ROS Retail Outlet Shopping mocno stawia na proces modernizacji i rozbudowy zarządzanych obiektów. Jak w tym aspekcie możecie Państwo podsumować wprowadzane dotąd zmiany?
Nasze centra w Polsce rozwijają się w szybkim tempie. Przeprowadzone inwestycje przynoszą wymierne korzyści i tak, jak zakładaliśmy były już bardzo potrzebne. W Designer Outlet Warszawa pojawiło się wiele marek premium, które są odpowiedzią na potrzebę nowości, płynącą od naszych stałych kupujących, ale też są atrakcyjne dla nowego klienta. Doborowe sąsiedztwo tzw. wysokich marek zaowocowało tym, że mamy salony znanych międzynarodowych brandów m.in. z Włoch, Hiszpanii, Francji czy Stanów Zjednoczonych. Wszystkie w pięknie zaprojektowanych wnętrzach tętnią życiem. Nowe skrzydło handlowe to 25 nowych lokali, które dały przestrzeń do selektywnych działań leasingowych i pozyskiwania kolejnych najemców. Dodatkowo w Warszawie powstał zadaszony garaż z komfortowym, bezpośrednim wejściem do centrum, dający 400 nowych miejsc postojowych. Także zmodernizowany food court spotkał się z ogromną aprobatą ze strony klientów. Z perspektywy czasu mogę śmiało stwierdzić, że rozbudowa, projekt architektoniczny i uzupełnienie oferty o znane i lubiane marki premium sprawiły, że samo centrum jest właśnie tak postrzegane. Jest jeszcze jeden aspekt, na który warto zwrócić uwagę. Mianowicie fakt, że segment premium doskonale radzi sobie w czasach zawirowań gospodarczych. Podobnie w Designer Outlet Sosnowiec. Powiększenie i nowa aranżacja parkingu przed centrum i otwarcie stylowej strefy wypoczynkowej, położonej w sąsiedztwie oczka wodnego z fontanną, designerskimi meblami przypadły do gustu klientom. Centrum oprócz zakupów w zawsze niższej cenie, oferuje ciekawą przestrzeń relaksu na spotkania ze znajomymi, czy rodzinne miejsce na obiad w trakcie zakupów. Ścieżka dydaktyczna wiodąca wokół wody i pośród zieleni, nie pozwoli najmłodszym na chwilę nudy. Na 10 przystankach mogą poznać rośliny, które zostały nasadzone wzdłuż traktu.
Czy planowane są także prace modernizacyjne w Designer Outlet Gdańsk?
Gdańsk to obecnie jedyne centrum outletowe na wybrzeżu, do którego chętnie przyjeżdżają klienci z całego regionu, a także z zagranicy – nie tylko w sezonie wakacyjnym. W ostatnim czasie otworzyły się ciekawe sklepy, niektóre marki zmieniły lokal na większy, inne przearanżowały przestrzeń swoich sklepów. Szczególnie spektakularne są olbrzymie salony Adidas i Nike – największe w północnej Polsce. Przy okazji przebudowy Nike, zmodernizowane zostało główne wejście do centrum. To był pierwszy etap prac w tym obiekcie. Rzeczywiście, jest już zielone światło na rozbudowę, a o szczegółach będziemy informować niedługo.
BOSS, Desigual czy ostatnio Benetton to rozpoznawalne brandy dostępne w Państwa outletach? Jakie aspekty powodują, że marki z wyższych segmentów cenowych chętnie podejmują z Państwem współpracę?
Naszą siłą są polecenia i konsekwencja w obranej strategii biznesowej, nakierowanej na rozwój segmentu premium. Istotnym aspektem jest fakt, że ROS Retail Outlet Shopping zarządza jedenastoma najwyższej jakości centrami w Europie. Z sukcesem współpracuje z prawie tysiącem marek fashion i lifestyle, dlatego duża część z nich w naturalny sposób rozwija sprzedaż w ramach centrów Designer Outlet. Inne, planując ekspansję na polskim rynku, postawiły na sprawdzonego, rzetelnego partnera i centra, w których zapewnione jest pożądane sąsiedztwo innych brandów z tej samej półki cenowej oraz klient z odpowiednio wysokimi możliwościami zakupowymi. Nasze obiekty chętnie wybierane są na polskie premiery lub pierwszy sklep marki w formacie outletowym. Nie bez znaczenia jest też aranżacja przestrzeni centrum.
