Czwarta rewolucja przemysłowa nabiera tempa i choć w ogromnej ilości przypadków pandemia COVID jest przeklinana za wiele negatywnych wpływów to paradoksalnie w zrozumieniu i akceptowaniu kolejnej wielkiej zmiany ta trudna sytuacja czasem pomaga, a czasem przyspiesza nasze działania - twierdzi w rozmowie z Magazynem Galerie Handlowe - Leszek Lange, Dyrektor Handlowy Geo-Kat Sp. z o.o.
W ostatnim okresie wzrost e-commerce jest oczywisty. Jak wynika z majowego raportu firmy Accenture i Fashion Biznes, 20% Polaków właśnie w czasie pandemii dokonało swoich pierwszych zakupów online. Być może to, co stało się koniecznością okazało się łatwe, a przynajmniej nie tak trudne czy groźne jak mogło się wydawać. Nowa sytuacja sprawia, że klienci mają nowe oczekiwania. Pamiętajmy przy tym, że to, co dziś jest wyjątkowe i innowacyjne z czasem stanie się oczekiwanym standardem a działania poniżej tego poziomu będą odbierane negatywnie. Kto nie idzie do przodu ten się cofa. Przecież wszyscy to znamy.
Zatem aby nadal wyróżniać się, przyciągać klientów i przekraczać ich oczekiwania należy szukać wciąż nowych rozwiązań i nowych wartości jakie możemy im zaoferować. Może nie jest konieczne wymyślanie koła na nowo. Raczej jednoznacznym jest kilka nowych potrzeb klientów. Na pierwszym miejscu wskazałbym poczucie bezpieczeństwa. Obiekty wielkopowierzchniowe, galerie, pasaże przyciągają szerokim asortymentem oferty. Większość powodów do wizyt w tych obiektach to zakupy (produkty żywnościowe i nieżywnościowe) oraz spotkania i aktywność rozrywkowa (kina, kręgle). Zatem jak pogodzić wodę i ogień, bezpieczeństwo (w tym to epidemiologiczne) z dostępnością do wielu usług pod jednym dachem. I tu ponownie proponuję pewne uproszczenie. Po co odkrywać koło na nowo, przecież sporo rozwiązań jest już na rynku, czas na ich adaptację a może rozszerzenie funkcjonalności.
Zacznijmy od wirtualnych kiosków obsługi, automatycznych recepcji i wszelkiego tego typu urządzeń. Skoro rozwiązanie sprawdziło się w restauracjach szybkiej obsługi to dlaczego nie może sprawdzić się w sklepach z elektroniką, kosmetykami czy nawet konfekcją. I tak okazuje się, że jeden ze sposobów na uniknięcie kolejek przy kasach jest już przecież znany. A przecież można to rozszerzyć o funkcjonalność w stylu zamów (choćby mobilnie) i odbierz. Czym to się może różnić od znanego systemu odbierania paczek? Tym, że taki paczkomat ustawiony w galerii handlowej może być wspólny dla wielu firm (np.: obsługiwany przez właściciela całego obiektu lub firmę trzecią), skoro zamawiam w np. w lokalnym Empiku to odbiór jest dostępny za kilka chwil a nie na następny dzień i to może bez kosztów przesyłki. A wszyscy wiemy, że w większości przypadków jak już się zdecydujemy na jakiś zakup to chcemy go mieć tak szybko jak to możliwe.
Mogę też zapoznać się z ofertą sklepów a później wybrać interesującą mnie rzecz np. miło odpoczywając w restauracja i towar odebrać po posiłku. Można też skorzystać z takiego rozwiązania przy potencjalnych zwrotach towarów. Takie systemy są dostępne na rynku, ale częściej wykorzystywane są w automatycznych recepcjach biurowców a mniej w galeriach handlowych. Może to szansa w zasięgu ręki.
