"To tylko chwila — podanie sobie kubka z ręki do ręki. Ale to już jest nawiązanie kontaktu. Staramy się, by wszystkie nasze działania wzmacniały tę relację.” To cytat z oficjalnej strony Państwa marki. Czy personalizacja oferty to działanie mające przede wszystkim wzmocnić relacje z klientem?
Chcemy, aby każda kawiarnia Starbucks była miejscem przyjaznym, gdzie każdy czuje się „jak u siebie”, czyli komfortowo i bezpiecznie. Dlatego tak bardzo ważne są dla nas relacje z Klientami, o które dbamy w różnych wymiarach: od powitania, rozpoznawania stałych gości i ich ulubionych napojów, po sławne na całym świecie pisanie imion na kubeczkach. Nasi Klienci mają również możliwość personalizowania swoich napojów.
Marka Starbucks słynie z indywidualnego podejścia do klienta. Od kiedy sieć stosuje taką praktykę i skąd wziął się taki pomysł?
Podstawową wartością marki Starbucks jest to, aby Klienci czuli się u nas dobrze. Zwyczaj zwracania się do Klientów po imieniu jest globalnym pomysłem, który narodził się w USA i został z powodzeniem zaimplementowany we wszystkich kawiarniach Starbucks na całym świecie. Chcemy, aby Klient czuł, że Starbucks jest „jego miejscem”, w którym może być sobą, dlatego zwracamy się do niego po imieniu.
Czy personalizacja poprzez zwracanie się po imieniu spotyka się z pozytywnym odbiorem? Czy może zdarzają się klienci, którym taka forma relacji nie odpowiada?
Większość naszych Klientów zna ten zwyczaj Starbucks i przeważnie odnoszą się do niego pozytywnie. Oczywiście u nas w Polsce zwyczaj zwracania się bezpośrednio po imieniu nie jest tak rozpowszechniony jak w Stanach Zjednoczonych, dlatego nasi bariści starają się być delikatni i zwracają uwagę, żeby np. do osób starszych nie zwracać się bezpośrednio „na Ty”. Jeśli Klient wyraźnie nie życzy sobie zwracania się po imieniu, bariści bezwzględnie się do tego dostosowują i pamiętają o tym przy następnej wizycie tego Klienta.
Państwa sieć posiada także możliwość komponowania napojów zgodnie z indywidualnymi upodobaniami i potrzebami klientów. Czy goście restauracji Starbucks często z tego korzystają, czy raczej wybierają gotowe kompozycje?
Aby każdy z naszych Klientów otrzymał taki napój, jaki lubi najbardziej, ma możliwość spersonalizowania swojego zamówienia w kawiarni Starbucks. Ma do wyboru różnego rodzaju dodatki: syropy, mleko sojowe, mleko 0,5%, bit śmietana, czy ulubiona posypka.
Popularność spersonalizowanych napojów zależy od kawiarni, specyfiki oraz upodobań gości. Niektórzy Klienci wybierają zawsze ten sam standardowy napój, ale są też tacy, którzy za każdym razem lubią go sobie urozmaicić.
Jakie inne działania stosowane przez markę służą personalizacji oferty?
Nasi Klienci mają możliwość wyrobienia Starbuck Card, czyli karty lojalnościowej, która działa jak pre-paid. Goście mają możliwość naładowania karty dowolną kwotą od 20 zł i płacenia bezgotówkowo w każdej kawiarni Starbucks. Klienci posiadający Starbucks Card otrzymują od nas specjalne oferty i promocje związanych ze świętami, specjalnymi okazjami (jak np. Walentynki), czy urodzinami.
Czy uważają Państwo, że indywidualne podejście do klienta jest jednym z ważniejszych działań marketingowych wpływających na sukces marki i silną pozycję na rynku?
Zdecydowanie tak. Zależy nam na tym, aby nasi Klienci wiedzieli, jak bardzo są dla nas ważni. To właśnie indywidualne podejście do Gości kawiarni wyróżnia markę Starbucks na całym świecie. Możliwość tworzenia spersonalizowanych napoi i specjalne oferty dla użytkowników Starbucks Card pozwalają marce nawiązać więź z Klientem.
Czy Państwa zdaniem spersonalizowanych ofert i rozwiązań podobnych do tych, które proponuje Państwa firma będzie coraz więcej i będą stawać się bardziej powszechne?
Taki trend widać nie tylko w naszym sektorze. W restauracjach możemy zamawiać pizzę w dwóch różnych smakach. Są też firmy, które dostosowują ofertę do różnych grup czy upodobań (np. obuwnicze, zwłaszcza obuwie dla biegaczy).
Co sądzą Państwo na temat konkurencji ze strony innych kawiarni? Czy pozostałe sieci handlowe z tej samej branży stosują podobne działania zmierzające do spersonalizowania oferty?
Zdajemy sobie sprawę z tego, że inne sieci kawiarni w Polsce personalizują swoje oferty. Natomiast indywidualne podejście do Klienta jest znakiem rozpoznawczym marki Starbucks, to nasz wyróżnik nie tylko w Polsce, ale na całym świecie.
Jakie możliwości mają klienci podczas zamawiania napoju? (jaki wybór dodatków, smaków, rodzajów itp.)
Gość naszej kawiarni zawsze może wzbogacić swój ulubiony napój i zamówić go na miejscu lub na wynos. Ma także bardzo dużo możliwości modyfikowania napoju o: rodzaj mleka (sojowe, 0,5 %, pełnotłuste), smak syropu, różnego rodzaju polewy. Klient może też zadecydować o mocy napoju, zamawiając dodatkowe shoty espresso. Są dostępne także napoje w dwóch wersjach: na zimno z lodem i na gorąco. Mamy także szeroki wybór frappuccino i wiele innych.
Starbucks to marka, którą upodobało sobie wiele klientów na całym świecie. Co Państwa zdaniem wpływa na tak dużą popularność?
Przede wszystkim najwyższej jakości kawa zawsze 100% arabica oraz niepowtarzalna atmosfera kawiarni. Jesteśmy znani też właśnie z możliwości personalizacji produktów i ich najwyższej jakości. Klienci cenią też naszą obsługę, która wzbudza sympatię, ma bezpośredni kontakt z Klientem i pyta o imię, a jednocześnie jest bardzo profesjonalna. Oferujemy też naszym Gościom wiele udogodnień, np. programy lojalnościowe Starbucks Card i wifi.
Tagi:
