Jeśli głównym celem zakupów jest konkretna rzecz – jakakolwiek by nie była – zastanówmy się, po co ludzie mieliby w ogóle przychodzić do sklepów i czy na pewno kluczowa jest tutaj technologia – zwraca uwagę w rozmowie z Magazynem Galerie Handlowe Andrzej Słomka, Dyrektor Zarządzający Jet Line.
Przychodzi mi do głowy, że przecież na targach czy bazarkach technologia jest obecna w minimalnym zakresie. Na targi i bazary chodzimy do stałych dostawców, do których mamy zaufanie, którzy oferują nam to, czego potrzebujemy i co lubimy, a przy okazji doradzą, odradzą, zatrzymają nam ulubione produkty. Technologia nie zastąpi jakościowej oferty, fachowej porady eksperta znającego się na rzeczy i życzliwości obsługi, które w tradycyjnym kanale sprzedaży są kluczowe. To one mogą stworzyć jakościową przewagę realnego doświadczenia zakupu tu i teraz. To ciekawe, że takie aspekty stosunkowo rzadko pojawiają się w komunikacji sklepów i marek zwłaszcza innych, niż z ofertą budowalną i remontową.
Moim zdaniem oczekiwania klientów są mniej więcej stałe: przede wszystkim chcą wygodnie i sprawnie kupić to, czego potrzebują lub czego pragną. Doświadczenie zagrożenia i lockdownu uświadomiły nam wszystkim bardzo podstawową i silną potrzebę, przy której dotychczas nie mieliśmy powodu się zatrzymywać: potrzebę bezpieczeństwa. Myślę, że warto opowiadać klientom o sposobach, w jaki ludzie z centrów handlowych dbają o komfort i bezpieczeństwo klientów. I tu ważna uwaga: opowiadajmy, ale także egzekwujmy. Jeśli wprowadzamy obowiązek noszenia maseczek, grzecznie i stanowczo zwracajmy uwagę klientom, którzy ich nie mają. Konsekwencji i życzliwej ostrożności nigdy za dużo.
Zakupy w sieci przyzwyczaiły nas również do wygody, wyboru a także nowych doświadczeń wokół sprzedaży. Paczki, które odbieramy są starannie zapakowane, zawierają spersonalizowany bilecik, upominek w postaci karty rabatowej, pakiet informacji gwarantujący ewentualny wygodny zwrot etc. To małe rzeczy, na których klienci budują swoje doświadczenia i dzielą się z innymi.
Nasze różne przekonania, oczekiwania i preferencje raczej trudno kategoryzować zwłaszcza, że świat zmienia się w bardzo różnych aspektach. Nie tylko technologia zmienia nas i nasze zakupowe zwyczaje. Czy kupimy auto przez internet, bez konsultacji w salonie i jazdy próbnej? Być może nie kupimy go wcale, bo zamiast kupować własne, będziemy korzystać z samochodów w systemie car sharing. Nie wyskakujemy rano do kiosków po gazety jak kiedyś, bo sięgamy po smartfony. Ale czy będziemy rano zamawiać świeże pieczywo online? To trudniej mi sobie wyobrazić, podobnie jak wyzbycie się potrzeby dotknięcia, przymierzenia, wypróbowania, przyjrzenia detalom niewidocznym na zdjęciach itp. Z drugiej strony, tempo zmian, które wymogła pandemia pokazało, jak wiele rzeczy wcześniej trudno wyobrażalnych z dnia na dzień stało się możliwe: np. warzywniak przyjmujący zamówienia w Messengerze i pudło z zakupami stojące pod drzwiami następnego dnia. Ten warzywniak nie zbudował w tym czasie żadnej platformy sprzedażowej, skorzystał z najprostszych dostępnych narzędzi i osiągnął efekt, na którym dawno temu bazował system dostawy mleka pod drzwi. Mam nadzieję, że nie zmieni się jedno i to klient zawsze będzie najważniejszy.