Jaka jest dziś pozycja rynkowa Państwa outletów w Polsce? W jaki sposób chcecie być postrzegani zarówno przez klientów, jak i partnerów biznesowych?
Nasze działania cechuje przede wszystkim konsekwencja. Od 2017 roku, kiedy ROS Retail Outlet Shopping zarządza polskimi obiektami, realizujemy strategię stabilnego rozwoju, podnoszenia jakości oferty, pozyskiwania pożądanych światowych marek. Prowadzone inwestycje są częścią tych działań. Dlatego Designer Outlet jest rozpoznawalną i wiarygodną marką zarówno wśród partnerów biznesowych, jak i szerokiej grupy klientów, nie tylko w skali lokalnej, ale regionalnej. Designer Outlet Warszawa, jest obecnie największym w Polsce centrum outletowym z modą premium, Gdańsk i Sosnowiec – idą w jego ślady. Wierzę, że tempo rozwoju, sukcesywnie realizowane jasne cele biznesowe i bezpieczeństwo, upewniają naszych partnerów w tym, że jesteśmy najlepszym wyborem. Dla klientów chcemy być miejscem zakupowym numer jeden, do którego zawsze warto się wybrać z uwagi na bogatą ofertę i fantastyczną atmosferę.
Jakie prawidłowości w nowych zachowaniach klientów daje się obecnie zauważyć? Jakie są ich obawy? Czego potrzebują i na co zwracają uwagę? Jak reagujecie Państwo na ich potrzeby?
Przede wszystkim jesteśmy świadomi naszego klienta. Wiemy, kim jest, znamy jego potrzeby i zachowania zakupowe. Staramy się na nie odpowiadać z wyprzedzeniem. Nie jest to wcale proste, ponieważ obecnie mamy na rynku trzy zdefiniowane grupy zakupowe i każda z nich jest inna. Każda reaguje na inne przekazy, inne bodźce, ma inne oczekiwania. Dlatego podstawą jest komunikacja - to, w jaki sposób i do kogo mówimy o naszej ofercie. Inaczej kupuje dojrzałe Pokolenie X (40, 50 lat), które dużą uwagę zwraca na stosunek jakości do ceny, pozytywnie reaguje na adresowane do nich mailingi i chętnie uczestniczy w programach lojalnościowych. Trochę młodsi millenialsi stawiają na znane marki, doskonałą jakość, design i opinie o danej marce oraz miejscu, w którym robią zakupy. I tu również staramy się sprostać ich wymaganiom. Ale mamy już na rynku najmłodsze „Zetki”. Wychowane przez Internet, bazujące na opinii influencerów, impulsywne i zniecierpliwione. To oni zaczynają dyktować warunki branży. Dla centrów handlowych są dużym wyzwaniem.
Rozwiązaniem jest omnichannel – korzystamy z nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych – własnych social mediów, profili wybranych influencerów (wiarygodnych, lokalnych). Ważne jest też upraszczanie aktu zakupu np. szybkie płatności, stawianie na doświadczanie, nie tylko na sprzedaż i budowanie coraz większej interaktywności.
Coraz częściej pojawiają się opinie, że sklepy stacjonarne będą pełnić funkcję showroomu, wspierającego e-commerce. Co Państwo sądzą w tym temacie?
Nasze spostrzeżenia są zupełnie odwrotne. Faktem jest, że świat się digitalizuje, ale jeszcze nie ma to dużego wpływu na zakupy w centrach Designer Outlet. Klienci nadal bardzo chętnie spędzają u nas czas. Na początku był to efekt „powrotu do normalności”, ale tu chodzi o coś więcej. Zakupy to doświadczenie, czas dla siebie, dla przyjemności. Zauważamy jeszcze jedną prawidłowość, mianowicie klienci lubią mieć kontakt z towarem przed zakupem. Chcą wypróbować różne rozmiary, warianty kolorystyczne, sprawdzić jakość, czy porozmawiać z doradcą. Uważam, że showroom z ograniczoną ofertą tego nie zapewni. Z drugiej strony marki we własnym zakresie organizują showroomy, gdzie pokazują np. prekolekcje, czy linie specjalne, ale te działania są prowadzone jeszcze na niewielką skalę i w tym zakresie jeszcze długo nic się nie zmieni.
