Customer Experience kojarzy się wciąż z konkretną marką lub produktem, a nie z obiektem jakim jest centrum handlowe. Jednak wydaje mi się, że na przestrzeni ostatnich lat galerie handlowe również stają się pewnego rodzaju brandem, z którym klienci mają pozytywne lub nie skojarzenia. Jest to trochę przewrotne, ale jednocześnie bardzo na czasie - przyznaje Martyna Maćków, Retail Marketing Manager, Fotojoker Sp. z o.o.
Customer Experience to długoletnia inwestycja i oczywiście nowe centra mają zdecydowanie łatwiej bo już na etapie planowania można uwzględnić takie podstawowe kwestie jak wygodny parking, przyjazna strefa food court czy przestrzeń zielona. Innowacje w postaci mulimedialnych stref zabaw dla dzieci to też ciekawy trend, który na pewno niedługo stanie się standardem. Pytanie czy szereg udogodnień architektonicznych buduje już customer experience w przypadku centrum handlowego? Moim zdaniem nie. Klientów przede wszystkim przyciąga wygoda robienia zakupów lub może trafniejsze byłoby określenie wygoda korzystania z obiektu. Mam tu na myśli bardzo zróżnicowany tenant mix oraz ładne i przyjemne dla oka wnętrza. Centra czwartej generacji przez łączenie różnych funkcji przestają być tylko obiektem do robienia zakupów tekstylnych i spożywczych. Siłownia, kino, fryzjer lub przychodnia zdrowia - to punkty, które na stałe zagościły na mapach galerii handlowych. Bardzo ważne jest też podejście samych najemców, personel w sklepach powinien mieć na uwadze budowanie relacji z klientem, a nie jedynie jednorazowe transakcje.
Jeśli chodzi o pojęcie multigeneracyjności to wprowadzane ułatwień w postaci infokiosków lub punktów obsługi to ukłon raczej w stronę starszego pokolenia. Młodsi klienci oczekują połączenia kanałów online i offline, który umożliwi im np. szybki odbiór zakupów. Na pewno ciekawym rozwiązaniem byłoby robienie zakupów przez internet w różnych sklepach, a odbieranie w jednym punkcie lub wręcz zamawiane dostawy do domu. Klient kojarzyłby już nie tyle pojedyncze sklepy, a cały obiekt jako swojego rodzaju Marketplace do robienia zakupów.