadko klienci Pepco obsługiwani są przez własnych sąsiadów, więc znajomość ich potrzeb bywa perfekcyjna. Naszym klientkom i klientom oferujemy też przestrzeń, aby dzieliły się swoimi pasjami, nie tylko zakupowymi i tutaj media społecznościowe odgrywają wielką rolę w budowaniu więzi z ukochaną marką.
W ramach projektu Life.ON zainaugurowanego przez Fundację Atalaya, Pepco przekazało wsparcie finansowe dla młodzieży znajdującej się w trudnej sytuacji życiowej. Czy może Pan powiedzieć więcej o tym przedsięwzięciu?
W obszarze działań prospołecznych Pepco koncentruje się na pomocy dzieciom, w tym zwłaszcza tym wymagającym szczególnego wsparcia. Działamy tak na wszystkich rynkach europejskich, współpracując z kilkudziesięcioma partnerami społecznymi. Fundacja Atalaya jest jednym z nich. Tysiące polskich nastolatków opuszczających pieczę zastępczą, w tym domy dziecka, są zdane głównie na siebie przy wchodzeniu w dorosłość. W tak ważnym momencie młodzi ludzie potrzebują realnego wsparcia – nie tylko materialnego, ale niejednokrotnie także psychologicznego, dlatego Fundacja Atalaya, przy współpracy z Pepco, realizuje program Life.ON, którego celem jest kompleksowa pomoc młodzieży z dużym bagażem doświadczeń w rozpoczęciu samodzielnego życia. W ramach pierwszej edycji projektu, która niedawno dobiegła końca, wsparcie otrzymało 46 wychowanków domów dziecka i rodzin zastępczych oraz młodych ludzi, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji życiowej. Jednocześnie rusza kolejna odsłona programu. Nasza firma przekazała na ten cel już ponad pół miliona złotych. W ramach tych środków młodzież może liczyć na szeroki zakres wsparcia – od kursów edukacyjnych, poprzez konsultacje psychologiczne, aż po remonty i wyposażenie mieszkań naszymi produktami.
W ubiegłym roku rozpoczął się rebranding Państwa marki? Zmianie uległ logotyp, a sklepy zaczęły przechodzić metamorfozę. Jak obecnie przebiega ten proces? Jaka idea przyświecała wprowadzanym zmianom i z jakim odbiorem spotkały się one wśród Państwa klientów?
Zmieniające się oczekiwania naszych klientów to dla nas impuls do rozwoju i wychodzenia o krok do przodu, ale dzięki wspomnianej metamorfozie chcemy przyciągać także nowych kupujących. Co kilka lat odświeżamy wygląd naszych sklepów oraz komunikację do klienta, podążając za najnowszymi trendami. Dzięki licznym badaniom i testom i tym razem doszliśmy do konkretnych wniosków i zaplanowaliśmy odpowiednie modyfikacje, które sukcesywnie wdrażamy. Zaczęliśmy od zmiany logotypu, który niesie skojarzenia z nowoczesną marką rodzinną, wywołującą pozytywne emocje - bliskości, i troskliwości. Serce obecne w logotypie odzwierciedla naszą relację z klientkami, ich dumę z wartości rodzinnych, które pielęgnują w swoich domach, i o które my jako firma chcemy dbać. Projekt, który nazywamy New Look to transformacje obejmujące funkcjonalność, asortyment i wygląd naszych sklepów. Zaczęliśmy we Wrocławiu, gdzie w ramach testu przeprowadzonego na początku roku przebudowano 16 lokali. Odbiór wprowadzonych zmian spotkał się z dużą aprobatą. Bardzo duże wzrosty NPS (net promoter score), czyli wskaźnika skłonności do polecania Pepco, zaobserwowano wśród klientek i klientów okazjonalnych – o 7 punktów – oraz osób wcześniej u nas niekupujących w ogóle – aż o 15. Respondentki i respondenci pozytywnie oceniali zarówno asortyment, komfort zakupów, estetykę sklepów, jak i jakość produktów. Efekty zmian spotkały się z tak dużym uznaniem, że podjęto decyzję o kontynuacji projektu również w innych miastach i krajach. Od kilku miesięcy każdy nowy sklep Pepco otwierany jest już w zupełnie nowej odsłonie.
Da się słyszeć, że handel tradycyjny zostanie wyparty przez ten internetowy? Zgadza się Pan z tym? Jak będzie ewoluował handel w Pana ocenie w nadchodzących latach?
Parafrazując Marka Twaina, mogę spokojnie powiedzieć, że pogłoski o śmierci handlu tradycyjnego są mocno przesadzone. Oczywiście e-commerce rozwija się i będzie się rozwijać, natomiast taki model sklepów jak nasz, atrakcyjny wizualnie, wygodny, bliski, regularnie dostosowujący się do zmieniających się potrzeb klienta i oferujący dużą gamę różnorodnych produktów w jednym miejscu cieszy i dalej będzie cieszyć się powodzeniem wśród kupujących, którzy w dalszym ciągu cenią sobie możliwość dokonywania zakupów w „realnym świecie”, ale też odwiedzających nas bez konkretnego celu zakupowego, ale z intencją sprawienia sobie przyjemności.
Dziękujemy za rozmowę.
Dziękuję.
