E-commerce może być szansą dla sklepów offline

2022-03-14 | 09:00

Handel tradycyjny w fizycznych przestrzeniach przechodzi obecnie ogromne zmiany. Sklepy internetowe i cały e-commerce natomiast weszły w fazę szybkiego rozwoju i popularyzacji - zauważa Katarzyna Skoczek, Customer Experience & Insights Manager w Omnisense.


W dużej mierze jest to powodowane pandemią, która wymusiła na konsumentach nabycie nowych kompetencji zakupowych i w wielu przypadkach zmieniła ich dotychczasowe zakupowe nawyki, wprowadzając na stałe zakupy online. Redefinicji poddane zostały oczekiwania względem jakości produktów, sprawności zakupów i doświadczeń im towarzyszących, co oczywiście najmocniej uderzyło w punkty fizyczne, znajdujące się w galeriach handlowych. Mówiąc wprost: klienci oczekują więcej, szybciej tracą zaufanie, są mniej skłonni na podejmowanie kompromisów i akceptacji braku wyjątkowości. Do tego doszły znaczące zmiany mobilności (praca zdalna, hybrydowa) i zasobności portfeli oraz totalne przewartościowanie tego, co dla konsumentów życiowo znaczące. Walutą stały się czas, relacje i emocje. I to właśnie w tych obszarach należy szukać szansy dla sklepów fizycznych.

Być może opinia, że sklepy online są szansą dla sklepów offline nie będzie popularna, ale prowadzony przez nas w Omnisense stały monitoring praktyk konsumenckich, zarówno przed pandemią, jak i w jej trakcie oraz obecnie, przy powolnym jej wygaszaniu, jasno pokazuje, że są takie obszary, których e-commerce nie jest w stanie w pełni objąć, a co do których konsumenci mają spore oczekiwania. Przykładem niech będzie w branży fashion: odzież sportowa, obuwie, bielizna, czy w beauty: perfumy lub kolorowe kosmetyki do makijażu. Uwzględnić tu możemy także elektronikę i oczywiście cały obszar usług towarzyszących oraz to, co w naszych badaniach pojawiało się chyba najczęściej, a więc nieplanowane/zapomniane zakupy prezentowe oraz zakupy, jako forma spędzania czasu. W tych aspektach online nie ma szans z offlinem, który dzieje się w czasie rzeczywistym, bez oczekiwania na paczkę. Ale online przegrywa także w pozostałych wymienionych obszarach, w których klienci chcą poczuć, dotknąć, powąchać, wypróbować, zmierzyć, pooglądać. To realne praktyki, rutyny i rytuały, a nie tylko deklaracje zachowań. I to dlatego omnichannel, który dziś powinien być standardem, a nie opcją, nabiera nowego znaczenia – dobrze zaprojektowany gwarantuje synergię między sklepami tradycyjnymi, a internetowymi. Ale aby tak było i aby sklepy internetowe budowały ruch w sklepach fizycznych, a jednocześnie sklepy fizyczne budowały emocjonalne przywiązanie do marki i ruch w e-commerce, musi zostać spełnionych kilka warunków:

- spójność ofertowa i komunikacyjna obu kanałów
- przestrzeń zapewniająca doświadczenia i wartość dodaną, niedostępne online
- ekspercka obsługa i doradztwo, tu i teraz
- usługi komplementarne, takie jak: pakowanie, serwis, czyszczenie, recycling

Oczywiście, footfall galerii handlowych zależy od ich otoczenia, życiowych praktyk jej najbliższych klientów, a więc tak zwanego catchment area. Pułapką jest tu powtarzalność oferty, a przecież inne potrzeby realizować w centrum handlowym będą młode rodziny z dziećmi (galerie w pobliżu nowych osiedli), inne młodzież i osoby podróżujące lub pracującę (galerie w centrach miast), a jeszcze inne zakupowi desantowcy (outlety, galerie poza miastem). Oferta sklepów fizycznych nie może być w tych miejscach taka sama! To właśnie ten brak zrozumienia własnego klienta powoduje, że alejki sklepowe świecą pustkami, a konsumenci wybierają wyłącznie kanał online. By to zmienić, należy traktować sklepy fizyczne, jako uzupełnienie - o to, co pożądane - krajobrazu ofertowego danego obszaru, a jednocześnie jako przedłużenie relacji z marką. Gdy pojawią się w przestrzeniach takich sklepów doświadczenia, wraz z nimi przyjdą klienci izostaną tak długo, jak długo będą czuć wyjątkowość oferty i podejścia.

Tagi: e-commerce handel OmniSense Katarzyna Skoczek
Oceń artykuł:

Fot: Omnisense Źródło: Omnisense

E-commerce może być szansą dla sklepów offline

Polityka Prywatności
  1. Serwis nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookies.
  2. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania ze stron internetowych Serwisu. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  3. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookies oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu.
  4. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
  5. dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
  6. tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
  7. utrzymanie sesji Użytkownika Serwisu (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie Serwisu ponownie wpisywać loginu i hasła;
  8. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookies:
  9. „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  10. pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu;
  11. „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu;
  12. „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
  13. „reklamowe” pliki cookies, umożliwiające dostarczanie Użytkownikom treści reklamowych bardziej dostosowanych do ich zainteresowań.
  14. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika Serwisu. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  15. Operator Serwisu informuje, że ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronach internetowych Serwisu.
  16. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów.
  17. Więcej informacji na temat plików cookies znajdziesz pod adresem http://wszystkoociasteczkach.pl/ lub w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej.