Wielokanałowość dotyczy wielu dróg dotarcia do konsumenta. W sklepach fizycznych, na witrynach internetowych, aplikacjach na urządzeniach mobilnych itd. Postawienie na wielokanałowość wskazuje również, iż jest i będzie miejsce na równoległy wzrost w sklepach tradycyjnych i zakupów on-line, pod warunkiem zrozumienia i podbicia walorów każdej z tych form sprzedaży.
Walorami stojącymi za zakupami on-line są możliwość zakupu tu i teraz, oszczędność czasu, szerokość oferty, łatwe porównanie cen i pewne wpisanie się w nową kulturę ‘wszystko w smartphonie’. Trudność rozwijania takiej formy sprzedaży wiąże się jednak z efektywnym dotarciem do konsumenta w gąszczu konkurencyjnych ofert. I tu dotykamy pozostałych kolejnych determinantów sukcesu tej formy biznesu.
Od prawie dwóch lat prowadzimy sklep on-line z perfumami i kosmetykami (www.aeliadutyfree.pl) i za jego sukcesem stoi, miedzy innymi, uwypuklenie w sferze wirtualnej autentycznych atutów które są tożsame z brandem naszych sklepów fizycznych: wiarygodność pochodzenia produktu, wsparcie wyboru elementami doradztwa, luksusowe opakowania naszych przesyłek, atrakcyjne rabaty dla lojalnych klientów itd.
Zmierzam do tego, iż poza doskonałością technologiczną przebicie się do konsumenta w świecie wirtualnym nadal wymaga dostarczenia wartości, które są autentyczne dla konkretnego detalisty. W sklepach tradycyjnych kluczową rolę odgrywa oczywiście fizyczny kontakt ze sprzedawcą, produktem i jego otoczeniem. Zakupy online nie zapewniają możliwości dotknięcia produktu, poczucia zapachu i całej przyjemności ‚wybrania się na zakupy’, również w kontekście czysto socjalnym.
Tu wiec kluczową rolę odgrywają walory składające się na tzw shopping experience, czyli doświadczeń konsumenta w czasie wizyty w sklepie i przestrzeń do rozwoju branży handlowej w tym obszarze jest ogromna. Warto również zaznaczyć, że nie sprowadza się tylko do aspektów tradycyjnych, choć są ważne, jak dobry obsługa, jasna ekspozycja towaru itd, ale również do nowoczesnych rozwiązań technologicznych np. dotyczących łatwości dokonywania transakcji, czy przeglądu rozszerzonych ofert na ekranach LCD, itp.
Dodatkowo, niemniej ważnym elementem budowania doświadczeń jest nieprzypadkowy mix sklepów, usług w danym obiekcie celem dostarczenia konkretnej wartości: hubu ‚wszystko w jednym miejscu’ lub ‚oazy luksusu’ ,czy też strefy przekąskowej wraz z zakupami impulsowymi. Możliwości są wiec nieograniczone.
Jednym z narzędzi wspomnianej wielokanałowości są oczywiście aplikacje mobilne, pozwalające sieciom na bezpośredni i stały kontakt z klientem. W obliczu wielości i różnorodności programów lojalnościowych i mobilnych rozwiązań było dla nas ogromnym wyzwaniem znalezienie sposobu na wejście w dialog z konsumentem. Dlatego postawiliśmy na prosty mechanizm zwrotu pieniędzy za zakupy w naszych punktach i dodatkowo zachęcanie do ponownej wizyty poprzez zaadresowanie dopasowanej oferty po-transakcyjnej. To dopiero pierwsze tygodnie funkcjonowania naszego programu Kameleon, „uczymy się” naszych klientów, wierzymy jednak, że ponad wszystko kluczem do rozwoju naszego biznesu, zarówno na poziomie fizycznego sklepu, jak i aplikacji mobilnej, jest realny zysk i dobre doświadczenie konsumentów.
Konkludując porównanie sklepów tradycyjnych i online, pamiętajmy o wielokanałowości komunikacji z klientem jako kluczu do rozwoju obu form sprzedaży.
