Eksperci Bain & Company podkreślają, że usprawnienie obsługi w sklepach nabiera szczególnego znaczenia zwłaszcza w okresie zwiększonej inflacji i malejącej siły nabywczej konsumentów, kiedy konkurencja pomiędzy poszczególnymi graczami na rynku nasila się coraz bardziej.
– Wszyscy narzekają na wzrost cen i wydaje się, że w handlu nie ma teraz ważniejszego tematu niż inflacja. Czynniki kształtujące ceny są niejako poza obszarem wpływu sieci czy właścicieli sklepów niezależnych. Mogą oni jednak walczyć o klientów w inny sposób np. niwelując frustracje związane z długim czasem spędzanym w sklepie czy poprawiając jakość obsługi
– powiedział Patryk Rudnicki, młodszy partner Bain & Company.
Jakość obsługi jest dla klientów ważna również w przypadku odbioru zamówienia złożonego w internecie - rozwiązania, które zyskało na popularności podczas pandemii. Według badania NPS Prism przeprowadzonego przez Bain & Company wśród ponad 90 tys. konsumentów w USA, klient uzna taką usługę za satysfakcjonującą, gdy odbiór towaru w sklepie trwa nie dłużej niż 10 minut, zakupy są zgodne z zamówieniem, a co jest również ważne – personel jest uprzejmy i kompetentny.
Jak pokazało badanie, klienci nie zawsze winią sklep za zbyt długie kolejki do kasy. Podczas zakupów robionych w weekendy, gdy w sklepach spożywczych zazwyczaj jest większy ruch, czas oczekiwania do kasy ma mniejszy wpływ na zadowolenie klientów. Poziom frustracji jednak rośnie, gdy klienci widzą, że w sklepie jest zbyt mało otwartych kas lub gdy, często nie z własnej winy, kasjer jest zbyt powolny.
Kolejki do kas to frustrująca część zakupów także w Polsce. Cierpliwość konsumentów była często wystawiana na próbę w ostatnich latach, gdy zakaz handlu w niedzielę i restrykcje związane z pandemią wydłużały kolejki w sklepach spożywczych. Część sprzedawców dostrzegła już korzyści wizerunkowe płynące z działań rekompensujących czas spędzony w kolejce do kasy. Na przykład sieć Kaufland oferuje klientom bon o wartości 5 złotych, gdy czas oczekiwania w kolejce jest dłuższy niż 5 minut a nie wszystkie kasy są otwarte.
By wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów i usprawnić płatności, coraz więcej sklepów instaluje kasy samoobsługowe. Eksperci Bain & Company podkreślają jednak, że detaliści nie powinni umniejszać roli personelu w całym doświadczeniu zakupowym klienta. Analizy pokazują bowiem, że klienci, którzy potrzebują pomocy, oczekują od personelu sklepowego szybkiej i fachowej porady. Opracowany przez Bain & Company wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzący satysfakcję i lojalność klienta wyraźnie rośnie wraz z uprzejmą i kompetentną obsługą.
– Nasze badanie NPS Prism pokazuje, że chodzi nie tylko o długość czasu spędzonego w kolejce do kasy czy na poszukiwaniu osoby z obsługi. Gdy klient wreszcie znajdzie kogoś z personelu, oczekuje, że ta osoba będzie miła i będzie znać się na rzeczy. To wszystko składa się na to, jak postrzegany jest sklep, czy chcemy do niego wracać i polecać go naszym znajomym – dodał Patryk Rudnicki.
