Trudno dziś jednoznacznie zdefiniować klientów jako off- czy online’owych. W zależności od aktualnych potrzeb czy warunków życiowych wybierają najwygodniejszy dla nich w danym momencie kanał lub łączą je, np. kupując w sklepie internetowym, a odbierając zamówienie w sklepie stacjonarnym. Dlatego tak ważne jest zapewnienie wysokiego poziomu zadowolenia klienta na każdym poziomie kontaktu i komunikacji z marką. Dobre doświadczenia w sklepie stacjonarnym mogą skłonić do zakupów online i na odwrót – zadowolony klient platformy internetowej chętnie odwiedzi sklep stacjonarny, żeby np. skorzystać z konkretnych usług, fachowego doradztwa czy fizycznie sprawdzić walory produktu. To przenikanie się kanałów wymaga holistycznego podejścia do potrzeb konsumentów. Ważne jest budowanie zaufania do marki poprzez konstruowanie konkurencyjnej oferty na każdej płaszczyźnie, szybkie reagowanie na zmieniające się trendy i otoczenie rynkowe.
W przypadku zakupów online klienci doceniają nie tylko funkcjonalność sklepu, szeroką ofertę produktów, konkurencyjne ceny i sprawną dostawę do domu czy wskazanego punktu odbioru. Liczy się czas – zarówno na poziomie przeglądania oferty, składania zamówienia, jak i korzystania z usług finansowania, czy innych usług okołosprzedażowych. Szybkie i bezpieczne dostawy to must have handlu online, ale są one równie ważne w przypadku zakupów stacjonarnych, zwłaszcza w przypadku urządzeń wielkogabarytowych.
Zachętą do odwiedzin w fizycznym sklepie są emocje towarzyszące tej formie zakupów czy wizyty. Stąd organizowanie specjalnych akcji promocyjnych, eventów, angażujących prezentacji produktów ma moc przyciągającą.
Do sklepu stacjonarnego klient kieruje się po konkretne, pozytywne doświadczenia zakupowe, obejmujące m.in. profesjonalną obsługę, w tym również fachowe doradztwo w wyborze właściwego sprzetu, wyjątkową ofertę czy promocję dostępną stacjonarnie, udział w danym wydarzeniu, przyjazną atmosferę i emocje, które towarzyszą wizycie czy całemu procesowi zakupu. Dlatego tak ważne jest spełnianie obietnic, również tych marketingowych, które składamy klientowi zapraszając go siebie – zarówno podczas fizycznych, jaki i wirtualnych odwiedzin w naszych sklepach. Chcąc dotrzeć do możliwie szerokiego grona klientów z zaproszeniem do sklepu należy zadbać o odpowiedni mix mediów. Trzeba być tam, gdzie jest nasz klient. Pandemia i związane z nią obostrzenia postawiły nowe wyzwania przed centrami handlowymi, wyhamowując czasowo ich funkcje rozrywkowe i społeczne. Priorytetem stało się bezpieczeństwo sanitarne. Niemniej jednak zarządzający centrami handlowymi zdają sobie sprawę, jak ważna jest różnorodność oferty i wprowadzają do kalendarza wydarzeń różnego rodzaju eventy handlowe i rozrywkowe na miarę aktualnych możliwości. Przyciąga to uwagę konsumentów, którzy oczekują tego typu aktywności i powrotu do normalności przed pandemicznej. Budowanie unikalnych doświadczeń z pewnością zaprocentuje długoterminowo.