Pójdźmy dalej w poszukiwaniu rozwiązań. Pewnie wiele osób widziała jakieś zastosowania wirtualnej lub rozszerzonej rzeczywistości. Te rozwiązania są mocno rozwijane przez największych graczy rynkowych i warto się nimi interesować oraz szukać rozwiązań wspierających nasze biznesy i naszych klientów. Przymierzalnie ubrań, demonstracje produktów, różne wersje demo (choćby wizualizacja wymarzonych wakacji czy jak robi to Skanska w Polsce czyli prezentacja przyszłych jeszcze niedostępnych rozwiązań) tu kreatywność jest ograniczeniem, a taka technologia istotnie pozwala na ograniczenie wymagań dotyczących przestrzeni czy kontaktu bezpośredniego.
Oczywiście oddzielnym wątkiem jest kwestia zabezpieczenia obiektu w skali makro poprzez np.: systemy pomiaru liczby gości, badania natężenia ruchu i przepływów kupujących oraz systemy pomiaru temperatur i alarmowania o zdarzeniach niepokojących. Tu również należy przyłożyć większą niż kiedykolwiek w przeszłości uważność. Pamiętajmy, galerie przyciągają ogromem oferty, atrakcyjną lokalizacją, dostępnością parkingów oraz dogodnymi godzinami otwarcia i to nadal wielkie atuty. Należy sprawić, aby klienci mieli rzeczywiste podstawy do tego, by oceniać galerie jako bezpieczne dla siebie i swoich bliskich.
Nie wszystko jednak da się rozwiązać poprzez narzędzia cyfrowe, dziś bardziej niż kiedykolwiek unikamy ścisku, stąd zapraszając klientów do siebie należy zapewnić im przestrzeń. Dziś w odniesieniu do najmowanej powierzchni: więcej znaczy więcej. Więcej kas, większa przestrzeń, więcej przymierzalni czy stanowisk do poznania produktu to wszystko sprzyja komfortowi oraz atrakcyjności. Nie ma róży bez kolców, to będzie wpływało na koszt, ale może pojawić się wybór większy koszt czy mniejszy dochód. Indywidualną ocenę pozostawiam każdemu do jego własnej chłodnej kalkulacji. Zapewnienie powiększonej przestrzeni wspólnej galerii również może wymagać dostosowania do obecnych wymagań klientów i tu systemy analizujące ruch mogą pomóc w analizie i usprawnieniach.
Czy trzeba zmieniać politykę cenową aby zachęcić klientów do wizyty w naszych salonach? Wydaje się, że nie o to w tym chodzi. 85% respondentów wcześniej wskazanego raportu deklaruje, że nadal będzie kupować dobra określane jako luksusowe (w tym ubrania i kosmetyki) a ponad 20% młodych klientów (pokolenie Z) zamierza w tej grupie produktów zwiększyć wydatki. Natomiast jakość ma znaczenia dla ponad 80% respondentów badania. Jednocześnie 2/3 osób deklaratywnie chce w przyszłości kupować od firm aktywnie wspierających potrzebujących i prowadzących politykę odpowiedzialności biznesowej (CSR). Jeżeli zastanowimy się dlaczego coraz więcej reklam do tego nawiązuje to może okaże się, że ta wiedza nie jest tajemną dla wielu marketerów.
Postępująca cyfryzacja i nowe technologie sprawiają, że nisze rynkowe stają się coraz mniejsze, coraz więcej jest ofert bazujących na indywidualizmie klienta. To pozwala na wyższą marżowość, większą lojalność oraz dostarczenie wyższej dedykowanej wartości, a tym samym satysfakcji dla obu stron ze współpracy. Trend polegający na oferowaniu powiększającej się komplementarności, coraz lepszym poznaniu i wykorzystaniu danych dla dobra naszego klienta będzie się nasilać ponieważ pandemia sprawiła, że zakupów spontanicznych jest istotnie mniej i wygra ten kto lepiej rozumie czego jego klient potrzebuje.
