Media Markt: Na znaczeniu zyskuje Customer Experience

Dotyczy to zarówno sprawnego procesu sprzedaży w różnych kanałach, jak również dostarczenia klientowi produktu wraz z kompletnym rozwiązaniem, dopasowanym do jego indywidualnych potrzeb. Szczególnie ważne jest to dla użytkowników nowych technologii, którzy chcą od razu w pełni i bezpiecznie korzystać z możliwości zakupionych sprzętów. W związku z tym coraz więcej klientów – zwłaszcza w dobie nauki i pracy zdalnej – jest zainteresowanych takimi usługami jak konfiguracja nowego laptopa, zabezpieczenie ekranu smarfona np. folią antybakteryjną czy dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Odpowiadając na te potrzeby MediaMarkt rozwija usługowy segment działalności.

W ostatnich tygodniach biznes online wyraźnie przyspieszył. Równocześnie ponowne otwarcie galerii handlowych pokazało, jak bardzo klienci czekali na wizytę w sklepie stacjonarnym, bezpośredni kontakt z doradcą czy osobisty wybór produktu. Jest to szansa dla handlu offline na szybkie przywrócenie równowagi. Duże znaczenie w obecnej sytuacji ma odpowiedzialność zarządców obiektów handlowych i dystrybutorów stacjonarnych: przestrzeganie wysokich standardów higieny i bezpieczeństwa oraz aktywna polityka informacyjna. Konsumenci chcą mieć pewność, że podczas robienia zakupów w sklepie będą bezpieczni. W przypadku lokalizacji w centrum handlowym ważna jest pełna oferta handlowa, usługowa i gastronomiczna, która przyciągnie szerszą grupę klientów. Obecnie, zapewne jeszcze bardziej niż przed pandemią, na znaczeniu zyskuje Customer Experience. Budowanie pozytywnych doświadczeń podczas wizyty w sklepie w nowych warunkach i przy ograniczonych na razie możliwościach stanowi z jednej strony spore wyzwanie, a z drugiej otwiera nowe możliwości. Pokazując klientom, że dbamy nie tylko o ich zakupy, ale przede wszystkim bezpieczeństwo i komfort, zyskujemy ich zaufanie, dzięki któremu chętnie zwracają się do nas później w kwestiach handlowych.

Strategia komunikacji zawsze opiera się na potrzebach klientów. Z jednej strony marki powinny rozpoznać aktualne oczekiwania konsumentów, z drugiej natomiast bieżąca sytuacja otwiera przed nimi możliwość kształtowania nowych potrzeb, pobudzenia i ukierunkowania popytu w odpowiednim kierunku. Wymaga to elastyczności w działaniu, odwołania się do innych emocji odbiorców w celu ich zaangażowania. Bez względu na to, jaki wybierzemy charakter przekazu, ważne jest, aby utrzymać wiarygodność reklamodawcy i zaufanie do marki.

Chcąc dotrzeć do możliwie szerokiego grona naszych odbiorców musimy zadbać o odpowiedni mix mediów, uwzględniający zarówno media zasięgowe, takie jak radio i telewizja, jak i kanał internetowy. Aktualnie reklama internetowa ma duży potencjał kontekstowy i jest osadzona w procesie zakupowym konsumenta, ale wybór właściwego kanału zależy od wielu czynników, m.in. specyfiki marki, reklamowanego produktu czy grup docelowych.

We współpracy ze wszystkimi naszymi partnerami biznesowymi – a do nich zaliczają się także właściciele obiektów handlowych – kierujemy się takimi samymi zasadami. Podstawą jest wzajemne zaufanie, otwarta komunikacja, współpraca i zrozumienie specyfiki rynku, na którym operuje partner biznesowy. Zależy nam na transparentnym zarządzaniu obiektami, w których się znajdujemy, kontroli kosztów wspólnych, współpracy przy akcjach wspierających sprzedaż, ale i na gotowości do reagowania na zmieniające się trendy i otoczenie rynkowe. Przy tak dynamicznie ewoluujących obecnie potrzebach i zwyczajach zakupowych konsumentów związanych z pandemią rozwiązania przyjęte kilka lat temu niekoniecznie sprawdzą się dziś. Dlatego zawsze konieczny jest dialog.

Sytuacja jest nadal dynamiczna i trudno dziś wiarygodnie określić jej skutki. Zależy też, o jakiej perspektywie czasowej mówimy – najbliższych miesięcy czy kilku lat. Na ten moment nie wiemy, czy  zostaną wydane nowe rozporządzenia albo jak długo obowiązujące obecnie pozostaną w mocy. Ale można się spodziewać, że niektóre zasady, te najbardziej ogólne, dotyczące higieny i bezpieczeństwa, wejdą na stałe do wzorców zachowań i znajdą swoje odzwierciedlenie w funkcjonowaniu wszystkich dużych obiektów.