Zrównoważony rozwój w branży handlu i nieruchomości handlowych coraz bardziej zyskuje na znaczeniu. W jaki sposób aspekt ten uwzględniany jest w działalności poszczególnych centrów Designer Outlet?
Zrównoważony rozwój to jeden z wymogów stawianych przez współczesnego klienta, ale to też świadomość odpowiedzialności za otoczenie, w którym prowadzimy działalność. Należy pamiętać, że format outletowy w założeniu jest działaniem zrównoważonym. Korzystając z prowadzonych inwestycji w naszych obiektach, mieliśmy możliwość wprowadzenia wielu innowacyjnych rozwiązań, które pozwalają m.in. na optymalizacje korzystania z zasobów, takich jak woda czy światło słoneczne, bardziej efektywne gospodarowanie odpadami, czy energią. Wszystkie trzy centra w Polsce z wysoką lokatą uzyskały certyfikację BREEAM. Centra Designer Outlet zostały wysoko ocenione, zarówno w obszarze zarządzania budynkiem, jak i wydajności obiektów. Proces certyfikacji obejmował m.in. ogólną politykę gospodarowania zabudowaniami i przyległym terenem, wydatkowanie energii, wpływ działalności centrów na środowisko, w tym emisję i zużycie CO2 i zarządzanie odpadami, dbałość o komfort pracowników oraz klientów (ilość światła dziennego, optymalizacja temperatury, natężenie dźwięku, jakość powietrza), czy lokalizacja obiektów w pobliżu transportu zbiorowego. Pamiętamy też o stacjach ładowania dla pojazdów EV, które są dostępne dla naszych klientów. Jesteśmy dumni, że dołączyliśmy do grona najlepszych. Włączamy ich także w organizowane aktywności CSR, między innymi: eventy dla całych rodzin promujące „slow lifestyle”, a w sierpniu na terenie naszych polskich obiektów pojawiły się pojemniki na niepotrzebną odzież, którą współpracująca z nami Fundacja Eco Textil będzie przekazywać do recyklingu lub na sprzedaż. To świetna inicjatywa, ponieważ środki uzyskane dzięki tej aktywności wesprą lokalne placówki, opiekujące się dziećmi z niepełnosprawnościami, zapewniając im niezbędny sprzęt rehabilitacyjny.
Komunikacja wielokanałowa, ESG, nowe technologie i customer experience wydają się nieodzownymi aspektami, do których warto dziś szczególnie przykładać wagę. Co jeszcze może zyskać na znaczeniu w najbliższej przyszłości? Jak widzą Państwo świat handlu detalicznego w perspektywie kolejnych lat?
Należy spodziewać się, że transformacja cyfrowa będzie nadal otwierać wiele możliwości, zarówno centrom handlowym w interaktywnych kontaktach z klientem, jak i markom w upraszczaniu aktu sprzedaży. Branża jeszcze bardziej będzie inwestować w podejście Unified Commerce, które skutkuje holistycznym doświadczeniem zakupowym. Składa się na to budowanie doświadczenia omnichannel – łączenie świata fizycznego z cyfrowym, rozwój nowych technologii choćby wprowadzanie do sklepów systemów RFID, zintegrowanych płatności, zautomatyzowanie programów lojalnościowych, bezpośrednio połączonych z kartą płatniczą. Ważny jest też nacisk na dbałość o środowisko – czyli kreowanie centrów handlowych, jako biznesów nieinwazyjnych dla otoczenia. Dbanie o środowisko wraz ze świadomym tworzeniem warunków do rozwoju biznesu, które będą prowadzić do poprawy jakości życia. Idea zakorzeniona w strategii pojęć Profit, Planet and People. Na pewno postępować będzie klientocentryczność, co jest wynikiem wcześniej wspomnianych działań. A wszystko opierać się będzie na big data. To kolejny krok w rozwoju rynku.
Dziękujemy Panu za rozmowę.
Dziękuję również.
