Verint® Systems Inc ogłosił wyniki niedawnego badania przeprowadzonego na temat jakości obsługi klienta. Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów, w tym w Polsce, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi ze strony przedsiębiorstw. O celach i wynikach badania opowiada Monika Kaczmarek, director, analytics enterprise intelligence solutions, Verint.
Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z pięciu branż (usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usług administracji publicznej). Badanie wykazało także, że mimo niepewnej sytuacji na rynku w wielu krajach objętych ankietą, konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen usług u konkurencyjnych firm.
Uzyskane odpowiedzi ankietowanych osób przedstawiają obraz polskich klientów – są oni m.in. zmęczeni długim oczekiwaniem na obsługę (77% irytuje długi czas oczekiwania), choć branża sprzedaży detalicznej ma najlepszy wynik w tej kategorii – średni czas oczekiwania jedyne 1.97 minut. Co ciekawe, ponad 35% polskich konsumentów twierdzi, że jakość obsługi jest ważniejsza od ceny. Jednak należy zaznaczyć, że jedynie 49% ankietowanych stwierdziło, że jest z jakości tej obsługi zadowolona. Firmy stoją więc przed dużym wyzwaniem, które nie tylko polega na rejestrowaniu opinii klientów we wszystkich kanałach (takich jak telefon, wiadomości tekstowe, media społecznościowe czy chat), lecz także na zgromadzeniu wystarczających informacji, aby na ich podstawie poprawić jakość obsługi klienta.
Handel detaliczny, na tle pozostałych branż, przedstawia się korzystnie – tylko 4% klientów jest niezadowolonych z obsługi w tym sektorze. Jednak jest to zarazem branża, w której najczęściej zdarzają się pomyłki w realizacji zamówień (aż 28%). Co więcej, około 10% respondentów biorących udział w badaniu spotkało się z niemiłym lub mało pomocnym personelem. Kolejne 10% konsumentów stwierdziło, że firmom z branży handlu detalicznego zbyt dużo czasu zajmuje odniesienie się do ich rzeczywistych potrzeb.
Z kolei aż 62% Polaków denerwuje się, gdy firmy popełniają błędy. W sektorze handlu detalicznego 9% badanych spotkało się z różnymi problemami i błędami w realizacji zamówień i płatności (firmy obciążyły ich zbyt dużą lub zbyt małą kwotą). Badanie wykazało również, że klienci niechętnie grają na emocjach pracowników (takich jak gniew) czy flirtują z nimi, aby osiągnąć to, na czym im zależy – tylko 15% ankietowanych (14% Polaków) przyznało, że zdarzają im się takie zachowania.
Wyniki badania dowodzą, że obsługa klienta stała się nową formą marketingu dla firm sektora handlu detalicznego i ma większe znaczenie dla klientów niż cena. Sprzedawcy detaliczni rozumieją to zjawisko bardziej niż przedstawiciele innych sektorów, dlatego też znacznie lepiej radzą sobie z obsługą klienta niż dostawcy pozostałych branż.
Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
Tagi:
